1. 고객이 듣고 싶은 이야기를 하라
2. 관심 어린 질문을 던져라
3. 고객의 수요에 공감하라
사업을 하는 사람으로서 부끄러운 이야기지만, 저는 고객들을 대하는 게 너무 어렵습니다. 매뉴얼로 된 응대는 물론 누구나 할 수 있는 거겠죠, 하지만 그런 것보다 본질적인... 말하자면 고객의 마음을 여는 법을 저는 모릅니다. 고객들에게 아무리 시간을 많이 할애해도, 모든 노력이 결과로 보상되는 것은 아니더라고요. 어떻게 해야 그들의 마음을 열 수 있는지 모르겠습니다.
거래가 이루어지기 위해선 세 가지 요소가 필요합니다. 내가 가진 상품. 그것을 필요로 하는 수요. 그것을 전달하기 위한 수단. ‘고객의 마음을 열고 싶다’는 오늘의 질문은 이중 어디에 해당하는 이야기일까요? 바로 ‘전달하기 위한 수단’이겠죠. 상품을 수요자에게 전달하기 위해 어떻게 그의 마음을 열 것인가. 고객의 마음을 연다는 건 당장 물건을 팔고, 못 팔고의 문제가 아니라 그들의 니즈를 알게 된다는 것에 더 큰 의미가 있어요. 그것이 더 질 좋은 공급으로 이어질 테니까요.
1. 고객이 듣고 싶은 이야기를 하라
성경에 보면 ‘두들기면 열린다’고 하지만, 사실 두들긴다고 해서 반드시 열 수 있는 건 아닙니다. 내가 열심히 한다고 고객이 반드시 마음을 열어주지는 않는다는 거죠. 중요한 건 열리지는 않더라도 두드림을 통한 자극을 줄 수는 있다는 겁니다. 그러니까 요건은 ‘어떻게 두들길 것인가?’가 되어야지, ‘어떻게 하면 열 것인가?’가 되어서는 안 된다는 거죠.
어떤 행동보다 쉬운 행동은 바로 말로 하는 행동이죠. 그렇담 고객에겐 어떤 말을 하면 좋을까요? 내가 하고 싶은 이야기만을 했다가는 아마 평생이 걸쳐도 그 고객의 마음을 얻을 수 없을 겁니다. 그러니까 고객이 듣고 싶어 하는 이야기를 해야겠죠.
예전에 저희 교회에 서울대 출신의 내과 의사가 한 분, 지방대 출신의 한의사가 한 분 계셨는데요. 한의원은 장사가 너무 잘 되어서 문제였는데, 내과에는 그야말로 파리가 날려서 문제였었던 기억이 납니다. 그 차이를 비교해보니, 내과 의사 선생님은 환자가 오면 ‘어디가 아프세요?’라고 물어봤고, 한의사 선생님은 환자가 오면 ‘얼마나 아프셨어요?’라고 위로를 했답니다. 이러면 다들 눈물을 흘린대요. 그야말로 마음을 여는 한 마디인 거죠.
2. 관심 어린 질문을 던져라
두 번째 키는 질문, 그것도 좀 ‘관심 어린’ 질문입니다. ‘어디 사세요?’, ‘그 일을 얼마나 하셨어요?’ 이런 건 상대가 말하고 싶은 것을 묻는 기본적인 질문이죠. 거기에서 좀 더 나아가서, 보다 구체적인 질문을 해주세요. 상대를 관찰하지 않으면 나올 수 없는 그런 질문을요.
말하자면 탐색전을 하는 거예요. 중요한 건 메모를 반드시 곁들여야 한다는 겁니다. 한 번 들었던 대답을 기억하지 못하고 또 묻는 사람에게는 신뢰도가 떨어지게 되어 있거든요.
제 동네에 유독 장사가 잘 되는 술집이 있는데, 자세히 관찰해보니 사장님이 손님들과 친밀하더라고요. 그냥 친밀한 게 아니라 손님의 사소한 정보를 모두 기억하고 챙겨줍니다. 그래서인지 서비스 하나를 주더라도 개연성이 있어요. ‘진급하셨다면서요? 축하드려요.’, ‘그때 말씀하셨던 일이 잘되셨군요! 축하드려요.’하면서 주는 식이죠. 제가 사장님께 여쭤보니 고객들에게 자주 질문을 던지고, 그 대답을 간단히 메모해둔다고 하시더군요. 이래서야 정말 다른 집을 갈 수가 없겠죠. 그렇지 않나요?
3. 고객의 수요에 공감하라
세 번째. 그가 원하는 것에 대해 공감해주세요. 말하자면, 그의 수요에 공감해주세요. 우리는 때때로 내가 해주지 못하는 일에 대해서 공감하기를 포기하죠. 그리고는 내가 해줄 수 있는 일만을 제시해요. 일종의 과시인 거죠. 그렇지만 그건 별로 좋은 방법이 아니에요.
상대방의 수요를 내가 공급해줄 수 없더라도, 우선 공감하시라는 거예요. ‘고객님은 말하자면 이 정도 가격대에 있는 자동차를 원하시는 거군요’ 하고요. 그런 모델은 없다고 단정 짓지 마세요. 어딘가에는 있겠죠. 그렇게 공감만 해도 그 사람은 무척 기뻐할 겁니다.
사실 고객의 마음을 여는 것의 궁극적 목표는 나와의 연결고리를 만드는 것 아니겠습니까? 그러니까 어떻게 해야 고객이 나를 신뢰하게 될지를 생각해봐야지요.
진정성도 당연히 필요하겠지만, ‘진정성이 있어 보이는 태도’를 내 머리로 결정하지 않으면 안 된다는 겁니다. 냉정한 사실을 말하는 것보다 그가 원하는 것을 알아주고 공감해주는 게 훨씬 약발이 좋거든요.
1. 고객이 듣고 싶은 이야기를 하라
2. 관심 어린 질문을 던져라
3. 고객의 수요에 공감하라
*본 기사는 사례뉴스 필진기자 스타트경영캠퍼스 김형환 대표가 쓴 칼럼입니다. 스타트경영캠퍼스 김형환 대표는 기업 경영의 가장 기초단위이며 현대 경영에서 많이 나타나는 기업형태인 '1인 기업'과 관련된 실제 현장 사례를 중심으로 경영자들과 직원들에게 필요한 인사이트를 나눕니다.