가인지성장클럽, AT센터에서 5월 22일에 열려
네스프레소(Nespresso) 이승오 본부장 "고객 경험 고려해 고객에게 다가가야"
"레드오션에서 다시 찾게되는 고객경험 관리" 인사이트 공유

[사례뉴스=이윤성 인턴기자] 2025년 가인지 성장클럽은 실력 있는 경영자들이 모여 함께 성장하기 위한 전문 콘텐츠와 네트워크 기회를 제공하는 연간 프리미엄 프로그램으로 매월 셋째 주 목요일에 진행됐다.

5월 가인지 성장클럽에서는 150여 명의 경영자들이 참석해 다음 한 달을 위한 지식을 얻고 공유하는 시간을 가졌다. 가인지 성장클럽에서는 경영전문가와 함께하는 월간 경영세미나와 성장하는 경영자들의 커뮤니티 분과 모임이 동시에 진행된다.

이번 5월 가성클에서는 A부 ’레드오션에서 다시 찾게되는 고객경험 관리'라는 주제로 네스프레소(Nespresso) 이승오 본부장 초청 강연이 진행됐다.

네스프레소 이승오 본부장은 먼저 '고객 경험 디자인의 예술'이 중요하다고 말했다. 예를 들어, 호텔에서 고객이 어느 손을 주로 사용하는지 확인 후 바로 보이는 방향으로 라떼아트를 제공하는 등의 고객 경험을 고려해 고객에게 다가갈 수 있다고 전했다.

고객 경험이 중요한 이유에 대해 "점점 고객들의 경험이 변하고 있어서 좋은 제품을 넘어 탁월한 서비스와 경험을 요구하고 있으며, 경쟁이 심화하여 기존 제품, 스펙, 가격만으로는 차별화가 어려워졌다"라고 말했다.

이어서 그는 "그렇기 때문에 고객 충성도가 중요하다"라며 "고객이 충성하도록 관리할 수 있다면 고객을 새로 획득하는 비용을 쉽게 관리할 수 있다. 또한, 전 사업부가 디지털로 전환(Digital Transformation)되며 더 많은 데이터를 획득할 수 있게 되었으니 고객 개인화가 가능해졌다"라고 말했다.

고객 충성도 고리를 구축하는 것도 중요하다. 고객은 제품 구매까지 '인지, 고려, 구매'의 단계를 거치고 '충성도, 서비스/서포트' 단계는 고객 확보 이후 관리에 해당한다.

첫째로, 인지(Awareness) 단계에서는 광고가 아니어도 고객들에게 브랜드를 인지할 수 있게 하는 방법이 있다. 기아(KIA)에서 전기차 'EV6' 출시 이후 'KN Car', 'KIA logo 키워드 검색이 증가했다. 검색은 매우 적극적인 표현이며 큰 비용을 들여 광고하지 않아도 제품 자체가 주는 임팩트가 있다.

고객이 브랜드를 인지하도록 하기 위해 셀럽과 캐릭터를 통해 광고하거나 고객에게 은근히 스며들게 할 수도 있다. 이승오 본부장은 "네스프레소에서도 캠핑장에서 최인아 셰프와 협업하여 매달 커피와 책을 선정해 고객들에게 큐레이션을 제공하고 있다"라고 전했다.

이어서 그는 "고려(Consideration) 단계에서는 고객 데이터를 어떻게 관리하고 어떤 메시지를 던지고 있는지가 중요하다"라며 "네스프레소는 한국에 진출한 지 오래된 만큼 매년 고객들의 기념일을 챙기거나 고객에게 맞을 것 같은 커피 큐레이션을 제공하고 있다"고 말했다.

구매(Purchase)에서는 고객이 구매를 결정한 뒤 결제까지 과정에 걸리는 시간을 최소화할 방안을 마련해야 한다. 이승오 본부장은 "구매까지의 여정은 별로 새롭지 않을 수 있다"라며 구매 이후 고객관리 과정에 대해서 이어서 설명했다.

체험(Experience) 단계에서는 고객 경험을 디자인하고 고객의 맥락을 만들어내는 상품이 중요하다. 국내 최초의 인터넷 뱅킹 '케이뱅크'는 최초 진입자로서 시간과 공간에 제약 없는 은행 업무를 제공했다. '카카오뱅크'는 정산 기능을 활용해 직장인들이 가진 생활 속 불편을 해소했다.

마지막으로, 서비스/서포트(Service/Support) 단계에서는 고객 문제가 발생했을 때 어떻게 개입해서 서비스를 적절히 제공하는지가 중요하다. 

이승오 본부장은 "친구가 다이슨 (Dyson) 청소기를 5년 사용하자 제품 성능이 저하됐다. 이때 다이슨에서 제품 청소 키트를 무료로 보내줬다"라며 "친구는 그 제품을 1년 반 더 사용한 뒤 다시 새로운 다이슨 제품을 구매했다"고 말했다.

많은 브랜드가 고객이 제품을 구매하는 과정까지 설득하기 위해 큰 노력을 한다. 하지만 고객이 어려움을 겪고 있을 때 서비스를 통해 가치를 느끼게 해 고객 인식을 바꿈으로써 브랜드에 충성하도록 만들 수 있다.

이승오 본부장은 "'해봤어?'가 아니라 "어디까지 해봤어?"가 중요하다. 고객 중심을 넘어 고객 집착을 할 수 있는 브랜드를 만들면 좋겠다"라며 강연을 마쳤다.

*본 기사는 5월 22일 진행된 가인지컨설팅그룹 5월 가인지 성장 클럽 강의 내용으로 작성됐습니다.