가인지성장클럽, AT센터에서 5월 22일에 열려
네스프레소 이승오 본부장 “맥락을 파악하면 세일즈의 답이 보인다”
김경민 대표 "지식 평준화 시대, 'AI 활용 능력'이 조직 성패 가른다"

[사례뉴스=김주연 인턴기자] 가인지컨설팅그룹이 개최한 가인지 성장클럽(이하 '가성클')이 5월 22일(목) 오전 8시 30분 양재 AT센터에서 진행됐다.

5월 가인지 성장클럽에서는 150여 명의 경영자들이 참석해 다음 한 달을 위한 지식을 얻고 공유하는 시간을 가졌다. 

5월 가성클은 A부 네스프레소 이승오 본부장의 초청강연 '레드오션에서 다시 찾게되는 고객경험관리‘와 B부 가인지컨설팅그룹 김경민 대표의 '비즈니스는 사랑입니다' 북토크 강의가 진행됐다. 

A부 초청강연을 맡은 이승오 본부장은 네스프레소 코리아 마케팅을 총괄하고 있다. 삼성전자에서 비스포크 팬덤 TF장과 브랜드 전략 파트장을 지냈으며, 유니레버 코리아와 영국 본사에서 브랜드 매니저로 근무했다.

A부에서 네스프레소 이승오 본부장은 화두가 되고 있는 ’고객 경험(CX)'을 언급하며 디지털 전환 시대에 데이터를 기반으로 고객 개인화를 활용하라고 말했다.  고객 구매 여정에서 ‘인지(Awareness), 고려(Consideration), 구매(Purchase), 체험(Expreience)’를 기반으로 충성도 고리(Loyalty loop)를 구축할 것을 강조했다. 특히 구매 이후의 여정을 관리하는 것까지 확장해야 한다며 '구매 이후 상황'에 주목했다.

이승오 본부장은 “단순한 제품 홍보는 전통적인 방식이다. 개인화된 고객 분석을 기반으로 고객의 삶으로 스며들어야 한다”고 전했다. 특히 ‘구매 이후’ 상황에 집중한 이승오 본부장은 Apple, 카카오 등의 예시를 들며 “구매 결정 이후에 어떤 고객 경험을 제공하느냐가 고객의 충성도를 결정한다”고 설명했다. ‘사소한 디테일’이 고객 경험의 성패를 좌우한다는 점을 강조했다.

이 본부장은 “이봐, 해봤어?”라는 질문이 아닌 “어디까지 해봤어?”라는 물음의 필요성을 제언했다. 그는 “고객 집중을 넘어 ‘고객 집착’에 어울리는 브랜드가 되는 것이 최상의 고객 경험을 제공하는 방식이다”라는 메시지를 전했다.

B부에서 가인지컨설팅그룹 김경민 대표는 고객에 목적을 두고, 그에 따른 결과가 이윤이 되는 것이 비즈니스 관계의 연속성을 보장한다고 언급했다. 그가 전하는 비즈니스의 본질은 상대의 이익을 위한 ‘사랑’의 관계였다. 조직 구성원이 자신의 일에 느끼는 가치가 ‘비즈니스 성공의 척도’라는 것이다.

이어, 사랑으로 이끄는 리더십 원칙 30가지 중 5가지를 소개했다. 누군가에게 도움을 주기 위해서는 그에 걸맞은 실력과 탁월성을 갖춰야 한다. 김경민 대표는 “기업이 오래 살아남기 위해서는 좋은 사람이 아니라 실력 있는 사람이 되어야 한다. 보이지 않는 디테일에 집중하고, 성취를 경험한 사람들과 연결되기 위해 도전해야 한다"고 말했다.

“가치, 인재, 지식을 기반으로 조직과 고객에게 실질적으로 도움이 되는 전략에 대해 끊임없이 고민해야 한다”고 전한 김 대표는 'AI 시대에 조직이 추구해야 하는 방향'을 제시했다. 김 대표는 "조직은 결국 미래의 도전에 준비해야 한다. 지식 평준화 시대에 방대한 데이터를 적극적으로 활용하는 것이 능력이다”라고 언급했다. 이와 함께 “방대한 인터넷 상의 데이터는 무료로 받아볼 수 있는 시대가 올 것이다. 각 회사에 맞는 맥락은 ‘지식 뱅크’로 쌓아야 한다”라고 제언했다. 

한편, 가인지컨설팅그룹이 개최하는 가인지성장클럽은 매월 셋째주 목요일에 양재 AT센터에서 진행되며, 6월 가인지성장클럽에서는ﾠ아마존 AWS 김호민 총괄과 CJ ENM 구자영 총괄이 'AI로 세상을 읽고, 고객의 과몰입을 설계하라'는 주제로 인사이트를 전할 예정이다.