직방, 배달의 민족, 야놀자의 공통점은 무엇일까? 바로 생산자와 구매자의 다리 역할을 한다는 점이다. 소비자들은 자신들이 원하는 정보를 플랫폼 어플리케이션을 통해서 빠르고 쉽게 얻을 수 있고, 소비자들에게 직접적인 서비스를 제공하는 생산자들은 자신들의 상품을 홍보할 수 있다. 소비자들은 무료로 어플리케이션을 이용하지만, 공급자에게 수수료를 측정하여 이익을 낸다. 이런 사업을 O2O(Online to Offline)서비스라고 한다. 스마트 폰과 IT의 발달과 함께 빠르게 성장하며 우리 삶에 깊숙히 침투하고 있다. 

 대표적인 O2O로는 앞에서도 언급한 음식업계 배달 서비스인 '배달의 민족', 부동산 서비스인 '직방', 숙박업계와 관련한 '야놀자'등이 있다. 뿐만 아니라 다양한 영역에서도 O2O서비스가 활용되고 있는데 TLX PASS라는 통합 스포츠센터 어플리케이션도 그 중 한 가지이다. 또한 최근 카카오에서 시작한 카카오 택시도 이에 해당한다. 

이렇게 O2O서비스가 발달할 수 있었던 것은 기기의 발달도 있지만, 양면시장의 특징을 지니고 있기 때문이다. 양면시장(Two-sided market)이란 상이한 두 타입의 집단이 존재하고 플랫폼을 통해 상호작용 하는 시장을 의미한다. 이때, 창출되는 가치는 간접적 네트워크 외부성의 영향을 받는다. 간접적 네트워크의 외부성이란 이용자의 수가 증가할 수록 이용자들의 편익이 증가함을 의미한다. 

  예전이나 지금이나 중요한 것은 고객을 많이 확보하고 고객만족도를 높이는 것이다. 과거에는 고객을 확보하는 베이스가 오프라인이었다면, 이제는 그것이 online으로 기반이 옮겨졌다. O2O서비스가 중요한 이유다. 고객의 만족도를 높이기 위한 O2O전략은 크게 세 가지로 볼 수 있다. 

 첫째로, 옴니채널 전략이다. 즉, 내가 어떤 채널을 사용하더라도 동일한 구매 경험을 할 수 있게 하는 것이다. 이를 연결 편의성이라고 한다. 

 둘째로, 즉시성이다. 고객이 언제 어디에 있든지 원하는 바로 그 시간에 서비스를 제공해주는 것이다. 

 셋째로, 예측서비스이다. 기존에 수집된 데이터를 바탕으로 분석하고 문제가 발생하기 전에 미리 해결해 준다. 

 음식 배달부터 택시, 헬스까지 많은 영역에서 O2O를 접목시키고 있다. 이제는 O2O는 새로운 혁신이자 메인스트림이 될 것이다. 어떤 영역의 사업이든 O2O 기반의 사업전략은 기업의 경쟁력을 다지는 좋은 기회가 될 것이다.