스타벅스, 바리스타부터 대표이사까지 모두 닉네임 사용
스타벅스만의 수평적인 조직문화
“직원이 1순위, 고객은 2순위” 하워드 슐츠의 남다른 경영철학

스타벅스는 지난 1971년 3월 31일 설립됐으며 현재 직원 수가 약 35만 명(2019.12)을 육박했다. 스타벅스는 한국에 지난 1999년 진출해 2021년 기준 1500여 개의 매장을 운영하며 커피 프랜차이즈 업계 1위를 차지할 만큼 이제는 사람들에게 없으면 안 될 존재가 됐다.

스타벅스, 바리스타부터 대표이사까지 모두 닉네임 사용

스타벅스는 오랜 역사만큼 조직문화도 남다르다. 스타벅스의 바리스타부터 대표이사까지 닉네임을 공식적으로 사용한다. 지원센터 모든 파트너의 책상 앞, 앞치마 오른쪽에 닉네임이 쓰인 이름표를 부착하고 함께 일하는 직원들 역시 영어 닉네임으로 서로를 부르고 있다.

스타벅스만의 수평적인 조직문화
스타벅스는 여러 가지 수평적 조직문화 정책도 시행 중이다. 그중 칭찬문화, 의자 없는 회의실, 스토어 포럼이 대표적인 예다. 고객의 소리에 파트너에 대한 칭찬 의견이 접수되면 동료 파트너들이 함께 축하해 주고 칭찬받은 파트너는 다른 파트너를 다시 칭찬하는 칭찬 릴레이를 펼친다.

회의실에는 의자가 없고 대신 회의 테이블의 다리가 높아 자연스러운 분위기 속에서 회의를 진행한다. 오후 다섯시 반이 되면 사무실 전체에 경쾌한 음악이 흘러나와 퇴근시간 임을 알린다. 매장 관리자인 점장을 신규로 선발하고 매월 10명 내외로 점장들과 함께 토론을 벌인 후 단 하나의 의견도 빠짐없이 경영진에 보고해 각 팀은 개선 의견을 제출한다. 제출된 의견은 게시판을 통해 공개적으로 경영자에게 전달한다.

“직원이 1순위, 고객은 2순위”하워드 슐츠의 남다른 경영철학

스타벅스의 의장 하워드 슐츠는 과거 스타벅스의 위기 속 미 전역 스타벅스 7천 개를 닫고 직원들의 커피 추출 기법을 다듬고 정체성의 환기를 갖는 시간을 가졌다. 당시 그는 스타벅스 경영자들에게 “스타벅스에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라, 우리 직원이다. 고객과 가장 많이 접촉하는 것은 여러분이 아니고, 바로 그들이다. 경영진이 언제 어디서든 직원을 우선시한다면 직원은 고객을 돌보게 될 것이다”라고 강조했다.

회생 기간 동안 하워드 슐츠에게 몇몇 이사는 직원의 건강보험을 축소하라고 압력이 가했지만 하워드 슐츠는 “건강보험은 오히려 더 굳건해져야 할 제 자신과의 약속 같은 것이다. 4000억 정도는 다른 여러 부분의 비효율을 줄임으로써 충당할 수 있다”라며 단호하게 거절했다.

또 그는 “여러분이 직원들을 위해 가치를 제공하지 않는다면 여러분의 주주 가치 역시 지속될 수 없을 거다”라고 말했다. 하워드 슐츠는 오늘날 성공한 기업들은 직원이 1순위, 고객은 2순위라는 점을 강조하며 “직원들이 회사로부터 든든한 지원을 받고 업무에 만족할 때 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 고객은 진정으로 감동을 받게 된다. 고객만족도는 결국 직원의 업무 만족도와 관련이 있다”라고 말했다.