가인지캠퍼스 주제별 강의_지식경영2(161018)
지식으로 성과를 내는 지 식 경 영 2
1강. 고객의 인지를 선점하라! 4최1유
고객이 기억하는 한 단어, 문구가 되는 것을 잘 정리해내야
고객의 인식 속에 기억이 남는 기업이 될 수 있습니다.
4최 1유는 우리나라 말로 4가지의 ‘최’와 1가지의 ‘유’이다. 4최1유는 사전에 어떤 선행 학습을 하지 않고도 쉽고 단순한 방법으로 마케팅의 차별화를 말할 수 있습니다. 우리 조직이 없어져도 세상이 손해 보는 것이 없다면 우리가 왜 존재하는 것인가라는 질문에 답하기 어려울 것입니다. 조직이 4최1유를 발견하는 것은 조직의 존재목적을 분명히 하는 것이기도 합니다. 또한 구성원들로 하여금 조직의 분명한 존재가치를 발견하는 작업입니다.
1. 최초
최초로 무엇인가를 했다는 것은 확실한 차별화 포인트입니다. 컨셉이 명확하면 내가 아니어도 누군가 광고해줍니다.
ex) 딤채 김치냉장고, 모든음식점 주문적립 요기요, 한국최초 도자기기업 행남자기
2. 최대
최대 규모를 자랑하는 것은 예로부터 차별화의 공식입니다. ‘최대’는 인식의 프레임을 어떻게 짜느냐에 따라서 달라지는 개념입니다. 고객에게 가치가 있는 프레임을 발견하고 그 분야에서 최대임을 자부하십시오. 그리고 조직이 중요하게 여기는 가치가 고객도 그렇게 여기도록 설득해 가기 바랍니다. 결국 시장이 커지고 업계의 표준이 되어 있을 것입니다.
ex) 우리나라 최대 놀이공원-애버랜드, 해양놀이공원 시애틀 씨월드, 남아프리카 사파리 공원
3. 최고
한 분야에서 최고의 업적을 달성한 사람들에게 존경을 보내며 동일 아이템에서 최고 수준의 제품을 만들어 냅니다. 최고를 추구하는 것은 모든 것을 다 잘해야 한다는 뜻이 아닙니다. 고객이 중요하게 여기는 어떤 요소에서 최고 수준을 지향하고 확대하라는 뜻입니다. 지금 나의 비즈니스에서 고객이 가치 있게 여기는 요소가 무엇인가 살피고 그 분야에서 최고임을 자부하고 주장하라는 것입니다.
ex) 샤넬(디자인으로 최고 수준), 빙그레 바나나우유, 세스코
4. 최신
새로 나온 제품은 언제나 사람들의 흥미를 삽니다. 최초의 제품이 아니더라도 최신의 제품은 호기심을 가져옵니다. 새로운 기능과 디자인을 장착한 아이템이 나올 때마다 사람들은 열광합니다. 최신 제품은 그래서 새로운 구매욕을 자극합니다.
ex) 아이폰 7, 신메뉴 출신 차유, 국내최다 최신영화 올레TV
5. 유일
유일성을 가진 기업들 중에는 진입장벽이 약한 기업들도 있습니다. 그러나 자신만이 가진 유일성을 주장하는 것에서 그들의 자부심을 느낍니다.
ex) 만리장성, 삼진어묵, BH교육센터
결국 4최를 통해서 얻고자 하는 것은 1유입니다. 4가지의 ‘최’를 통해서 1유에 이를 수 있는 것입니다. 4최는 Only one에 이르는 길입니다.
2강. 고객 단계 5 STEP, 고객 특성 매트릭스! 고객투시경
지식경영의 두 번째 시간인 『 고객투시경 』에 대해 배웠습니다.
투시경은 어떤 의미일까요? 못보는 것을 보게 한다는 것입니다. 고객투시경은 눈을 뜨고 고객을 만나자는 겁니다. 당신의 고객이 어떤 상태인지 어떤 고객인지 알고 사업하자는 뜻입니다.
"마케팅은 저절로 팔리는 구조를 만드는 것이다."
-리오 메구루
"마케팅은 브랜딩이다."
- 필립코틀러
"마케팅은 판매를 불필요하게 하는 것이다."
- 피터드러커
마케팅이라는 말은 알리고 홍보하는 것이 아니라 팔리게 만드는 겁니다. 충성고객이 만들어지고 계속해서 유지되는 것, 그들이 결국은 마케팅적 존재가 되는 겁니다.
고객투시경도 쉽게 생각하십시오. 우리가 목표를 가질 때 가장 많이 갖고 싶어하는 목표가 무엇이냐면 로열티 고객입니다. 로열티라는 것은 충성심이라는 표현입니다. 이런 고객들을 만들어 내는 것이 마케팅의 목적입니다. 결국 모든 고객을 로열티로 만들어야 한다는 것이 굉장히 중요한 이론 중 하나입니다.
로열티의 홍보는 참여 홍보입니다. 그들을 나의 홍보에 참여시키는 것이 핵심입니다. 로열티 고객이냐 아니냐의 핵심은 많이 사준 사람이 아니라 막아주는 사람입니다.
재구매 고객이 로열티 고객으로 가기 위한 키워드는 관계 강화입니다. 재구매 고객은 경험고객에서부터 옵니다. 경험고객이 다 재구매 하는 것은 아닙니다. 두번째 GAP이 여기서 발생합니다. 경험고객은 한 번 이상 돈주고 사먹은 사람입니다.
접촉 고객은 GPA3에 해당합니다. 그 다음이 이제 마지막인데 GAP4는 우리가 이런 일을 한다는 것을 모릅니다.
GAP이 1~4가 나왔는데 무엇부터 해야될까요? 무조건 1입니다. 항상 만족한 고객을 충성고객으로 만드는 것이 마케팅의 A이자 Z입니다.
무엇을 고객으로 할 것이냐는 고민이 생깁니다.
양적기준의 3대 지표는 이렇습니다.
1. 거래 규모
2. 거래 횟수
3. 거래 최신성
질적기준의 3대 지표는 아래와 같습니다.
1. 가치 적합성. 우리가 핵심적으로 생각하는 것이 뭐냐가 중요하다고 생각합니다.
2. 전략 적합성. 우리가 어떤 방향으로 가고자 하느냐입니다. 로열티고객을 규정할 때에도 봐야합니다.
3. 성장 가능성. 어떤 고객을 만났을 때 그 고객의 성장 가능성이 어떻게 되느냐를 봐야합니다.
제일 중요한 고객은 직원입니다. 직원도 동반자가 있고, 루키, 친구, 동창생이 있습니다. 이렇게 관리할 필요가 있습니다. 동시에 고객투시경 직원도 있습니다. 직원도 합리적이고 공정하게 차별적으로 관리해야 합니다. 직원에 대해서도 똑같은 개념으로 적용됩니다.