중소·커머스시장에 특화된 구독형 SME서비스 출시

씨에스쉐어링과 엘젠이 5월 3일, 인공지능 컨택센터 플랫폼 공동 추진을 위해 업무 협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다.

​국내 최초의 CS 공유경제 모델로 시장을 선도하고 있는 CS쉐어링과 국내 AI 컨택센터 분야의 고급 기술력을 보유한 엘젠은 상호 협력하여 CS쉐어링 서비스 DX 및 OASIS 플랫폼(AICC)의 R&D, 기술 상용화 등의 사업을 성공적으로 추진하고 있다.

CS쉐어링이 중소, 커머스 기업을 위한 AICC 구축을 자체적으로 추진하는 것은 큰 의미를 가질 것으로 기대된다.

대기업과 소상공인을 위한 AI 컨택센터 시스템은 대기업 자회사의 주도로 고도화되고 있는 반면, 중소기업 및 이커머스 기업을 대상으로 하는 AICC는 여러 문제로 난항을 겪고 있기 때문이다.

​많은 중소기업들이 시시각각 폭주하는 고객 문의를 처리하기 위한 적정인력 비용 투자를 어려워하고 있다. 이에 인건비 비중이 높은 CS 업무를 챗봇, AICC로 효율화하는 것이 절실한 상황이다.

대기업의 경우 전산 통합과 AICC 도입 여건이 잘 마련되어 있지만 대부분의 기업들은 분리 전산 등의 한계로 AICC, 챗봇이 매우 한정적으로 사용되어 실질적인 업무 처리의 도움을 받지 못하고 있다.

​국내의 대표 인공지능 기업들도 무인상담의 길을 찾지 못하고 있는 상황에서 CS쉐어링은 발상을 전환하여 2020년 STT 기술로 상담원 어시스트 AI를 개발한다. 이는 음성 상담 데이터를 상담원에게 텍스트로 전환해주는 기술로, 상담원 업무를 효율적으로 개선하였다. 이후에도 AI KMS 콜봇, VOC 분석 솔루션 등을 차례로 개발 완료했다.

​하지만 인공지능 솔루션의 경우 인식률 개선 등 여러 추가 이슈들이 있는 관계로 지속적 개발 과제들을 함께할 AI 전문 기술기업이 필요했다.

따라서 엘젠과의 협업으로 해당 난제들을 개선하며 중소기업들을 위한 인공지능 컨택센터 보급을 빠르게 확대해 나갈 수 있을 것으로 기대된다.

​또한 CS쉐어링은 CS 분야의 리딩 기업으로 CS 시장의 판도를 바꾸며 비즈니스 모델의 차별성을 계속해서 만들어가고 있다. 사용자 관점으로 서비스를 만들어내어 이를 효율화하는 시스템까지 개발하며 본격적인 플랫폼으로서의 모습을 갖춰가고 있는 중이다.

CS쉐어링의 임지은 대표는 “이번 MOU를 통해 CS as a Service로서 국내 CS 시장을 선도하는 것은 물론 대한민국 CS 기술이 글로벌 스탠다드가 될 수 있도록 하겠다”고 전했다.

​한편 CS쉐어링의 AICC 오아시스는 CS 매니지먼트 노하우와 AI 기술이 더해져 어떤 비즈니스의 기업이라도 한 번에 CS 문제를 해결할 수 있는 통합 상담 플랫폼이다. 상담원은 여러명의 고객을 응대할 수 있으며 AI, ML, VOC, KMS 적용으로 상담원의 생산성과 편리성을 극대화한다. 뿐만 아니라 상담원 채용 앱과 CS 운영 진단 컨설팅 기능을 통합하여 CS 전체 프로세스를 표준화 및 자동화할 수 있다.

​또한 CS쉐어링은 5월 내 단일 서비스인 CS쉐어링 챗봇 서비스도 함께 론칭할 예정이며, 이를 통해 중소기업형 AICC를 보급하고 골치 아픈 CS 문제를 해결하는 데 주도적인 역할을 수행할 것이라고 밝혔다.

​씨에스쉐어링은 일반적인 CS 위탁, CS 도급, CS 아웃소싱 등 상담사 인력 기반의 산업에서 벗어나, 업무량 기반의 공유경제 비즈니스를 최초로 만들어낸 기업이다. 

이러한 비즈니스모델의 독창성과 성과를 인정받아 2019년 서울지방 중소 벤처기업청장 표창, 2020년 Korea Top Wards 서비스 브랜드 대상, 2021년 중소벤처기업부 장관 표창 2022년 대한민국 CEO 리더십 대상 등을 수상하였으며, 엘젠과의 MOU를 통해 전사적인 DX를 추진하고 SME CS 시장에서의 AICC 보급과 확산을 통한 혁신을 이루어 낼 계획이다.