충성고객인 찐팬의 소통이 이뤄지는 공간 '커뮤니티'
예티, 아이스박스 브랜드 '예티 컬트'라는 팬층 보유
이케아, 브랜드 해킹을 장려한다
레고, 레고 라이프를 통해 창의력 발휘하고 참여 독려

브랜드가 강력한 '찐팬'을 가질 수 있던 것은 '커뮤니티'가 있었기 때문이다.

마케팅에서는 고객을 잠재고객, 접촉고객, 경험고객, 재구매고객, 충성고객으로 분류한다. 여기서 '충성고객'은 다른 고객들보다 차별화된 특징이 있다.

충성고객은 '찐팬'이라고도 표현할 수 있는데, 웬만에서 우리 기업과 브랜드를 떠나지 않고 더 나은 미래를 위해 함께 고민하며 쓴소리도 아낌없이 해주며 관리해 준다. 기업에서는 '찐팬'들을 붙잡아야 하고 지속적으로 소통을 이어가야 한다.

바로 이 찐팬들이 브랜드에 대한 이야기를 나누고 소통이 이뤄지는 공간이 바로 '커뮤니티' 공간이다.

우리 브랜드의 영업과 피드백을 해주는 '찐팬'

아이스박스계의 샤넬이라고 불리는 브랜드 '예티'는 사냥이나 낚시 같은 아웃도어 활동을 좋아하던 두 형제가 만든 브랜드다. 일반 아이스박스보다 10배 가까이 비싼 가격에도 불구하고 예티 아이스박스에 열광하는 고객들이 있다.

브랜드 출시 당시, 지역 어부들을 '예티 엠버서더'라는 홍보대사로 임명하고 제품의 우수성을 소문내도록 했다. 이를 통해 자연스레 홈페이지와 sns채널에 적극적으로 소통했다.

월마트 같은 큰 유통사에 납품하지 않고 마니아에게 집중하여 끊임없이 소통해온 예티는 '예티 컬트'라고 불리는 높은 충성도의 팬층을 만들어가고 있다.

명확한 가치와 비전을 소통하라

애플의 슬로건 'Think Different'를 담은 광고에는 애플의 제품이 전혀 들어가 있지 않았다. 아인슈타인, 리처드 브랜슨, 마틴 루터 킹, 파블로 피카소 등 당시 사회에 틀에 맞지 않는 사람들, 사물을 다르게 보는 사람들의 모습을 나열하며 '미친 자 들을 위해 축배를 들자'라고 말했다.

이에 스스로를 '미친 자', '세상에 변혁을 가져오고 싶은 자'라고 생각하는 사람들은 이 광고에 열광을 하고 애플의 팬이 되었다.

테슬라는 '지속 가능한 에너지로 세계적 전환을 가속화한다'라는 미션을 고객이 경험할 수 있도록 차량 시스템에 지속적으로 노출시키고 있다. 고객들은 이에 '내가 사회적으로 바람직한 일을 하고 있다', '내 아이의 미래를 위해 사회에 기여하고 싶다'는 생각을 하게 되고 테슬라 미션에 동참하게 된다.

이에 TOC(Tesla Owners Club, 테슬라 오너스 클럽)이라는 커뮤니티를 만들어 활동하고 있다.

함께 한다는 참여감을 제공하라

커뮤니티는 기업에서 만든다고 잘 돌아가는 것이 아니다. 스스로 활동하고 싶도록 만들어야 하고 자발적으로 운영되어야 한다. 이를 위해 명확한 가치와 비전을 고객들과 소통하고 우리 브랜드 가치와 비전에 고객들이 동참할 수 있도록 해야 한다.

고객 스스로가 이 브랜드의 성장을 돕고 있다는 성취감을 줌으로 자발적으로 집단지성을 공유해 주는 사용자가 되도록 하는 것이다. 

이에 이케아는 브랜드 해킹을 장려한다. 이케아의 제품을 구매해서 애초의 의도와는 전혀 다른 방향으로 활용해 보라는 것이다. 이를 커뮤니티에 올려서 자랑하고 공유하는 것을 장려한다.

레고는 커뮤니티 앱 '레고 라이프'에 창의력 콘테스트나 미션 챌린지 같은 이벤트를 주기적으로 제공하면서 아이들의 참여를 독려하고 있다. 

이런 다양한 활동들을 통해 고객이 우리의 브랜드를 함께 만들어간다는 것을 고객들에게 알린다면, 우리 브랜드를 좋아하는 고객들은 이 커뮤니티 안에서 함께 뛰어놀면서 우리 브랜드의 '찐팬'이 될 것이다.

*본 기사는 이승윤 교수가 쓴 책 '커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가'를 참고하여 작성되었습니다.