전산팀 J대리, 10개월만에 잃어버린 지식을 찾아낸 사연은?

[편집인 칼럼] 이명철 사례뉴스 편집국장

"나는 전산팀 대리다. 직원들이 의사소통을 빠르고 쉽게 할 수 있도록 시스템을 구축하는 일을 한다. 1달 앞으로 다가온 12월의 지식페스티벌, 인사팀장이 지식을 내라고 한다. 나름 일은 열심히 했지만, 딱히 제출할 지식이 생각나지 않는다. 작년에도 그랬지만, 이번에도 참여하지 않으려 한다.

그런데, 갑자기 인사팀장에게서 전화가 왔다. '지식 있으신데, 어서 내세요!'라고 말한다. '저는 지식이 없는데요!'라고 말하자, 일단 지식클리닉에 와 보라고 한다. 지식클리닉에 찾아가자, 인사팀장이 질문했다. '지난 10개월간 했던 업무를 구체적으로 3개만 말해 주시겠어요?' 쉬운 질문인지라 막힘 없이 말했다. '직원이 쉽게 쓰도록 전자결재 시스템을 관리했고, 화상회의 시스템을 만들었고, 정보 보안망도 구축했어요.'

인사팀장이 두번째 질문을 던졌다. '그 업무를 더 잘 하기 위해서 한 액션이 있으세요?' 나는 나름 일을 더 잘하기 위해 노력해 왔기 때문에, 이것도 대답할 것이 있었다. '직원들이 출장을 갈 때, 전자결재로 품의서를 두 번 써야 했는데, 한번만 써도 되게 출장품의서류를 하나로 통합했구요. 용산에서 부품을 직접 사서 화상 회의실을 완성했어요.'

인사팀장이 마지막 질문을 던졌다. '그 액션 때문에 어떤 성과가 있었다고 생각하세요?' 나는 대답했다. '출장결재서류가 통합되어 직원들이 출장품의에 쓰는 시간이 줄었고, 화상회의시스템을 업체 견적의 50% 비용으로 완성했어요.' 인사팀장이 말했다. '그게 지식이에요! 일을 잘 하려고 노력하는 사람은 생산성을 높이기 위해 무언가 액션을 하거든요! 대리님처럼요!' 나는 나도 모르는 지식을 가지고 있었다. 12월 지식페스티벌이 기다려진다."

SK하이닉스의 '컬', 와디즈의 '임팩트포럼' 등등... 그리고 위의 전산팀 대리의 사례처럼 기업들은 이제 성공사례는 물론이고 실패사례 발표까지 독려하면서 조직 안에 첫째로는 지식으로 일하는 문화가 정착되고, 둘째로는 실제로 지식으로 성과를 내기를 기대하고 있다.

지식은 '어떤 대상에 대하여 배우거나 실천을 통하여 알게 된 명확한 인식이나 이해'라는 사전적 정의를 가지고 있다. 경영컨설팅 회사 가인지캠퍼스에서는 '운이나 속임수가 아닌 지식으로 성과내는 것'을 지식경영이라고 정의하고 있다. '어쩌다' 혹은 '거짓으로'가 아니라 '반복 가능하고', '정직한' 성과를 내기 위해서는 '지식', 즉 성과가 나는 원리 혹은 비결을 발견해야 한다.

'지식'으로 성과내는 것이 중요하지 않다고 생각하는 경영자나 직원이 있을까. '그래, 우리 직원이 모두 50명이니, 올해 지식페스티벌에는 적어도 100개의 지식이 모이게 해보자!' 원대한(?) 목표를 가지고, 직원들에게 공표까지 했다고 하자. "올해부터 우리는 '지식페스티벌'을 반기에 한번씩 하겠습니다. 일정은 6월 19일, 12월 18일입니다!"

그런데 5월이 되어도 지식을 제출하는 사람이 없다. 지식 담당자가 몇몇 직원들을 만나 물어보니, 이렇게 말한다. "지식이 도무지 생각이 나지 않는다." "지식을 찾으려니, 내가 그냥 전략 없이 열심히만 일을 했구나 라는 자괴감이 든다." 그런데 정말 직원에게 지식이 없는 것일까. 그렇지 않다. 열심히 일하는 사람은 '어떻게 하면 적은 자원으로, 빠르게 좋은 결과를 낼 수 있을까'를 늘 고민하기 때문에, 반드시 '지식'을 가지게 된다. 지식이 없는 것이 아니라 지식을 발견하지 못했을 뿐이다.

그런데, 위의 전산팀 대리의 사례에서 보는 것처럼, 지식부터 찾으려 하면 힘이 든다. 먼저, 지난 기간 동안 어떤 일을 했는지부터 적어보아야 한다. 여기서 중요한 것은 내가 하는 '업무'만 나열할 뿐 아니라, 업무의 '목적'을 함께 적는 것이다.

전산팀 대리도 '시스템 구축'이라는 업무를 '직원들이 빠르게 쉽게 의사소통할 있도록'이라는 목적으로 해 왔다. 목적을 함께 적으면, 그 목적을 달성하기 위해 어떤 액션을 했는지 발견하는 데 큰 도움이 된다.

일을 더 잘 하려고 노력하는 사람은 무언가 액션을 한다. 전산팀 대리는 화상회의시스템을 저렴한 비용에 구축하기 위해 일단 업체 견적을 받아보고, 더 싸게 할 방법을 찾기 위해 용산을 방문했다. 그리고 결국, 50%의 비용에 화상회의시스템 구축을 완료했다.

전산팀 대리는 어떤 부품을, 어떤 매장에서 구입해서 어떤 방법으로 조립하면 50%의 비용에 화상회의시스템을 구축할 수 있는지 '지식'을 가지고 있었고, 인사팀장과의 미팅을 통해 그 지식을 발견했다.

우선 지식을 정리할 양식이 쉬워야 한다. 중소기업 경영컨설팅 전문 회사인 가인지캠퍼스의 '지식나눔카드'를 추천한다. 지식나눔카드의 '얻고자 한 것'에는 어떤 문제를, 어떤 상태로 해결하고 싶은지 작성하면 된다. '나누고 싶은 지식'에는 어떤 방법으로 문제를 해결했는지 구체적으로 적는다. '얻은 것'에는 성과를 적는다.

물론 제목은 나중에 다른 사람이 봐도 어떤 지식인지 쉽게 알 수 있도록 정확하게 적고, 지식은 누구나 따라해도 같은 성과를 재생산할 수 있도록 구체적으로 적는 것이 좋다.

지식을 쉽게 발견하려면, '생산성(투입 대비 산출)' 관점에서 여러 질문을 던져보는 것이 중요하다. 필자는 지식을 발견하기 위해 아래의 6가지 질문을 자주 활용한다. 

▲해결하고 싶었던 문제를 풀어본 경험이 있습니까?
▲예전보다 더 빠른 속도로 결과물을 내게 된 것이 있습니까?
▲비슷한 비용으로도 예전보다 더 좋은 품질의 결과물을 낸 것이 있습니까?
▲예전보다 더 적은 사람, 더 저렴한 비용으로 결과물을 내게 된 것이 있습니까?
▲사용하는 도구나 채널을 바꿔서 원하던 결과를 얻은 적이 있습니까?
▲프로세스를 바꿔서 성과를 낸 적이 있습니까?

가인지캠퍼스의 사내 지식뱅크의 역사는 만 4년이 되었다. 이제 지식뱅크의 게시글은 18,000개를 넘어가고 있다. 가인지캠퍼스의 직원들은 어떤 문제가 생기면 가장 먼저 지식뱅크에 관련 검색어를 치고 자료를 찾아 본다. 웬만한 지식은 지식뱅크에서 발견하여 활용할 수 있다.

네이버의 2,000년대 초반을 기억하는가. 정보를 찾으려고 검색해도 원하는 수준의 정보가 많지 않았다. 하지만 지금은 어떤가. 일단 네이버부터 가지 않는가. 그만큼 지식과 정보가 축적되어 있기 때문이다. 만약 네이버가 20년 전에 지식 축적을 시작하지 않았다면, 지금의 네이버는 없었을 것이다. 1년 뒤, 3년 뒤, 우리 회사의 지식뱅크는 어떤 수준이 되길 기대하는가? 지식 발굴과 공유, 지금 바로 시작하자!

이명철 사례뉴스 편집국장 / (주)가인지캠퍼스 시니어 컨설턴트