2017년 6월 16일 방배동에 있는 BH성과관리센터에서 마케팅분과가 열렸다. 마케팅분과에서는 (전) 이랜드 마케팅 사업부 조원섭 실장이 마케팅 이론을 설명하고 참가한 대표들과 함께 마케팅 실무를 나누는 시간을 가졌다.
조원섭 실장은 앞으로 비즈니스 조직의 마케팅 방향성에 대해서 “마켓 4.0(필립코틀러)”을 참고해서 다음과 같이 설명했다.
“현재 시장은 기존 전통시장, 전문가 위주의 플랫폼에서 연결된 고객 집단으로 이동하고 있습니다. 서구 중심의 시장에서 신흥시장인 아시아로 시장이 활성화 되고 있으며, 고객은 광고나 전문가의 의견보다 SNS상의 친구, 가족의 의견에 더 큰 영향을 받아 상품을 구매합니다. 이와 같은 맥락에서 고객 커뮤니티인 인스타그램, 페이스북과 같은 채널에서 구매활동이 활발하게 일어나고 있습니다.”
이렇게 지금도 변화하고 있는 시장, 고객의 움직임에 대응하는 전략으로서 온라인과 오프라인의 상호작용이 있어야 하고, 정보를 많이 가진 고객을 공략해야 하며, 긍정적 옹호와 부정적 옹호를 균형있게 활용해야 한다고 말했다.
“온라인이 활성화 되고 있다고 해서 오프라인을 소홀하게 관리해서는 안됩니다. 고객이 구매하는 경로가 온라인이고 고객들의 만족도를 높여주는 소통과 관리는 오프라인에서 제공하는 것이 효과적입니다. 그리고 고객들은 많은 정보에 노출되어 있으며, 그 중에서도 중요 정보를 가진 소수의 고객이 다른 고객의 구매에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 그 소수의 고객을 관리해야 합니다. 정리하면, 기업, 브랜드는 시장에서 고객의 관심을 확보해야 하며, 관리를 통해 고객 커뮤니티내에서 충성, 옹호고객을 확보해야 합니다.”
디지털 경제에서의 마케팅은 기존 '4P(product, price, place, promotion)'의 프레임에서 '4C(co-creation, currency, community activation, conversation)'의 프레임으로 바뀌었다고 말했다.
“와디즈와 같은 클라우드 펀딩은 시작부터 고객의 투자를 받으면서 홍보를 합니다. 만들어진 제품을 구매 하는 것이 아니라 고객이 제품의 제작 과정에도 함께 참여합니다. 그리고 유니클로의 경우 신제품이 출시되었을 때 할인을 합니다. 고정되어 있는 가격이 아니라 고객의 니즈에 맞춰 적절하게 가격을 조절합니다. 다음으로 공동체가 활성화 되며 유통채널이 넓어졌습니다. 기존의 유통채널뿐만 아니라 지역, 사회 공동체도 제품을 유통할 수 있게 되었습니다. 마지막으로 판매자 중심의 프로모션은 대화로 바뀌었습니다. 카카오플러스를 통해 고객과 소통이 잦아졌습니다. 고객과 1:1 소통을 통해 그 고객에 맞춤 서비스를 제공합니다.”
AIDA(Attention, Interest, Desire, Action 단계에서 5A(Aware, Appeal, Ask, Action, Advocate)라는 새로운 구매 경로가 생겼으며, 첫 번째인 ‘인지’ 단계서부터 ‘구매', '옹호’ 단계까지 각 단계 맞는 고객을 위한 새로운 서비스를 제공해야 한다고 말했다.
“첫 번째 ‘인지’ 단계로 고객을 유입시키기 위해서는 보통 광고와 홍보를 전략을 사용합니다. 두 번째 ‘호감’ 단계로 고객을 유입시키기 위해서는 SNS, 컨텐츠 형태로 고객에게 정보를 제공합니다. 세 번째로 ‘질문’ 단계는 제품에 대한 정보를 모두 제공하지 않고 통제하며, 고객에게 질문거리를 남겨주면, 관심을 갖고 질문을 하게 됩니다. 네 번째로 ‘구매’ 단계는 질문에 대한 욕구를 적절하게 채워주면 그 만족의 결과로 고객은 구매하게 됩니다. 마지막 '옹호' 단계에서는 제품과 서비스를 경험 후 만족한 고객이 제품, 서비스, 브랜드를 옹호하게 됩니다."
조원섭 실장은 마케팅의 새로운 이론을 나눈 후에 분과에 참여한 경영자들의 마케팅 이슈를 듣고 서로 나누는 시간을 가졌다. 건어물을 유통하는 A기업의 대표는 현재 건어물 시장은 제품 가격경쟁력 중심으로 이루어져 있으며, 작은 기업이 살아남기가 어려운 상황을 이야기했다. 조원섭 실장과 참가한 다른 대표들은 건어물뿐만 아니라 함께 콜라보레이션을 할 수 있는 제품을 구성해 건어물 아닌 간식세트를 고객에게 제공하는 아이디어를 나누었다. 그리고 카카오스토리나, 인스타그램을 통해 고객과 친밀하게 소통하면 기존 가격경쟁력 중심의 시장에 새로운 변화를 일으킬 수 있을 것이라고 덧붙여 말했다.
국내에서 유일하게 가방 제조와 유통을 모두 하는 B기업 대표는 “마케팅 전문 이론과 비즈니스의 실제 사례를 나누며 기업이 당장 나아가야 할 실질적인 마케팅 방향성을 정립하고 시행할 수 있는 시간이었다”고 말하며 값진 시간을 보낼 수 있게 해준 조원섭 실장과 참가한 대표들에게 감사의 말을 전했다.