트위터는 짧은 메시지인 '트윗'을 통해 사용자들이 의사소통을 할 수 있는 플랫폼이다
트위터를 성공으로 이끈 기업문화는 총 3개다

트위터는 2006년에 창립된 대중적인 소셜 미디어 플랫폼으로, 280자 짧은 메시지인 ‘트윗'을 통해 사용자들이 정보를 공유하고 의사소통을 가능하게 만들었다. 2021년 기준 약 7,500명의 직원, 52억 달러의 매출, 그리고 3억 6,800만 명의 사용자 수를 보유하고 있으며 대부분의 매출은 광고 수익에서 나왔다.

작년에는 세계 최고 부자이자 테슬라 대표인 일론 머스크가 트위터의 지분 9.2%를 새로 사들이고 최대 주주가 되어 논란이 된 기업이다. 

빠른 성장을 한 다른 세계적인 기업들과 마찬가지로 트위터 기업 문화는 독특하다. 트위터 관계자는 "회사의 둥지에는 모두가 함께 날아가는 것이 중요합니다."라는 말을 할 정도로 기업문화는 협력적이고 다양성을 존중한다. 그럼, 트위터 기업 문화 3가지를 알아보겠다. 

첫째, 투명성 (transparency)

트위터는 모든 직원에게 오픈 커뮤니케이션을 권유한다. 좋고 실용적인 피드백을 받았으면 감사함을 표현하고, 다른 사람에게 피드백을 줄 때는 솔직하고, 정직하게 말하는 것이 규칙이다. 모든 직원은 자신의 의견을 말할 기회가 있고 소통할 때 특정한 인물을 다르게 대하는 것은 금지다.

트위터가 말하는 소통에는 업무와 사적인 말을 포함한다. 현 직원 A씨는 "회사에는 매주 티 타임 시간(weekly tea time session)이 있습니다"라고 말했다. 이 공간은 직원들을 한곳에 모이게 하고 자연스럽게 대화를 유도한다. 이뿐만이 아니라 회사에는 투명성 센터(Twitter’s transparency center)라는 곳도 있다. 여기서는 회사 안의 투명성에 대한 보고서가 제출되고 조치와 정책에 대한 정보가 공유된다. 

이런 투명성 문화를 지키고 유지하기 위해 트위터가 실행하는 피드백 방법의 하나는 '원온원'이다. 이 접근법은 보통 두 명 (또는 소수)의 사람들이 서로 피드백을 주는 행동이다. 이는 대면으로 이뤄질 수도 있고 비대면으로도 가능하다. 이 피드백을 쓰는 최대장점은 거의 일대일로 진행되기 때문에 대화의 내용이 솔직하고 깊을 확률이 높다는 사실이다. 이런 소통 방법은 직원들 사이의 오해를 풀고 전반적으로 실수를 줄게 만든다. 

둘째, 혁신과 위험 감수 (innovation and risk taking)

트위터의 핵심은 혁신이며 이에 따른 위험 감수는 필수다.  넷플릭스와 토스 등 세계적인 회사들과 비슷하게 트위터에도 우수 인재들 많이 몰리기 때문이다. 회사는 이런 인재들에게 무언가를 지시하기보다 자유롭게 일할 수 있는 환경을 제공하고 혁신적인 제품들과 서비스를 개발하게 하는 것이 효과적이라고 판단했다. 

혁신적인 서비스를 만들기 위해 이해관계자들은 직원들에게 ‘창의성'을 강조한다. 많은 사람에게 인기가 있을 만한 새로운 제품이나 서비스를 만들게 하려는 목표다. 이런 점을 성취하기 위해 트위터 이해관계자들은 OKR이라는 프레임워크를 사용한다. OKR은 Objectives and Key Results (목표와 주요 결과)의 줄임말로 두 가지 구성 요소로 이루어져 있다. 달성하고자 하는 것에 대한 간결한 목표설정과 목표를 향한 진행 상황을 나타내는 측정 가능한 결과다. OKR를 통해 트위터의 직원들은 자기 일을 명확하게 파악하며 자율적으로 일할 수 있다. 

자유와 창의성에 대한 연구는 미국의 “경제 및 정책 연구 센터 (Center for Economic and Policy Research)”에서도 진행되었는데 결론적으로 개인과 경제적인 자유를 더 갖고 있는 직장인들은 창의성이 더 키워진다는 사실이 밝혀졌다. 

트위터가 이런 문화를 통해 개발한 혁신적인 제품들과 서비스는 다음과 같다. 

• 트위터 스페이스 (Twitter Spaces): 2020년에 개발한 음성 채팅으로 사용자들이 실시간으로 대화를 나눌 수 있다. 

• 신규 시장 진출: 미국뿐만이 아니라 일본, 영국, 필리핀 등 세계 여러 국가의 시장으로 확장했다.  

• 알고리즘 변경: 2016년 시간 순서대로 나열되던 타임라인을 알고리즘이 큐레이션 하는 형태로 변경했다. 

이 외에도 트위터에는 혁신적인 서비스들이 많이 개발되었지만, 위의 3가지가 가장 유명하다. 트위터의 성장은 이 혁신적인 아이디어들이라고 해도 무방하다. 

셋째, 포괄성과 다양성 (inclusivity and diversity)

트위터는 평등을 적극적으로 추구하고 수치적으로도 여성 리더가 44.7%, 흑인 리더가 9.4%인데, 다른 기업들과 비교했을 때 이 숫자는 굉장히 높기 때문에 기업의 다양성을 보여준다. 

실제로, 많은 미국 기업은 차별이 큰 사회적 문제이다. 

위 이미지를 통해 퓨 리서치의 연구 결과를 보면 미국 기업들의 성공하기 더 유리한 성별 또는 인종이 밝혀진다. 이 연구는 10명 이상의 직원을 갖고 있는 미국 회사들의 직원들을 상대로 “성별과 인종이 직원들의 업무 성공 능력에 미치는 영향”에 대한 질문을 해서 답을 얻었다. 

결과를 보면 더 어려운 성별 혹은 인종으로 1등은 28%로 여자였다. 반대로, 더 쉬운 성별 혹은 인종의 1등은 36%로 남자였다. 이만큼 회사안에서도 사회적인 고정관념이나 시선이 성공에 영향을 미쳤고 능력과 상관없이 차별된다는 것을 실감할 수 있다. 

이런 현실을 인지한 트위터가 다양성을 추구하는 이유 중 하나는 인재를 모으려는 목적이다. 능력만 된다면 그 사람의 배경, 인종, 또는 성별과 상관없이 리더로 올려서 능력 있는 직원을 놓치지 않으려는 전략이다. 예를 들어 트위터에서는 “여성 리더 프로그램"과 긴 육아휴직을 통해 여성이어도 리더가 될 수 있다는 희망과 기회를 준다. 이런 문화는 트위터가 어떻게 다른 기업들보다 여성 리더가 많은지 설명한다.