“지금 몇 시야? 또 지각인가? 직장생활을 어떻게 하는 거야? 기본이 안 되어 있잖아”
아침부터 회의실은 김과장의 지각으로 최부장의 짜증스런 목소리로 가득하네요. 모두가 숨죽이며 눈치만 보고 있지만, 정작 김과장은 적반하장으로 더 흥분하며 씩씩대고 있습니다.
지각한 김과장도 문제가 있지만 많은 사람들 앞에서 저렇게 몰아대는 최부장도 잘한 것은 없어 보입니다. 이번 지각이 처음인 것도 아니거니와 최부장의 공격성 지적도 큰 효과가 없는 듯합니다. 누구의 잘잘못을 따지기보다는 이런 상황에서 김과장이 스스로 자신의 과오를 깨닫게 하는 최부장의 방법은 없을까요? 있다면 무엇일까요? 있다면 최부장에게 즉시 알려주고 싶습니다.
“김과장이 스스로 자신의 과오를 깨닫게 하는 최부장의 방법은 무엇일까요?”
첫째, 'You message'의 화법으로는 절대 문제를 해결하지 못합니다. 최부장은 김과장의 지각에 어쩌면 신물이 났을지도 모릅니다. 스스로는 모든 방법을 다 동원해 봤다고 생각하겠죠. 그래서 이젠 직접적이며 공격적인 자극을 주려고 했을 것입니다.
그러나 이렇게 주어를 상대방에게 두고 말한다면 상대는 더 크게 반발하게 됩니다.
최부장: '자네', 맨날 지각할 건가?
김과장: (내가 무슨 맨날 지각이라는 건가?) 죄송합니다.
최부장: 죄송하면 다냐고? 직장생활 이따위로 할건가?
김과장: (오늘 하루 늦은 걸로 왜 난리야? 직장생활? 자긴 뭐 잘하나?) 죄송합니다.
최부장: 그렇게 지각할 거면, 회사를 때려치라고.
김과장: (자기가 뭔데 때려치라 마라야… 아 정말 더러워서) 죄송합니다.
김과장은 반발만 더 커집니다. 최부장의 조언은 절대 귀에 안들립니다. 김과장은 더 억울할 것이고 감정만 상합니다. 두고보자는 악심만 품을 뿐이지, 김과장은 아무것도 깨닫지 못합니다. 결과적으로, 최부장 패, 김과장 승!
둘째, 나를 주어로 나의 감정을 표현하는 'I message'로 표현해보면 상황이 달라집니다.
최부장: 자네, 지난주에만 3번을 지각했네. - 명확한 팩트 중심의 상황설명
김과장: (벌써 그렇게 되었나? 문제가 심각하네) 정말 죄송합니다.
최부장: 다른 팀원들에게 자네의 행동으로 시간원칙이 흔들릴 것 같아. '내' 마음이 몹시 불편하네. 다들 마음대로 지각을 하면 어쩌지?
김과장: (나 한 사람으로 팀원들에게 미치는 영향으로 부장님이 불편하시군)
최부장: '나는' 자네와 함께 우리 팀 모두가 건강하게 성장하길 바라네.
I message 대화법의 3가지 특징은 아래와 같습니다.
1. 실제 존재하는 그대로의 사실을 말한다. - 지난 일주일 3번의 지각
2. 사실에 대한 나의 감정을 표현 - 흔들리는 시간원칙에 대한 불편함
3. 대화에 대한 건설적인 의도를 말한다. - 팀의 건강한 성장
상황발생 당시의 감정으로 상황을 판단하면 객관적이지 못한 표현으로 자칫 김과장과의 별로 의미 없는 갈등을 불러 일으킬 수 있습니다. 왜냐하면 김과장은 최부장의 판단을 받아들이지 않고 논쟁의 늪으로 끌고 들어가기 때문이죠. 그러나 명확한 팩트 중심의 상황전달은 김과장으로 하여금 받아들일 수 밖에 없는 근거로 제시되는 데다가 침착한 최부장의 감정상의 표현에 그 미안함이 극치에 달해 수긍하게 될 것입니다.
셋째, 자신의 문제를 스스로 깨닫는 하는 것이 열쇠입니다. 김과장은 회의 때 본인의 주장만 내세우고 다른 팀원은 무시하기 일쑤입니다. 최부장이 옆에서 듣자하니 무안하기 이를데 없네요. 그러나 김과장의 성격상 누구의 조언을 들을 인물이 아닙니다.
이미 다른 팀원들은 김과장의 태도에 질려 버렸고 분위기는 이미 엉망이 되었지요. 회의가 끝난 후 최부장은 김과장을 불렀습니다. “자네의 발언이 회의 시간 중 70%에 달하네. 다른 팀원은 의견도 내지 못하고 자네의 이야기만 듣다가 회의가 끝났어. 나는 다른 팀원들이 자네를 잘 못 평가할 것이 걱정되네. 자네도 신망받고 존경받는 리더로 성장했으면 하는데 말일세." 이 정도면 기분 나쁘지 않게 자신의 잘못을 스스로 깨닫게 할 수 있지 않을까요?
글. 김형환 교수 (한국경영리더십 컨설팅 대표)