수납용품 회사 컨테이너 스토어, GE나 마이크로소프트를 제치고 15년 연속 《포춘》지가 선정한 ‘미국에서 가장 일하기 좋은 직장 100곳’에 선정
종업원 1년 이내 이직률 70% 월마트와 달리 10퍼센트를 기록한 컨테이너 스토어의 성공비결, 'One Great Person Rule.'
“회사 동료를 인간적으로 좋아하고 존경하는 것은 직원이 직장생활을 즐기는 데 필수적인 요소” 틴들 CEO가 주장하는 안정된 기업의 필수요소

직원들의 밝은 에너지 덕분에 즐겁게 쇼핑할 수 있는 회사가 있다. 직원이 행복해야 고객을 행복하게 해줄 수 있다는 철학으로 직원들의 행복을 위해 끊임없는 노력하는 수납용품 회사 컨테이너 스토어가 그곳이다.

컨테이너 스토어는 주거 공간과 수납 시간을 절약할 수 있는 다기능성 수납용품을 제작하는 회사로 1978년에도 설립되었다. 미국 최고의 고객서비스 만족 기업 중 하나로 꼽히고 있으며, 해마다 성장률20-25퍼센트를 보이고 있는 초고속 성장 기업 중 하나이기도 하다.

이 회사는 GE나 마이크로소프트 같은 미국의 간판 기업들을 제치고 누구나 일하고 싶어 하는 기업으로 늘 상위권에 오른다. 그 비결이 무엇일까? 회사의 홍보담당자인 코프랜드는 그 비결을 ‘경영층과 직원들 간의 신뢰, 직원들 사이의 신뢰, 고객과 직원들 간의 신뢰 때문’이라는 말로 압축한다.

함께 위기를 돌파할때 직원들의 충성도가 올라간다.

컨테이너 스토어는 1977년 댈러스의 작은 수납용기 전문 판매점에서 출발했다. 어릴 때부터 주변 정리에 관심이 많았던 창업자 틴델은 친구 두 명과 함께 3만5,000달러(약 4,100만 원)의 창업자금을 모은 것이 시작이었다. 창업 전 텍사스대학교에 진학했던 틴델은 친구들과 어울리느라 6년간 대학을 다니고도 졸업하지 못하자 그의 부모가 학비 지원을 끊은 것이 창업 동기가 되었다.

수납용품만 모아 판매하는 특이한 콘셉트로 창업 초기부터 인기를 끈 컨테이너 스토어는 차근차근 매장을 확대해나갔다. 그러던 중 2007년 글로벌 금융위기가 불어 닥치면서 미국 내수시장 위축과 함께 컨테이너 스토어의 매출도 곤두박질쳤다. 2008년에는 13퍼센트가 감소했고 2009년에는 14퍼센트 뒷걸음질 쳤다.

대부분의 소매업체는 대규모 구조조정에 나서며 손실을 만회했다. 하지만 컨테이너 스토어는 직원들과 고통 분담을 선택했다. 임금을 동결하고 퇴직연금 납입을 유예해 비용을 절감하는 대신 직원은 한 명도 자르지 않았다.

동료들과 계속 일할 수 있자 직원들은 회사의 결정에 환호했고,이들의 높은 충성도는 2010년 이후 미국 경제가 회복세에 들어섰을때 컨테이너 스토어가 다른 소매 유통사보다 빨리 실적이 오르는 결과로 이어졌다.

컨테이너 스토어를 이끄는 'One great person Rule'

컨테이너 스토어에서 성장세보다 더 눈길을 끄는 것은 종업원과 회사의 관계다. 컨테이너 스토어는 2000년 이후 15년 연속 《포춘》지가 선정한 ‘미국에서 가장 일하기 좋은 직장 100곳’에 선정되었다. 종업원의 1년 내 이직률은 10퍼센트 선에 불과하다. 이 수치가 70퍼센트에 달하는 것으로 추정되는 월마트 등 다른 소매업체들과 대비된다.

컨테이너 스토어는 창업 초기부터 높은 임금을 주고 재무정보를 직원들과 공유하는 문화를 확립해왔다. 신규인력 채용도 직원의 가족과 친구 등 직원이 추천한 사람을 우대한다. 틴들 CEO는 “나는 나자신과 내 주위 사람들을 위해 돈 버는 걸 즐긴다”며, “물론 이 같은방식이 돈을 버는 유일한 방법은 아니지만 가장 좋은 방법이라고 생각한다.”고 말했다.

회사는 직원들과 유대감을 형성하기 위해 신입직원에게 연간 263시간에 걸쳐 고객 응대 요령부터 회사 경영철학까지 교육한다. 이중 특히 강조하는 것은 조직원 간 유대다. “위대한 한 사람이 좋은 세사람만큼 중요하다”는 원칙으로 주변 동료에게 존경받는 사람이 되도록 노력하라는 것이 핵심이다. 틴들 CEO는 “회사 동료를 인간적으로 좋아하고 존경하는 것은 직원이 직장생활을 즐기는 데 필수적인 요소”라고 배경을 설명했다.

컨테이너 스토어의 중요한 원칙은 ‘한 사람의 훌륭한 일꾼이 세사람 몫을 한다(One great person Rule)’는 것이다. 대부분의 직원들은 컨테이너 스토어에서 쇼핑하다가 회사 분위기에 매료되어 입사한 컨테이너 스토어의 열광팬들이었다. 이 열광팬들이 회사에 지원서를 내면 함께 일할 동료 직원들이 지원자를 심사한다. 매니저나 사장은 직원들이 평가한 내용을 존중해 입사자를 최종 결정한다. 이곳에서는 파트타임 직원을 ‘프라임 타이머’라고 부르는데, 중요한 시간대에 일손을 빌려 쓰는 사람이라는 뜻이다. 단어 자체에 파트타임 직원을 존중하는 생각이 담겨 있다. 컨테이너 스토어에서 프라임 타이머로 일한 경험이 있는 사람들 중 약 50퍼센트가 신입사원으로 입사해 정착하는 까닭을 알 수 있다. 회사 안내를 담당하던 프라임 타이머가 부사장까지 오른 사례는 이 회사의 원칙과 문화를 알수 있는 대목이다.

또한 즐겁고 행복한 일터 만들기 운동으로 직장생활에서 동료들간의 유대관계를 증진시키기 위해 회사 차원에서 많은 노력을 기울이고 있다. 컨테이너 스토어 직원들은 휴가지에서도 동료들이 그리워 빨리 출근하고 싶어 안달한다는 등의 특이한 기업문화도 많은 매체에 소개된다. 널리 알려진 초우량기업이 아니더라도 즐겁고 행복한 일터 만들기 운동으로 경영 성과도 내고 훌륭한 일터도 만들 수있음을 보여준다.

'직원중심' 경영이 만들어 낸 최고의 서비스

유명한 일화가 있다. 하루는 목발을 짚은 고객이 컨테이너 스토어매장에 들어섰다. 그녀는 자신이 찾는 물건이 어디에 있는지 점원에게 물었다. 대부분의 다른 매장에서 듣는 “저기 있어요.”라는 대답대신 그 점원은 직접 물건을 가지고 와 다리가 불편한 손님에게 보여주었다. 그뿐이 아니었다. 그 점원이 물건을 가지러 간 사이, 다른두 명의 점원이 다가와 그전의 직원과 똑같이 고객이 찾는 물건을 묻고는 그 자리로 가져오겠다고 한 것이다. 이 고객은 감동을 받을 수밖에 없었다.

이 일화에는 컨테이너 스토어의 기본 생각이 담겨 있다. “세상을 통제할 수는 없지만 옷장은 통제할 수 있다”는 것이 컨테이너 스토어의 기본 생각으로, 단순히 수납용품만 판매하기보다는 상담으로 고객의 수납공간 문제에 대한 해결책을 제시하고자 한다. 고객이 필요로 하는 것을 도와주기 위해 컨테이너 스토어 직원들은 열심히 노력한다.

어떤 매장이 열정적인 분위기를 가지고 있는지 그렇지 않은지는 매장에 몇 발만 들어서면 알 수 있다. 직원들의 미소, 고객들을 돕고자 하는 진정한 의지, 우수하고 혁신적이면서 흥미로운 제품들, 깨끗하고 잘 정리된 진열대, 그리고 편안한 음악 등에서 고객은 그 매장의 열정적인 분위기를 알 수 있다. 컨테이너 스토어는 직원, 제품, 매장의 열정적인 분위기로 이런 특별한 경험을 고객에게 제공하고자 노력한다.

컨테이너 스토어가 사랑받는 기업으로 인정받고, 일하기 좋은 기업에 계속 선정되는 것은 결코 우연이 아니다. 컨테이너 스토어는 최고의 유통업체, 그 중에서도 수납과 관련된 최고의 제품과 솔루션을 제공함으로써 고객의 즐거움과 가치를 추구하는 뚜렷한 존재 목적이 있다.

또한 모든 이해관계자들 특히 직원들에게 경쟁사와 비교해도 상상할 수 없는 수준의 보상과 교육을 제공해 이들의 헌신과 즐거움을 유도한다. 이는 그대로 고객의 만족도 상승에 기여하고 매출 증대까지 이어져 공급사와 투자자 모두가 윈윈하는 것이다. 깨어 있는 자본주의 실현이라 할 수 있겠다.

컨테이너 스토어의 직원이 행복해야 고객에게 행복한 서비스를 제공할 수 있다는 원칙은 컨테이너 스토어를 찾는 수많은 고객들을 감동시키고 있다. 누군가는 이렇게 생각할 수도 있다. 단지 한 기업내부에서 일어나는 작은 원칙 아닌가라고. 하지만 컨테이너 스토어의 직원사랑 사례에서 고객들이 행복을 느끼는 모습을 확인할 수 있다.기업의 존재 목적은 고객가치 창출이다. 고객이 행복하다면 무엇이 더 필요한가? 무엇을 더 바라겠는가?