고객 만족도 높이려면? 활용도 낮은 공간을 '고객체험' 공간으로 탈바꿈
"평당 매출 높이는데 집중" 매장 리모델링으로 '커브사이드 픽업' 가능케 해
신규고객을 충성고객으로 만들려면? 멤버십 적극 활용해야

코로나 바이러스로 소비자의 소비패턴과 트렌드가 급변했다. 변화는 기업을 위협하기도 했지만 의외로 고객수를 급격히 늘리기도 했다. 미국 트랙터 서플라이(Tractor Supply)는 목축업, 주택 정원 관리, 반려동물에게 필요한 용품을 판매하는 기업이다. 재택근무가 일상이 되어 도시에 있을 필요를 못 느껴 교외로 이동하는 MZ세대가 늘어났다. 농촌으로 떠난 사람들이 정원 관리 등에 관심이 늘어나면서 매출이 급상승하게된 트랙터 서플라이는 늘어난 고객을 유지하기 위해 3가지 전략을 사용했다. 

고객 만족도 높이려면? 활용도 낮은 공간을 '고객체험' 공간으로 탈바꿈. 사이드롯 전략

트랙터 서플라이는 매장들의 활용도가 낮은 실외 공간(Side Lot, 옆 공간을 의미)을 활용해 잔디밭과 정원 관리에 필요한 도구를 체험할 수 있는 공간으로 재활용했다. 고객 체험을 통해 고객 만족도를 높이는데 집중한 트랙터 서플라이는 추가로 공간들을 더 활용해 드라이브스루 픽업 레인으로 만들 계획도 이야기했다.

"평당 매출 높이는데 집중" 매장 리모델링으로 '커브사이드 픽업' 가능케 해. 프로젝트 퓨전(Project Fusion) 전략

트랙터 서플라이는 1938년을 시작으로 49개 주(州)에 1,944개의 스토어가 있다. 이 중 절반 이상이 건설한지 10년이 넘어가고 있다. 전체 매장 중 60~70%를 대상으로 프로젝트 퓨전을 실시하기 위해 이 전략을 사용했다. 리뉴얼의 목적 중 하나는 '커브사이드 픽업'을 가능하게 하기 위해서다. 코로나 바이러스 감염의 위험으로부터 안전하기 위해 유행이 된 서비스다. 차량이나 오토바이, 자전거를 잠시 댈 수 있는 공간에서 판매자와 고객이 만나 상품을 주고받는다. 

신규고객을 충성고객으로 만들려면? 멤버십 적극 활용해야

코로나로 오히려 고객이 늘어난 트랙터 서플라이는 신규 고객을 충성 고객으로 전환 시키기 위한 전략 중 하나로 멤버심 프로그램을 활용했다. 연간 구매 금액에 따라 차등으로 등급이 적용되었다. 각 등급에 따라 포인트 적립 액수, 무료 당일 배송, 종일 트레일러 렌탈 등의 혜택을 제공하고 있다. 

Neighbor's Club 회원은 직전 분기 대비 약 1,100만 명의 신규 회원과 600만의 회원이 멤버십을 재개했다. 늘어난 회원과 고객 수에 비해 배송료가 높아지면서 매출 총이익률이 감소했다.