고객을 분류하는 5가지 단계? 잠재 고객·접촉 고객·경험 고객·재구매 고객·충성 고객
충성고객은 우리 기업과 우리 브랜드를 사랑하는 고객
우리 브랜드 찐팬이 생기면? 이들은 우리 브랜드의 영업과 피드백을 대신해 주게 된다
성공적인 커뮤니티를 만들기 위해 필요한 2가지? 명확한 가치와 비전을 소통·함께 만든다는 참여감을 제공!

매스컴을 보다 보면 연예인들에 대해 좋지 않은 기사가 뜰 때 팬들은 오히려 그 연예인을 보호해 주고, 이해해 주는 이야기들을 한다. 그런데 이게 꼭 연예인들에만 국한된 이야기일까? 혹시 우리의 고객이 우리 브랜드에 대한 잘못된 기사가 뜰 때, 오히려 그럴 리 없다! 고 옹호해 준다면 얼마나 좋을까?

2021년 국내 한 방송국에서 테슬라에 대해 부정적인 방송을 내보냈을 때, 테슬라의 고객들 중 일부가 ‘그럴 리 없다’ ‘조작의 증거가 있다’며 테슬라를 옹호해 주는 활동을 했었다. 테슬라의 찐팬들을 이슬람이라는 종교와 단어를 합쳐서 ‘테슬람’이라고 부른다고 한다.

그러면 테슬라는 어떻게 이런 강력한 찐팬을 가질 수 있었을까? 이승윤 교수가 쓴 책 ‘커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가’에서 그 비밀을 찾을 수 있었다. 

이 책은 제목에서도 알 수 있듯이, 커뮤니티의 중요성을 강조하는 책이다.

디지털마케팅 연수소의 디렉터이며 건국대학교에서 교수로도 활동하고 계시는 이승윤 교수님께서 쓰신 책으로 다양한 기업의 사례를 들면서 고객들은 무엇에 이끌리는지 어떻게 고객들을 우리 커뮤니티에 동참시킬 수 있는지, 커뮤니티를 어떻게 활성화시킬 수 있는지 등에 대한 노하우를 함께 알려주시는 책이다.

우리가 마케팅을 이야기할 때, 고객을 분류하는 5가지 단계가 있다. 바로 잠재 고객·접촉 고객·경험 고객·재구매 고객·충성 고객이다.

그런데 이 충성고객은 다른 고객들보다는 차별화된 특징이 있다. 바로 우리 기업의 ‘찐팬’이라는 것이다. 조금 과하게 이야기하면 ‘우리 기업과 우리 브랜드를 사랑한다’고도 말할 수 있겠다. 

이 ‘찐팬’들은 웬만해서는 우리를 떠나지 않는다. 그리고 우리 브랜드의 더 나은 미래를 위해 함께 고민해 주고 쓴소리도 아낌없이 해준다. 때로는 그것을 관리해주기까지 한다. 기업에서는 이 찐팬들을 붙잡아야 한다. 그리고 그들과 소통을 이어가야 한다. 때로는 우리 기업이 없이 그들끼리도 소통할 때가 있다. 그것이 이루어지는 곳이 바로 ‘커뮤니티’ 공간이다.

이 책은 크게 세 챕터로 나누어져 있다. 인트로와 챕터 1에서는 커뮤니티가 중요한 이유, 커뮤니티의 역할에 대해서 이야기를 하고 있습니다. 다양한 커뮤니티의 성공사례들을 함께 소개한다.

두 번째 챕터에서는 커뮤니티를 만드는 법칙에 대해서도 소개해 주고 있다. 세 번째 챕터는 커뮤니티 플랫폼의 미래 트렌드를 예측한 내용이다.

메타버스, 스몰 브랜드, 지역 기반, 미래 오피스 그리고 요즘 핫한 AI까지, 이 안에서 커뮤니티가 어떤 역할을 해야 하는가. 어떻게 커뮤니티를 꾸려가야 하는가에 대한 고민까지 해주시고 계시다.

우리 브랜드의 찐팬이 생기면, 이들은 우리 브랜드의 영업과 피드백을 대신해주게 된다. 아이스박스계의 샤넬이라고 불리는 예티 라는 브랜드는 사냥이나 낚시 같은 아웃도어 활동을 좋아했던 두 형제가 시작한 브랜드다. 이 아이스박스는 일반 아이스박스보다 10개 가까이 비싸다. 하지만 이에 열광하는 고객들이 있다.

이 두 형제는 출시 당시에 지역 어부들을 ‘예티 엠배서더’라는 홍보대사로 임명하고 이들을 통해 자연스럽게 예티 제품의 우수성을 소문내도록 했다. 그리고 이들의 이야기를 자연스럽게 홈페이지와 SNS 채널에 적극적으로 소통했다.

월마트와 같은 유통사에 납품하지 않고, 마니아들에게 집중하며 이들과 소통을 끊임없이 이어온 예티는, 지금도 예티 컬트 라고 불리는 충성도 높은 팬층을 만들어 나가고 있다.

성공적인 커뮤니티를 만들기 위해 필요한 것이 여러 가지가 있는데, 오늘은 그들 중 두 가지만 이야기를 하겠다.

첫 번째는 ‘명확한 가치와 비전을 소통하라’이다.

애플의 슬로건 Think Different를 처음 광고할 때, 그 광고에는 애플의 제품이 전혀~! 없었다. 오히려 시대의 괴짜라고 불리는 사람들의 모습을 드러내면서 이야기했다.

‘미친 자 들을 위해 축배를 들자!’라고 이야기를 했다. ’스스로를 미친 자, 세상에 변혁을 가져오고 싶은 자’라고 생각하는 사람들은 이 광고에 열광했다.

테슬라도 마찬가지다. 테슬라는 ‘지속 가능한 에너지로 세계적 전환을 가속화한다’는 미션이 있다. 그리고 이 미션을 고객들이 자연스럽게 경험할 수 있도록 차량 시스템에 노출시키고 있다. 그러다 보니 고객들은 자연스럽게 ‘내가 사회적으로 바람직한 일을 하고 있어. 내 아이의 미래를 위해 사회에 기여하고 싶다’는 생각으로 이어지고, 테슬라의 미션에 동참하게 된다.

이들은 스스로 TOC (테슬라 오너스 클럽)이라는 커뮤니티를 만들어 오히려 테슬라의 인증을 받고 활동하고 있다.

두 번째는 ‘함께 만든다는 참여감을 제공하라’는 것이다.

커뮤니티는 기업에서 만든다고 갑자기 잘 돌아가게 되는 것이 아니다. 사람들이 스스로 활동하고 싶도록 만들어야 하는 것이다. 자발적이라는 것이 굉장히 중요하다. 

이를 위해 기업은 앞서 말씀드렸던 명확한 가치와 비전을 고객들과 소통한다. 그리고 우리 브랜드의 가치와 비전에 고객들이 동참할 수 있도록 해주어야 한다. 이것이 고객들에게 ‘참여감을 제공하라’는 것인데, 고객들이 스스로 내가 이 브랜드의 성장을 돕고 있다는 성취감을 줌으로써 자발적으로 집단지성을 공유해 주는 사용자가 되도록 하는 것이다.

이케아는 브랜드 해킹을 장려한다. 이케아의 제품을 구매해서 애초의 의도와는 전혀 다른 방향으로 활용해 보는 것인데, 그것을 또 커뮤니티에 올려서 자랑하는 것이다.

레고에서 만든 레고 라이프에서는 ‘창의력 콘테스트’나 ‘미션 챌린지’와 같은 이벤트를 주기적으로 제공하면서 어린아이들의 참여를 함께 독려하고 있다.

이런 다양한 활동들을 통해 고객이 우리의 브랜드를 함께 만들어간다는 것을 고객들에게 알린다면, 우리 브랜드를 좋아하는 고객들은 이 커뮤니티 안에서 함께 뛰어놀면서 우리 브랜드의 찐팬이 될 것이다.

*본 기사는 가인지캠퍼스 ‘롱런하고 잘나가는 브랜드들이 커뮤니티를 운영하는 방법 2가지 테슬라, 예티, 이케아, 레고 사례 추가!’을 참고해서 작성했습니다.