사례, 주제를 만나다: KMS(knowledge management system)

2002년 10월 7일 오픈한 네이버 지식iN의 초창기를 기억하십니까? 어떤 지식이 필요해서 녹색 박스 안에 키워드나 질문을 입력해도 만족스런 답을 찾아보는 것이 여간 힘든 것이 아니었습니다. 하지만 지금은 어떻습니까? 여전히 불만족스런 부분이 있긴 하지만, 그래도 내가 원하는 주제에 관한 수많은 지식을 얻을 수 있습니다. 지식을 계속 쌓아왔기 때문입니다.
 

여러분 조직은 어떻습니까? 필요한 지식이 있을 때, 키워드만 입력하여 ‘검색’을 누르면 관련 지식을 찾을 수 있는 지식뱅크(KMS, knowledge management system)를 가지고 계십니까? 이미 여러 해 동안 잘 운영해 오신 경우는 지식뱅크의 파워를 조금씩 느끼실 수 있을 것입니다. 하지만 아직 없더라도, 이제 시작하면 됩니다. 시간이 지나면 ‘우리 조직만의 강력한 지식iN’이 될 것입니다.
 

온라인카페로 쉽게 시작하자!

사내에 지식뱅크를 구축해야 한다고 하면, 흔히들 ERP(Enterprise Resource Planning)와 같은 거대한 시스템을 구축하는 것을 생각하지만, 그렇지 않습니다. 네이버(Naver), 다음(Daum) 같이 사람들이 자주 사용하는 포털에서 제공하는 카페에서 간단하게 지식뱅크를 시작하면 됩니다. ERP에 비해 보안이 취약하다는 생각이 들 수도 있지만, 카페를 ‘비공개’로 설정해 놓으면 일정 수준의 보안이 가능합니다. 또한 카페에 지식카드 양식을 업로드해 두면, 직원들이 언제나 다운로드를 받을 수 있어 좋습니다.
 

지식 없는 직원은 없다!

인사과에서 성과를 낸 지식을 제출하라고 하면(주로 승진심사 기간에), 많은 직원들이 고민에 빠지게 됩니다. 일은 열심히 한 것 같은데, 특별한 지식을 찾기가 힘들어서 입니다. 하지만 ‘특별한 지식’은 거의 존재하지 않습니다. 특별하지 않아 보이더라도 자기 일의 생산성을 올린 지식이라면 무엇이든 공유할 수 있는 분위기가 중요합니다. 이를 위해서는 쉬운 샘플들을 보여주는 것이 좋습니다.
 

각 부서별로 가능한 지식 리스트를 보여주는 것도 한가지 방법입니다. 재밌는 쉬운 사례일수록 직원들이 기억하고 따라하기 쉽습니다. ㈜제이시스메디칼 인사총무팀 이 과장은 직원들에게 ‘갈매기가 새우깡을 빨리 낚아채게 하는 방법’이라는 지식 샘플을 공유하기도 했습니다. ‘아내가 소래포구에서 들고 있는 새우깡을 어떻게 하면 갈매기가 빨리 낚아채게 할 수 있을까’에 대한 지식이었는데, 직원들은 이 사례를 통해 지식이 그렇게 어려운 것이 아니라는 사실을 알게 되었습니다. 실제로 그 해 110여 명의 직원은 평균 한 사람당 한 개 이상의 지식을 지식뱅크에 업로드했습니다.
 

지식페스티발로 격려하자!

직원들의 지식공유를 즐거운 습관으로 만들기 위해 여러 기업에서 지식페스티발을 진행하고 있습니다. 5년 이상 지식페스티발을 진행해 온 신성CNS를 포함해서 한만두식품, 참든건강과학, JY그룹, 제이시스메디칼, 현대유비스병원 등의 기업에서는 매년 1회에서 2회 직원들의 지식을 심사해서 발표의 기회를 부여하고, 의미 있는 지식에는 다양한 형태의 포상을 하고 있습니다.
 

JY그룹은 매월 1회 지식데이를 개최하고, 좋은 지식을 낸 직원들에게 포상하는 문화를 가지고 있습니다. 한편 지식데이에 가장 적극적으로 참여한 부서 전체에 주는 상도 있어서, 디자인부는 2017년을 마치면서, 마리로랑생 전시회 티켓과 마리로랑생 노트, 회식권을 받기도 했습니다.
 

지식클리닉을 운영해보자!

지식공유의 중요성을 강조하고, 지식데이나 지식페스티발을 개최하더라도, 실무에 바쁜 직원들은 지식공유에 적극적으로 참여하기 어려운 것이 사실입니다. 이런 경우, 주기적으로 지식클리닉을 운영하고 직원들이 이용할 수 있게 하면, 직원들이 잠시 바쁨을 멈추고 코치의 도움을 받아 자신들의 지식을 정리하고 지식뱅크에 공유할 수 있는 시간을 가지게 됩니다. 코치의 역량이 중요하겠지만, 두 가지 질문을 사용하면 비교적 쉽게 직원들이 지식을 발견하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 보통 질문2의 답을 구체적으로 묻다보면 성과낸 지식을 발견하게 됩니다.
· 질문1: 내가 지난 1년간 한 업무는 구체적으로 무엇인가요?
· 질문2: 그 업무를 더 잘하기 위해서(시간단축, 비용감소, 품질향상, 고객만족증가 등) 내가 한 액션은 무엇인가요?

지식이 지식뱅크에 쌓이고 있다는 것은 크게 두가지 의미가 있습니다. 생산성이나 경쟁력이 높아지고 있다는 뜻입니다. 하지만 그보다 더 큰 의미는 바로 '운이나 속임수가 아니라 지식으로 성과를 내는 문화'가 조직 내에 들어서고 있다는 뜻입니다. 99도에서 끓지 않던 물이 100도에서 끓게 되듯이, 여러분의 지식뱅크가 2020년, 2021년의 어느 시점에 끓게 될 것을 기대합니다. 그 때까지 집요하게 지식뱅크를 채워가시기를, 즐겁게 채워가는 문화를 만드시기를 응원합니다.