업무 줄 때는 COP로! 받을 때는 디브리핑으로!
인턴·신입사원 등 일에 익숙하지 않는 사람에게 가이드라인으로 활용
문화·습관으로 자리잡으려면? 경영자와 리더가 먼저 시작해야

"양 한 마리만 그려줘!" 어린 왕자가 사막에 불시착한 주인공에게 요청한 내용이다. 수많은 양을 그려줬지만 왕자는 만족하지 못한다. 화가 난 주인공은 '상자'를 그린 후 "네가 원하는 양은 이 안에 있어."라고 이야기했다. 그제서야 어린 왕자는 만족했다. 어린 왕자가 주인공에게 요청한 일에는 앞뒤가 없었다. 하지만 원하는 것은 명확했다. 요청에 따라 '양'을 결과물로 주었지만 어린 왕자가 기대하는 '양'은 따로 있었다.

주인공에게도 문제가 있다. 앞 뒤없는 요청에도 일을 진행했다. 한 채용 사이트에서 시행한 설문조사에서 '상사에게 가장 많이 한 거짓말'을 물었다. 1위로 나타난 응답은 '이해되지 않았지만, 알겠습니다.'였다. 

지시한 업무에 적합한 결과물을 가져다주지 않으면 답답해한다. 업무를 시키는 사람도, 업무를 받는 사람도 그에 맞는 방법이 존재한다. 일 잘하는 사람들이 가진 커뮤니케이션 스킬은 COP와 디브리핑에 있다.

업무 줄 때는 COP로!  받을 때는 디브리핑으로!

업무를 줄 때는 의도한 대로 만들기 위해 제공돼야 할 3가지 요소가 있다. Context(맥락)을 통해 어떠한 이유로 일을 진행하는지 흐름을 이야기한다. Outcome(결과물)은 업무 지시자가 받고 싶은 내용이다. Principle(원칙)은 요건이 무엇인지 정해 어떤 틀 안에서 일해야 하는지를 전달한다. 이 세 가지 요소의 영문 머리글자를 따 COP라고 부른다. 

업무를 받을 때는 디브리핑으로 대답한다. 대한민국 직장인들 대부분이 앓고 있는 병이 '넵!'병이라고 할 만큼 우선 '넵'이라고 대답한다. 이해한 내용이 맞는지, 어떤 말을 전달받은 건지도 모른 채 '넵'이라고 해 원하는 결과물을 얻지 못한다. '복면 복창'이라고도 하는 디브리핑은 지시자의 말을 그대로 따라 해 이해한 게 맞는지 확인하는 소통 방법이다. 

COP로 정확한 내용의 업무를 전달하고, 디브리핑으로 확인하는 절차를 가져야 생산성 있는 커뮤니케이션이 가능하다. 어린 왕자가 주인공에게 어떠한 맥락에서 일을 지시했고, 어떤 결과물을 받고 싶으며, 어떠한 틀 안에서 그려야만 하는지 전달했다면, '수많은' 양을 그리지 않고도 어린 왕자를 만족 시킬 수 있었을 것이다. 주인공도 마찬가지다. 양을 그려달라고 한 어린 왕자 말에 '넵'이 아니라 디브리핑을 통해 누락된 내용을 되물었다면, 화가 날 만큼 일하지 않았을 것이다. 

인턴·신입사원 등 일에 익숙하지 않는 사람에게 가이드라인으로 활용

가인지컨설팅그룹은 인턴이 입사해도 COP와 디브리핑 교육을 한다. 인턴에게 제공되는 정보가 한정적이기 때문에 일을 요청하다 보면 "양 한 마리만 그려줘!"와 같은 일이 발생한다. COP로 명확한 업무지시가 이루어지면 디브리핑으로 누락된 정보가 없는지를 확인한다. 인턴과 신입사원 등 일에 익숙하지 않은 사람에게 일을 요청할 때 가이드가 되기도 한다. 작은 일이라도 서로의 낭비 없이 일 처리를 할 수 있는 효율적인 방법이다.

문화·습관으로 자리잡으려면? 경영자와 리더가 먼저 시작해야

조직 전체가 COP와 디브리핑으로 소통해야 하는 사람도, 받는 사람도 무안하지 않다. 특히 상사가 먼저 COP를 해야 한다. 부하직원이 되묻기는 쉽지 않다. 현장에서 COP와 디브리핑을 교육한 가인지컨설팅그룹 관계자는 "COP와 디브리핑의 가장 어려운 점은 서로 어색하게 느낀다는 것이다. 이해하기 어려운 내용도 아니고 시간이 오래 걸리는 것도 아닌데 실행하기 어려워한다."며 어려움을 전했다. 

어색해 하는 직원들을 위해 언더백(U-100) 기업 전문 경영 컨설팅 기업 가인지컨설팅그룹은 '일 잘하는 사람들의 12가지 습관' 패키지에 COP와 디브리핑을 배우고 적용할 수 있는 툴을 포함했다. 20년간 컨설팅한 1,300개 기업 경험을 바탕으로 제작된 패키지에는 각 노하우별 교육 영상, 경영 도구 양식인 일잘카드와 적용 사례를 담은 안내서가 포함되어 있다.

일 잘하는 사람들의 12가지 습관을 기획한 신주은 팀장은 "조직문화로 정착될 수 있는지는 경영자와 조직 리더의 의지에 달렸다."며 "효율적인 일을 원하고 스스로가 먼저 COP로 업무를 지시하며 적용해야 조직 전체가 효과적인 소통을 할 수 있다."고 전했다.