직원들의 실수가 잦다는 것은 사람의 문제가 아닌 시스템의 문제
직원들의 업무 집중시간을 확보하는 것이 중요
이마트24·신협중앙회→바뀐 시스템으로 업무 효율성 개선

직원들이 업무에 집중을 못 한다면 어떻게 해야 될까?

가인지 경영 컨설팅 회사 김경민 대표는 가인지TV ‘경영고민 댓글 상담소’에 출연해 직원들의 업무 효율성을 높이는 방법에 대한 이야기를 전했다.

공개된 영상 속 김 대표는 ‘최근 일을 하는 도중에 다른 직원들이 도움을 요청하거나 말을 거는 경우가 잦아졌는데, 자꾸 업무의 흐름이 끊겨서 실수가 너무 많아졌습니다. 너무 힘든데 어떻게 해결해야 할까요?’라는 질문에 답변했다.

김 대표는 사람이 아닌 시스템의 문제를 꼽으며 미국 사우스 샌프란시스코 병원의 사례를 들었다.

미국 사우스 샌프란시스코 병원, 시스템 하나만 바뀌었을 뿐인데 6개월 만에 투약 실수 절반 이상 감소

미국 사우스 샌프란시스코 병원 간호사들은 투약을 하는데 1000건 중에서 3건 정도가 투약 실수를 한다. 1000명을 투약하면 3명에게 이상한 약을 넣어 버리는 것이다. 병원 측에서는 징계, 교육, 숙련된 사람으로 교체도 해봤지만 실수가 개선되지는 않았다.

결국 컨설팅 팀이 들어가게 됐다. 컨설팅팀은 사람에게 집중하는 것이 아닌 시스템에게 집중을 했다. 그들은 병원에서 관찰한 결과 간호사들이 투약을 할 때 오픈된 환경에서 일하고 있다는 것을 발견하게 된다.

간호사들은 투약을 하다가 다른 사람이 일을 시키면 그 일을 하러 갔다 오거나 의가사 지나가다 부탁을 하면 의사의 부탁을 받고 다른 곳에 갔다 오게 되는 것이었다. 간호사들은 갔다 와서 다시 투약을 할 때 실수가 발생하게 되는 것이다.

컨설팅팀은 이러한 문제를 파악하고 이른바 그 유명한 ‘투약조끼’라는 걸 만들게 된다. 간호사들은 투약할 때 ‘투약조끼’를 입었고 ‘투약조끼’에는 ‘방해하지 마세요. 저는 투약 중입니다’ 라고 적혀져 있는 조끼를 입고 투약하게 했다.

간호사들이 투약을 할 때에는 업무 우선순위, 이른바 Priority에서 최상위의 업무로 간주해 ‘투약조끼’를 입을 시 의사나 다른 환자 혹은 보호자들도 안 부르도록 하게 했으며 간호사들은 그들의 부름에도 반응을 안 해도 되게 했다.

투약을 할 때만큼은 ‘투약조끼’를 입고 그때만큼은 집중을 하게 된 결국 미국 사우스 샌프란시스코 병원은 6개월 만에 투약 실수가 절반 이상으로 감소됐다.

업무의 ‘투약조끼’ 시스템을 적용해보자!

이처럼, 사람의 문제가 시스템의 문제를 보충하기도 하고 시스템이 사람을 보충하기도 한다.

회사에서 어떤 일을 할 때 사람은 이미 최선을 다하고 있다. 그에게 적절한 환경과 시스템, 프로세스가 제공된다면 더 나은 결과가 있을 것이다. 이게 이른바 시스템적 사고방식. 즉, 훨씬 더 지속 가능성을 높여주는 경영의 사고방식이다.

직원들이 입사해 자기 업무에 집중하느냐 집중하지 못하느냐는 개인의 문제도 있을 수 있다. 오지랖이 넓은 사람일 수도 있고 반대로 자기 업무만 파고 들어가는 사람도 있다. 개인의 성향이 어느 정도는 있다. 어느 정도는 봐주시되 업무의 ‘투약조끼’ 시스템을 돌입해보는 것도 좋은 방법 중 하나다.

바로 업무 집중시간을 만드는 것이다. 시간의 집중시간, 공간의 집중 공간을 만들 수가 있다.

가인지컨설팅그룹의 ‘온보딩 타임+동굴 타임’ 

가인지컨설팅그룹에서도 두 가지의 집중 시간을 가지고 있다.

첫번째가 ‘온보딩 타임’이다. 가인지컨설팅그룹 컨설턴트들은 모든 캘린더를 공유한다. 클릭해서 들어가면 누가 어디에서 뭐하고 있는지 다 파악이 가능하다. 회의를 잡을 때도 캘린더로 잡는다.

캘린더에 ‘온보딩 타임’을 잡게 되어 있다. ‘이때부터 이때까지는 온보딩입니다’가 표시되어 있다. 즉 ‘지금 컨설팅 중이거나 고객 상담 중이거나 미팅 중이거나 교육 중입니다’등 온보딩 시간을 하게 돼 있다. 온보딩 시간에는 전화도 안 한다. 직원들이 집중하게 만들어 주는 것이다.

두 번째는 ‘동굴 타임’이다. ‘동굴 타임’은 ‘고객과 만나는 시간은 아니지만 이 시간은 제가 뭔가 연구해야 될 시간입니다’의 뜻이다. 이 시간 역시 아무도 말을 안 건다. 톡도 안 하고 전화도 안 하게 되어 있다. 

자기 나름대로 개인 단위에서 시간 투약 조끼를 입을 수 있다.

환경+시스템을 바꿔 업무 효율성을 높인 다른 회사들의 사례

어떤 회사는 아침 9시부터 11시까지는 고객에게 전화하는 시간을 아예 규정해 전직원이 고객과 소통하는 시간을 갖는다. 또 어떤 회사는 오후 1시부터 2시까지 회의 1시간 커뮤니케이션 시간을 갖는다. 이때 다 회의를 하는 식으로 공통적으로 시간의 업무 집중 타임을 만드는 것이다.

시간의 커뮤니케이션 집중 타임 식으로 개인별 성향의 차이가 있는 것을 어느 정도 조절할 수 있도록 했다.

최근 오피스 공간의 혁신이 많이 일어나고 있다. 디지털 전환도 되고 재택근무도 활발하게 되면서 업무공간을 두어 대기업들 강의장이나 회의공간을 가면 폰부스, 미팅룸이 있다. 전화는 폰부스에 들어가서 받고 미팅은 미팅룸 안에서 한다. 업무 집중 사무공간도 있다. 여기서는 전화도 못 받고 대화도 안 한다. 소리 안 나게 카펫도 깔아 놓았다.

어느 공간에 가보면 약간의 대화를 하면서 소리가 들리게끔 음악도 살짝 틀어 놓고 하는 공간도 있다.

출근해서 어디로 가서 앉느냐가 업무의 성격에 따라 공간이 규정되고 일하는 경우도 있다. 집중의 문제는 개인의 기질이나 성향 문제가 어느 정도 있다.

회사 차원에서 우리 회사의 문화를 만들고 우리 회사에서 업무 집중과 몰입을 좀 형성해 가면 된다. 시간의 업무 집중시간, 공간의 업무 집중공간 형태로 질적인 업무 자체에 집중할 수 있도록 환경과 시스템을 설계할 수 있을 거라고 생각한다.

시스템을 바꿔 업무효율성을 높인 기업들이 있다.

이마트24는 올해 평택물류센터에 최첨단 지능형 자동분류시스템을 도입해 물류업무 효율성 개선에 나섰다.

평택물류센터의 자동분류시스템은 인공지능(AI) 기반 OCR(광학문자인식)시스템이다. 상품에 있는 문자·외형·색상 종합적으로 분석해 바코드 없이 모든 상품을 신속하게 분류하는 게 특징이다. 

이마트24는 자동화 설비 도입을 통해 불필요한 단순 업무를 줄일 수 있다고 설명했다. 결국 가맹점이 발주한 상품을 빠르게 배송할 수 있는 셈이다.  

신협중앙회는 지난 6월 도입한 ‘행정정보 공동이용’ 시스템으로 업무 효율성을 크게 개선했다고 밝혔다.

해당 시스템은 금융기관이 이용자의 동의를 받아 주요 금융업무와 관련된 행정정보를 열람하고 업무를 처리하는 전자정부 서비스다. 신협은 초기데이터 구축과 이용사무 신청 및 승인, 사전테스트 등의 실무준비 작업 후 지난 4일 서비스를 개시했다. 이를 통해 신협이 간편하게 조회·열람할 수 있게 된 행정정보는 총 15개 정부·공공기관이 보유한 정보 53종이다.

김윤식 신협중앙회장은 “행정정보 공동이용으로 신협 이용자의 편의성과 서비스 품질이 개선되고 더욱 신속하고 효율적인 업무처리가 가능해졌다”며 “신협의 경쟁력 확보를 위한 다양한 서비스 개발을 적극적으로 추진하겠다”고 강조했다.

이처럼, 경영자들을도 각자 회사에 맞게 환경과 시스템으로 업무 효율성을 높이길 바란다.