캠패션 경영, 타인의 고통 알아차리고 관대하게 해석+공감적 관심 느끼고 돕기 위해 행동
팀원의 컴패션을 일깨우는 4가지 단계
캠패션 역량이 높은 조직의 특징…속도·자원 맞춤화·자원의 규모·자원의 범위

21일 가인지경영세미나가 열렸다. 가인지컨설팅그룹 김경민 대표가 경영필독서클럽을 통해 ‘조직은 개인의 고통을 어떻게 다뤄야 하는가’에 대한 주제로 강연을 진행했다. 아래는 경영필독서클럽 강연 내용이다.

마케팅이라고 하는 것이 본래 이 사회가 가진 해결되지 않은 문제를 고객의 페인포인트라고 쓴다. 고통이라는 단어. 한국로 고통이라는 말과 영어로 페인포인트 느낌이 다른다. 고객의 페인포인드. 여러가지 페인포인트가 있다. 그것을 관찰함으로서 해결해주는 것이 비즈니스의 본질이다.

동시에 컴패션 경영이라고 할때 그 페인포인트를 어떻게 보느냐에 따라 달라진다. 

조직이 작으면 작은 단위로 쪼개서 관리를 하면 평가는 필요하지 않다는 이야기다. 이 주제가 OKR를 적용해야되는 것에 있어서 평가제도 이야기가 들어간다.

솔직히 언더백은 평가제도 보다는 관리자의 제도가 더 많았다. 목표를 도전의 목표로 삼기 위한게 중요했다. 앞시간에 천코치의 강의가 좋았다. 꼭 반복 시청하셔서 적용해보면 좋겠다.

동시에 컴패션 경영이란 함께 일하는 직원을 동료로 생각하는 것이다.

캠패션 DNA이다. 업무 외적인 요소나 내적인 요소가 됐든 직원들의 페인포인트를 보는 것이다. 고통을 직원들과 함께 해주는 것. 배려하면서 가는 조직이 지속가능한 일이다.

타인의 고통을 알아차리고 이를 관대하게 해석하며 공감적 관심을 느끼고 돕기 위해 행동하는게 컴패션 조직이다. 컴패션에 관한 리더들의 고민은 공평성의 문제 등이 있다. 공평하게 한다고 해서 모두가 다 행복하는 건 아니다.

경영자가 컴패션 DNA를 가진 만큼 서로의 필요에 민감해지는 것이다.

컴패션의 전략적 이점이 있다. 서비스 품질과 고객 충성도 강화​, 창의성·학습능력 촉진시키는 심리적 안정감 조성​, 헌신성과 문화적 적합성을 높여 인재 영입과 유지다. 

팀원의 컴패션을 일깨우는 4가지 단계는 탐색을 통한 고통 인지(Noticing), 고통에 대한 관대한 해석(Interpreting), 공감적 관심(Feeling) 고통을 완화하는 행동(Acting)이다.

컴패션 행동의 딜레마가 있다. 고통의 문제가 조직내에 약이 됐다면 가장 먼저 그 고통을 느끼는게 경영자들이다. 

조직은 법적인 우려 때문에 형식적인 방식으로 해고를 한다. 하지만 인원 감축에 대한 연구에 따르면, 고통을 법적으로만 접근하면​ 감정적 비용을 추가함으로써 재정적 고통을 악화시키며,​ 떠나는 사람, 남는 사람들이 느끼는 감정적 고통을 컴패션을 통해​ 다뤄줘야 어느정도 고통이 완화된다고 한다. ​

조직의 컴패션 역량을 높이는 5가지 요소​가 있다. 사회적​ 네트워크 구조​, 조직문화, 업무 역할이 정의되는 방식​, 루틴 : 업무가 이뤄지는 방식​, 리더십이다. 

첫번째 사회적인 네트워크 구조다. 사회적 네트워크 구조가 컴패션을 증가시키는 조직의 특징​은 조직 내에 사람들이 서로 동일시 하고 더 완전하고 진실하게 알 수 있는 소규모 집단이 있다.​

이해당사자들을 불러 중요한 문제를 해결하기 위해 다양한 관점으로 자유롭게 이야기한다.​ 고통이 표면으로 떠올랐을 때 그 사람 옆에 그저 함께 있어주고, 그들의 이야기를 기꺼이 들어주고 고통 속에 있는 사람이 당신이 그저 함께하고 있음을 알게 한다.​ 더 많은 사람을 컴패션 행동으로 끌어들인다. 그들이 자원을 내어놓고 적절히 조절할 수 있도록 격려한다.​

어떻게 하면 조직 전체에 걸쳐, 서로 친밀하고 공동의 이익을 공유하는 작은 네트워크를 만들 수 있을까?​ 조직의 네트워크에서 강점을 활용해 우리는 어떤 다른 변화를 만들어낼 수 있을까?​ 어떻게 하면 조직의 네트워크에서 컴패션이 일어나는 것을 가로막는 방해물을 줄일 수 있을까?​를 고민하는게 컴패션 경영이다.

조직 연구자인 시걸 바르세이드와 맨디 오닐은 애정과 관심, 존중의 가치가 특징인​ 동료애 문화가 있는 조직을 조사했다. 동료애 문화는 보편적 인간성과 가치에 대한​ 기본 가정을 강화하고 컴패션을 지지하는 가치를 특징으로 삼는다. ​

​이 문화는 조직에서 더 나은 결과물을 선사하고 고객과 직원 만족도를 높이며 ​결근, 번아웃, 이직으로 생기는 비용을 절감했다. ​

어떻게 하면 조직에서 감정과 존중, 배려를 표현하는 것이 일상화되도록 할 수 있을까?​ 어떻게 하면 우리 문화의 강점을 활용해 컴패션을 지지할 수 있을까?​ 어떻게 하면 보편적 인간성을 반영하고 컴패션을 지지하는 방식으로 우리의 가치를 통합할 수 있을까?​를 생각해야 된다.

잡 크래프팅 Job Crafting은 주어진 업무를 스스로 변화시켜 의미 있을 일로 만드는 일련의 행동​이다.

​A 병원은 병원 청소부는 자신의 일을 병원을 청소하는 것에서 환자들의 치료를 돕기 위해 환경을 조성하는 역할로 정의하고 실제로 환자들과 상호작용할 수 있도록 잡 크래프팅을 했다.  그 결과 청소부 업무의 질이 향상되었다. ​

​다른 사람의 안녕에 중점을 두고 일하도록 업무를 변화 시키면​ 컴패션 역량을 일깨울 수 있다.​

다른 사람의 행복에도 책임감을 가지려면 어떻게 업무 역할을 재설계 해야 할까?​ 시스템에서 가장 흔한 형태의 고통을 해결하는 역할은 어떻게 고안할 수 있을까?​ 역할을 정의하는 과정에서 생긴 컴패션을 방해하는 요소를 최소화하기 위해 무엇을 변화시켜야 할까?​를 체크해봐야 된다.

실리콘밸리 싱크탱크 호프랩 CHO 크리스는 채용 루틴을 지나치게 격식을 차린 상호작용이 아니라 진솔한 대화를 나누는 상호작용으로 변화시켰다. 컴패션 활동을 통해 면접자의 긴장이 풀리자 A급 인재를 채용했다. ​

조직에서 상호의존적으로 업무할 때 반복되는 방식이 루틴이다. 루틴에 컴패션 행동이 녹아들면 시스템은 빠르고 믿을 만한 것으로 바뀐다. 채용, 입사 교육, 퇴사 교육, 회계, 계획 수립, 커뮤니케이션, 의사 결정, 갈등 해소 등 많은 종류의 업무 루틴에 컴패션을 통합할 수 있다.​

우리 조직의 루틴이 지닌 강점을 어떻게 하면 활용할 수 있을까?​ 채용, 입사, 퇴사, 성과 관리, 갈등 해소 등 인사와 관련된 업무 영역에서 어떻게 컴패션을 더 불어 넣을 수 있을까?​ 어떻게 하면 공감과 컴패션을 증진하는 방향으로 일상적인 의사소통 방식을 변화시킬 수 있을까?​

웨스턴 워싱턴 대학의 전 총장 브루스 셰퍼드는 캠퍼스에 자살사건이 벌어지자 학생과 교직원들에게 고통을 받는 이들을 존중하며 고통스러워 한다면 반드시 도움을 요청할 것. 주변 사람들에게 관심을 가질 것이라는 메시지를 담은 편지를 보냈다.​

컴패션을 이끌어내려면 의사소통 채널을 사용해 사람들에게 다가가야 한다.​ 리더는 다양한 고통에 정당성을 부여하고 대응함으로써 조직의 컴패션 역량을 강화한다.​

어떻게 하면 우리가 오류와 실수에 대한 토론을 학습과 컴패션을 강조하는 방향으로 이끌 수 있을까?​ 어떻게 하면 조직에서 컴패션 이야기를 더 진실하게 나눌 수 있을까?​ 어떻게 하면 리더의 행동이나 이야기에서 발생한 방해물을 약화시킬 수 있을까?​를 생각해봐야 된다.

조직의 컴패션을 방해하는 5가지 장애물이 있다. 첫번째는​ 무례 / 무시 / 부당한 대우가 많을 경우​이고 두번째는 사리사욕만 추구하는 사람이​ 조직을 이끌 경우​이다. 세번째는 시스템이 당사자의 책임만 강조하거나 조직을 보호하는 것에만 집중할 경우이고 네번째는 작은 실수에도 조직과 리더가​ 크게 비난할 경우​ 마지막 다섯번째는 직장의 루틴에 과부화와​ 과로가 만연할 경우​이다. 

애자일 조직, OKR를 강조하는 이유가 이런 5가지 이유때문이다. 평가를 잘 받기 위해서는 구별이 명확해야 된다. 5가지 요소를 줄이기 위해서 애자일의 문화적 인프라와 OKR이라는 나무의 열매가 있는 것이다.

문화적인 요소로서 고통적인 부분을 모아주는 것이다.

5가지 요소의 소집단이 있는가 이해할 수 있는 것이 있는가.

업무 역할이 관계를 형성할 수 있는 것인가, 대화를 나눌 수 있는가? 여러분들이 가지고 있는 리더십은 사람들의 마음을 사로잡는 리더십인지 체크리스트를 만들었다.

중요한 것은 잘되야 장사가 잘 된다. 이렇게 했을때 궁극적인 이유가 있다.