사회적 정보들과 물건들이 온라인상에서 유통되고 있는 지금은 ‘디지털 시대’이다
조직원들의 업무 스피드와 효율성을 높이는 ' WORKING WAY' 디지털 전환
고객관련 데이터를 수집하고 큐레이팅하는 '고객 관계' 디지털 전환
‘알리기-기업의 가치를 사람들에게 알린다’, ‘팔기-상품의 판매채널의 범위를 확장한다’, '상품전환하기-기업의 가치를 파악해서 콘텐츠에 포커스를 맞춘다’로 구분되는 '판매' 디지털 전환

현재 사람들은 디지털 세상에서 많은 시간을 보내고 있다. 대한민국 사람들이 하루에 모바일을 만지는 시간은 5시간으로 집계됐으며 모든 물품과 사회적 상황들 또한 온라인에서 빠르고 쉽게 유통되고 있다.

시장이 있는 곳에 고객이 있고 고객이 있는 곳에 거래가 일어난다. 디지털로 전환된 지금은 번거롭게 오프라인으로 가서 직접 구매할 필요 없이 단 몇 번의 ‘클릭’만으로 물건을 구입한다.

더군다나 온라인상에서 소비자와 기업들이 더 빠르고  명확하게 소통하며 브랜드 가치를 공유하고 있다. 이렇게 지금은 온라인에서 모든 것이 소통되는 ‘디지털 시대’이기 때문에 그 속에서 생산성과 기업의 경쟁력을 높일 수 있는 비즈니스 기회를 얻을 수 있다.

이러한 사회적 변화로 인해 IT기업들뿐 아니라 수많은 기업들이 실제 현실에서 일어나는 일이 가상 세계인 디지털 세계에서 구현되도록 하는 ‘디지털 트랜스포메이션’ 시스템을 구축하고 있다.

전문적인 IT기업들이 아닌 전통 산업 기업들에게는 익숙하지 않은 ‘디지털 전환’이 어렵게 느껴질 수 있지만 ‘디지털 전환을 쉽게 이룰 수 있는 3가지’를 유념한다면  디지털 전환 방식을 쉽게 접할 수 있을 것이다.

1. ‘WORKING WAY’ 디지털 전환

첫 번째 방법은 일하는 방식의 변화를 뜻하는 ‘WORKING WAY’ 디지털 전환이다. 일하는 방식이 디지털로 전환되기 위한 핵심은 2가지가 있다.

첫 번째는 실시간 대시보드를 만든 다음, 경영자가 일하는 실무자들의 현황판을 언제 어디서든 들어가서 볼 수 있도록 하는 것을 의미하는 ‘커뮤니케이션의 디지털화’이다.

두 번째는 직원들이 활동하고 있는 모든 것들이 디지털화되어서 서로의 눈에 보이게끔 해주며 있는 그대로의 사실을 즉시 보고 소통하는 ‘프로젝트의 가시화’이다.

직접 만나서 회의 안건을 토론하는 방식은 각자의 일정을 맞춰야하기 때문에 시간을 맞추기 어렵고 지체되는 일정에 따라 조직원들 또한 지쳐갈 수 있다.

이에 직접적인 만남을 통해 이루어지는 정보 소통 방식보다는 실시간으로 정보 소통이 이루어지는 ‘온라인 소통’ 조직문화가 자리 잡아야 한다.

시간을 맞출 필요 없이 온라인상에 정보가 계속 공유되고 있다면 조직원들은 언제 어디서나 중요한 안건들을 파악할 수 있고 더 나은 아이디어도 올릴 수 있다.

더 나아가 그에 따른 피드백도 그 자리에서 연결할 수 있으며 모든 사람들이 보는 앞에서 안건을 내야한다는 조직원들의 부담감 또한 감소된다.

이렇게 실시간 대시보드가 만들어짐으로써 누군가가 무엇을 하든지 상관없이 온라인상에 정보가 교류되는 ‘온라인 소통’ 방식은 직접 대면하는 소통 방식보다 ‘스피드’와 ‘정보 소통’면에서 더 좋은 영향을 발휘한다. 

2. ‘고객 관계’ 디지털 전환

두 번째 DT방식은 타겟팅된 방식으로 필요한 콘텐츠를 고객들에게 큐레이션 해주는 ‘고객 관계’를 전환하는 것이다.

고객 데이터를 입력해 무엇이 좋아하는지를 파악하고 한 가지 상품을 검색하면 연관 검색어들을 내보내는 쿠팡의 쿠키 시스템과, 미용실에서 펌을 했던 고객에게 ‘펌헤어 3일차 관리법’ 같은 유의사항과 더불어 펌 관리에 맞는 제품 리스트를 보내주는 것 또한 대표적인 예시이다.

고객 관계의 DT에서 항상 언급되는 기업은 바로 ‘스타벅스’다. 전통기업 중 하나였던 스타벅스는 매일 찾아오는 손님의 성향을 데이터화하고 입력하는 '사이렌 오더 시스템'을 발명했다.

이에 스타벅스는 사이렌 오더 주문을 받았을 때 손님이 오기 전 몇 시간, 몇 분 전에 어떤 메뉴를 어떻게 지불할지에 대한 차별화된 DT 시스템을 선보였고 세계 각지 손님들에 대한 수많은 데이터를 쌓아갈 수 있었다.

이렇듯 스타벅스는 현재에도 구매와 판매, 서비스 출시 같이 상품을 만들어내는 모든 분야에서 고객 관계의 DT를 작동시키고 있다.

그렇다면 스타벅스같이 전통 산업 기업들 또한 고객관계의 DT를 이루기 위해 모든 AI 기술을 적용해야 할까? 전통 산업 기반의 기업들이 AI 기술을 무작정 도입하는 것은 쉽지 않을 것이다.

하지만 ‘디지털 대변환’의 흐름으로 흘러가는 요즘, 어느 기업이나 소상공인이라도 간단하게 적용할 수 있는 CRM 솔루션이 있다. 

앞서 언급한 CRM 솔루션에는 대표적으로 3가지가 있다. 우선 첫 번째는 클라우드 기반 서비스로 기업의 특성에 맞게 사용자 정의가 가능하며 외부 시스템과 쉽게 통합할 수 있는 ‘세일즈 포스’이다. 

두 번째로 컴퓨터로 고객정보를 전화와 연결하며 고객을 바로 파악하고 문자, 이메일, 고객 데이터와 같이 상담정보를 분석할 수 있는 ‘ssCRM’이 있으며 마지막으로는 챗봇을 쇼핑몰에 심어서 고객상담부터  유입경로, 고객 데이터를 관리할 수 있게 해주는 ‘채널톡’이 있다.

3. ‘판매’ 디지털 전환

마지막 DT 방식은 ‘알리기, 팔기, 상품 전환하기’ 분야에서 콘텐츠가 중심에 서도록 ‘판매’가 디지털 전환되는 것이다.

소수만 누리던 것을 많은 사람들이 누리고, 비싼 가격이었던 상품이 저렴한 가격이 되는 것은 ‘판매’에 있어서 고객들의 좋은 반응을 얻기 마련이다.

따라서 판매의 디지털화는 유행에 따라서 진행되는 것이 아니라 디지털 전환에 분명한 방향성을 제공함으로써 나아간다.

앞서 언급한 ‘알리기, 팔기, 상품 전환하기’ 중 첫 번째 분야인 ‘알리기’에서는 기업 서비스 콘텐츠를 고객들에게 명확히 제시하는 것이다.

대표적인 예시로 독일의 건축 자재 기업인 크나우프는 홈페이지에 유튜브 배너를 올려 고객들이 클릭하도록 유도한다. 크나우프 유튜브에는 건축 자재를 어떻게 만들었는지에 대한 이야기, 사용방법, 기업들의 반응 등이 업로드 되어있다.

이에 더해 크나우프는 업계 사람들 뿐 아니라 전 세계인들이 그들의 비전을 접할 수 있도록 자막을 영어 버전, 독일 버전으로 설치했다. 

이러한 크나우프의 ‘알리기’ 전략은 우리 물건이 오프라인에서 한정적으로 공유되는 것이 아니라 온라인 콘텐츠를 만들어서 누구나 볼 수 있게 만들어주는 것이다.

이렇듯  우리 기업만의 고유한 서비스 콘텐츠를 만들어서 공유하는 것이 ‘알리기’ 에 있어 필수적인 방법이다.

두 번째 분야인 ‘팔기’는 콘텐츠 채널을 다양화하는 것이다. 대표적인 예시로 MS Office가 상품을 판매하는 채널은 굉장히 많은 편으로, 우리나라 브랜드인 쿠팡과 지마켓에도 출시해 고객들이 쉽게 접할 수 있도록 하고 있다.

세계적인 커피 브랜드 스타벅스 또한 상품권을 다양한 채널에서 판매하고 있다.

이렇듯 디지털 세계에는 고객들의 라이프 스타일에 따라서 선호하는 채널에서 제품을 살 수 있도록 오픈해놓고 있다. 즉, ‘팔기의 다양화’는 고객이 원하는 채널에서 내 상품을 빨리 만날 수 있도록 만들어준다는 점에서 굉장히 실용적이다. 

세 번째 분야인 ‘상품 전환하기’는 단순히 물건 값을 받는 비즈니스 형태가 아닌, 그 이상의 콘텐츠 값을 받는 구조로 이동하는 것이다. 이 분야는 하나의 이야기와 다양한 상품들로 구조를 이뤄가는 ‘콘텐츠 강점’이 있어야 가능한 이야기이다.

따라서 알리기 서비스로서의 콘텐츠와 팔기 콘텐츠 채널을 다양화해 판매 범위를 넓힌 다음, ‘콘텐츠로서의 상품 전환하기’가 이루어져야한다.

대표적인 예시로 세계 1위 농기계 기업인 ‘존 디어’는 이전에는 농기계를 판매하는데 집중하고 있었다.

하지만 지금은 디지털 전환을 통해 독자적으로 데이터를 분석하고 농기계를 더 잘 활용할 수 있도록 작물 정보를 모으고 있으며, 이를 바탕으로 추천 작물이나 파종 시기 등을 알려주는 서비스를 제공하고 있다. 이에 존 디어는 제조기계를 파는 회사를 뛰어넘어서 솔루션을 파는 기업으로 성장했다. 

이러한 사례를 통해 상품을 팔지 말고 ‘상품에 포함된 가치’를 팔아야 한다는 명료한 공식을 알 수 있다.  우리 기업의 상품이 추구하는 가치가 무엇인지 파악하고 그 가치를 중심으로 콘텐츠를 만들면 된다는 것이다.

상품을 콘텐츠로서 전환하기 위해서는 우리 기업이 앞으로 어떤 콘텐츠를 만들어갈 것인지, 고객과 관련된 데이터를 얼마나 어떻게 확보할 건지에 대한 깊은 고찰이 필요하다.

*‘전통 산업의 디지털 전환’에 관련된 전체영상은 가인지캠퍼스 (gainge.com)에서 확인할 수 있다.