나와 상대와 세상을 바꾸는 기술, 넛지(Nudge)
책, [넛지 사용법]을 통해 보는 7가지 유형의 넛지 전략
최고의 리더는 세상을 바꾸는 부드러운 힘, 넛지(Nudge)를 사용할 줄 아는 리더

지난 기사에서는 넛지(Nudge)의 7가지 유형 중 긍정성과 비교성에 대해 알아보았다.  더불어 긍정성과 비교성이 어떤 상황에서 어떤 양상으로 나타나는지, 어떻게 활용할 수 있는지도 살펴보았다.

이번 기사에서는 넛지의 7가지 유형 중 여섯 번째, 일곱 번째 유형인 일관성과 타성에 대해 알아보고자 한다.

일관성과 타성이 정확히 어떤 넛지 전략을 의미하는지, 그것을 활용한 소통의 넛지 전략은 무엇이 있는지 살펴볼 것이다.

여섯 번째 넛지 유형은 일관성이다. 이는 '무엇이든 처음이 어렵지', '한 번 무언가를 해보기 시작하면 그것을 안 하기가 더욱 어렵다' 라는 우리의 관용구와도 잘 맞닿아 있는 특성이다.

어떤 사람의 태도가 바뀌거나 개인의 의견이 만들어지는 심리적 과정은 부조화를 줄이는 것에 집중되어 있다. 다시 말해, 조화롭게 무언가를 구성하는 것보다 부조화를 줄이기 위해서 우리의 뇌는 기능한다는 것이다.

생활의 모든 영역에서 우리의 뇌는 부조화를 줄이기 위한 방법으로 생각하고 고민하고 있다. 그렇기에 한 번 어떤 것에 대한 태도나 의견이 형성되면 그것을 지속하려는 성향이 생기는데 이것이 바로 일관성이다. 

일관성의 대표적인 사례는 '호의를 베풀도록 부탁하기'이다. 이것은 인지부조화 이론(cognitive dissonance), 단계적 순응기법(sequential compliance tactics), 단순측정효과(mere-measurement effect)에 기반한 전략, 사례이다.

아무리 적대 관계에 있는 사람이라도 웃는 낯에 침 못 뱉듯 정중히 부탁한 것을 매몰차게 거절하기란 어려운 일이다. 그렇기에 나의 부탁을 수락한 적대 관계였던 상대방의 마음 속에선 두 가지 감정이 교차하게 된다.

바로 기존의 적대 관계에서 비롯한 비우호적 감정과, 부탁을 수락한 것에서 시작된 우호적인 감정이다. 호의를 베푼, 부탁을 수락한 상대의 머릿속에선 이 상황을  정당화하기 위해‘나'를 좋아하는 사람으로 인식하기 시작한다. 

또한 이와 더불어 작은 부탁을 들어주기 시작하면 점차 큰 부탁도 들어줄 수 있는 여지가 생기게 된다. 이는 단계적 순응기법에 근거한 것으로, 상대방을 나의 조력자로 점진적으로 탈바꿈하게 만드는 방법이다. 

이러한 부탁에서 시작한 관계는 자신의 말과 행동을 일치시키고자 하는 단순 측정 효과에 의해 비로소 완성이 된다. 사람은 모두 자신이 질문 받은 것에 대해 답변한 대로 행동하고자 하는 성향이 있기 때문에, 호의를 베푼 상대 역시 부탁한 '나'를 조력 관계로 여기게 되는 것이다.  

이를 리더가 가져야 할 자세로 치환해보자면 다음과 같다. 리더는 자신과의 적대적 관계에 있는 직원 또는 팀원, 기업과의 관계를 개선하고자 할 때 기꺼이 호의를 부탁할 수 있는 대담함이 필요하다. 

호의를 부탁할 때의 잠깐 가질 수 있는 머쓱함, 민망함은 나중의 관계 개선으로 인해 얻어질 효용과는 비교도 할 수 없을 만큼 작은 것이다.

참된 리더는 작은 것을 내어주고 큰 것을 가질, 나무보다 숲을 볼 줄 아는 사람이어야 한다. 

넛지의 7가지 유형 중 마지막은 타성이다. 타성은 현재 상태를 유지하고자 하는 성향에서 비롯되는 것으로, 귀찮은 것을 기피하는 인간의 마음 상태와 닿아있다.

이것과 관련된 심리학 용어로는 현상유지편향(status quo bias), 디폴트 규칙(default rule), 소유효과(endowment effect)이 있다. 

모든 사람은 안정되어 있다고 느끼는 현재 상황에서 벗어나고 싶지 않으며, 그것을 최대한 유지하고자 한다. 또한 자신이 소유했던 것에 대한 경험으로 미루어 모든 것을 판단하고자 한다.

이러한 타성을 활용한 넛지의 사례로는 무료 체험 등이 있다. 소비자로 하여금 무료 체험을 하게 하여 그것에 익숙해지게 한 후, 계속 그것을 결제하도록 유도하는 것이다.

타성을 리더가 가져야 할 태도로 바꿔보면 어떨까. 리더는 팀원과 직원, 기업이 새로운 시도를 하고자 할 때, 그 새로운 것에서 익숙함을 찾아 강조해주어야 한다. 무조건적으로 혁신만을 부르짖는 것이 아닌, 익숙함 속의 혁신을 알려주어야 할 것이다.

지금까지 총 3편의 기사를 통해 넛지의 7가지 유형: 인지적 효율성, 유도성, 흥미성, 긍정성, 비교성, 일관성, 타성을 모두 살펴보았다. 또한 각 유형이 어떤 리더의 상황에서 사용될 수 있는지도 알아보았다.

 세상의 넛지 전략이 사용될 수 있는 상황은 너무나도 많고, 활용되어야 하는 상황도 많다. 그렇기에 우리는 각 상황에 알맞게 넛지 전략을 사용할 수 있다면, <넛지 사용법> 저자의 말처럼 '소리 없이 세상을 바꾸기'에 일조할 수 있을 것이다.