1789년 여름, 프랑스의 레세르 후작은 신장 결석으로 인해 긴 투병 생활을 하고 있었다.

어느 날 마을을 산책하던 레세르 후작은 우연히 어느 집 화원에서 나오는 광천수를 얻었다. 그 물을 꾸준히 마시자 믿기 힘든 일이 벌어졌다. 이전부터 계속 앓고 있었던 신장 결석이 완치가 된 것이다.

이 마을에는 ‘이 물을 직접 마셔서 나도 기적을 경험해보겠다’ 라는 사람들의 발길이 끊이지 않았다. 나폴레옹 3세와 황후도 이 광천수에 빠지기 시작했다.

1864년 나폴레옹 3세는 공식적으로 이 작은 마을에 '에비앙'이라는 이름을 하사했다. 1878년 프랑스 의학 아카데미는 에비앙 생수의 뛰어난 치료 효과를 인정했다.

세상에서 비싼 물 중 하나인 ‘에비앙’의 이야기다.

에비앙의 브랜드 스토리는 빠르게 퍼졌다. 에비앙은 생수 산업의 명실상부한 1인자, 카테고리 킹이 되었다.

​우리 기업에는 어떤 이야기가 있는가? 어떻게 고객의 마음을 움직이는가?

‘우리 기업, 우리 제품, 우리 서비스 이런 게 되게 좋아요’, ‘이래서 좋아요’, ‘이게 좀 차별점이에요’ 라고만 말하고 있지는 않는가?

책 <카테고리 킹>은 ‘POV(Point of View)’라는 개념을 소개한다.

POV는 기업 전략의 기본 원칙이다. POV란 고객들에게 새로운 문제를 보여주고 그 문제 해결 방법이 있다는 걸 전달하는 브랜드 스토리다.

카테고리 챔피언으로 우뚝 선 기업들은 고객들에게 POV를 전달하는데 성공한 기업들이다. 에비앙이 물 시장에 POV를 입혀 브랜드 스토리를 만들고 생수계의 1인자가 된 것처럼 말이다.

<카테고리 킹> 저자는 “POV를 통해 고객의 마음을 움직이는 이야기를 제대로 만들어라”라며 “스토리를 통해 고객의 마음을 움직이는 진정성 있는 이야기를 만드는 것이 중요하다”라고 강조했다.

'기업 소개표' 한 장으로 우리 기업・제품・서비스 POV 만들자!

그렇다면 어떻게 스토리를 만들어야 할까?

기업 소개표 양식을 활용해 우리 기업만의 POV를 작성할 수 있다.

먼저 'POV STEP'에 따라 전하고자 하는 메시지의 핵심 포인트를 정리한다. POV STEP에는 크게 세 단계가 있다.

1단계, 우리 제품, 서비스, 기업이 만들어지기까지 고객은 시장에 어떤 상황에 놓여 있었는지, 어떤 어려움이 있었는지, 이것을 통해서 우리는 어떤 기회를 발견했는지를 작성한다.

2단계, 이를 기반으로 우리 기업은 어떤 시도를 했고, 어떤 사건들이 있었는지를 작성한다.

3단계, 그래서 어떤 문제를 해결했고, 어떤 결과가 나타났는지 정의한다. 

다음은 ‘오이마켓’ 사례로 작성한 POV STEP 작성 예시다.

개인주의 도시화로 커뮤니티 문화가 와해되고 있었다. 이웃 간의 정을 느낄 수 있는 서비스가 존재하지 않았다. 기존 중고거래 사이트는 품질 확인도 어려웠다. 고객들은 허위 발생 불안감을 늘 안고 있었다. 비즈니스적 기회가 있었던 것이다.

'오이마켓'은 지역 인증한 사람들끼리 지역 기반 커뮤니티를 강화했다. 후기와 평점을 통한 매너 온도를 측정해 사람들 간의 신뢰도를 높였다. 정과 따뜻함을 더 나누기 위해 선물하기 기능 등의 서비스 상품을 개발했다.

그 결과 '오이마켓'은 지역 기반 동네 커뮤니티를 활성화했다. 이웃 간의 정과 따뜻함을 확산하는 기업이 되었다.

정리한 핵심 사건들에 살을 붙여서 ‘POV 스토리’란에 작성하면 우리 기업 POV가 완성된다.

기업 스토리뿐 아니라 상품 하나의 스토리도 POV STEP 으로 작성할 수 있다.

다음은 침구 전문 기업 '화끈한 돌고래'의 '인체공학적 구조 베개' 사례를 기반으로 작성한 제품 POV STEP 예시다.

시장에 ‘다양한 수면 고민을 가진 사람들이 많다’는 상황과 비즈니스 기회가 있었다. 이 기업은 ‘사람마다 체형과 두상이 다 다른데 이를 보완한 베개를 만들 수 없을까?’라고 생각했다.

이 기업은 수면 연구소를 방문해 최근 3년, 5년간의 빅데이터를 분석을 시도했다. 전문가들의 자문을 통해서 한국인의 신체 구조에 최적화된 인체 공학적 구조의 베개를 개발했다.

그 결과 30만 이상의 고객들이 이 베개를 구매했고 고객들에게 사랑을 받는 기업이 됐다는 이야기들을 적으면 된다.

이렇게 완성한 핵심 사건에 살을 붙여서 밑에 'POV 스토리'로 작성을 하면 된다.

정리된 기업・제품・서비스 스토리는 다양한 곳에 활용할 수 있다. 우리 기업을 소개할 때, 온라인 상세 페이지를 만들 때, 채용 공고문, 홈페이지, 블로그 등에 게시할 수 있다.

투자자와 소통할 때도 우리 기업・제품・서비스의 POV를 활용하면 마음을 움직일 수 있다.​

‘기업소개표’는 개인 단위로도 활용할 수 있다.

교육 플랫폼 (주)고객사랑의 정우연 팀장은 어느 날 플랫폼 내에 있는 모든 영상이 한꺼번에 플레이가 안 되는 상황과 기회를 직면했다. 서버 기업이 미국에 있었는데, 미국에서는 ‘서버가 오류가 났었다’라는 이메일만 와 있었다. 전혀 커뮤니케이션이 안 되는 상황이었다.​

정 팀장은 일단 회원들에게 ‘이러한 상황이어서 플레이가 안 된다’라는 안내 팝업과 문자를 발송했다. 그리고 서버 기업의 아시아 지부에 컨택해서 오류를 확인했다. 교육 영상이 당장 필요한 고객들에게는 개별적으로 영상들을 제공하여 불편함을 개선을 했다.

(주)고객사랑은 이 사건을 계기로 자사 백업을 강화하고 보안을 더 점검했다. 똑같은 문제가 발생을 해도 서버가 다운되지 않도록 했다. 긴급한 상황에서 어떻게 대처를 해야 하는지 시스템을 구축했다.

POV STEP 관점으로 내가 어떻게 문제를 해결했는지, 현재 상황은 어떤지 각각의 포인트를 정리하자. 나의 리더, 동료들에게 엣지 있게 스토리로 말할 수 있다. 

면접장에서 면접관이 "이전 직장에서 경험도 말해주십시오”, 즉 "당신의 실력과 역량을 증명해 주십시오" 라고 질문할 때 POV 관점을 통해 대답할 수 있다.

“제가 신규 거래처를 개척해야 되는 상황이었는데, 아무런 시스템이 없는 상황이었습니다. 저는 어떤 것들을 시도를 했었고, 어떤 성취를 했습니다.” 라고 말하며 나의 문제 해결 능력을 드러낼 수 있다.

POV를 활용해 고객 관점에서 가치있는 스토리, 기업 소개문을 작성하자. 우리 기업만의 진정성 담긴 이야기를 전달하여 고객의 마음을 움직일 수 있다.

기업소개표(POV) 양식과 자세한 내용은 (https://bit.ly/3sDv5xu)에서 확인 가능하다.