"비즈니스는 사랑이다" 가치경영, 인재경영, 지식경영이 잘 자리 잡아갈 수 있도록 돕는다!
프랜차이즈 사업에서 가장 중요한 것 중 하나는 ‘표준화’
프랜차이즈 본사와 가맹점이 '협력'하는 구조를 만들어가야 한다.
브랜드 가치를 지켜가는 중요한 3가지는?

"비즈니스는 사랑이다"를 외치며 가인지컨설팅그룹에서 가치경영, 인재경영, 지식경영이 잘 자리 잡아갈 수 있도록 돕고 있는 우대희 컨설턴트와 인터뷰를 진행했다.

그는 도매업, 서비스업, 제조업, 유통업 등 다양한 기업에 가인지 경영 자문 컨설팅 및 실행 컨설팅을 진행하고 인재경영 시스템을 설계했다. 또한 OKR 실행 코치 및 컨설팅을 진행했다. 

최근에는 '프랜차이즈 A 기업'을 컨설팅하고 있는 우대희 컨설턴트와 프랜차이즈 사업을 할 때 놓치지 말아야 할 중요한 점은 무엇인지, 가맹본부(프랜차이즈)가 가맹점주와 상생 발전을 유도하기 위해서는 어떤 방향으로 가야 할지 얘기 나눠봤다.

다음은 우대희 컨설턴트와 진행한 인터뷰 내용이다.

Q. 현재까지 어떤 기업을 컨설팅 하셨는지 궁금합니다. 

주로 언더백 기업을 컨설팅 했습니다. 큰 기업이 아닌 작은 조직에서 시스템을 잡아가다 보니 어느 한 가지 일만 집중적으로 하기는 어려웠던 것 같습니다. 주로 채용 프로세스를 잡거나 인사 시스템을 잡아주는 일, 성과관리, OKR과 같은 조직의 피드백 시스템을 만들고 이것을 구성원들이 잘 활용할 수 있도록 돕는 일들을 많이 했습니다.

Q. 현재 '프랜차이즈 A 기업'을 컨설팅하고 계신 것으로 알고 있습니다. '프랜차이즈 A 기업'은 무엇을 얻고자 컨설팅을 받게 됐는지 궁금합니다.

외식 가맹사업을 하고 있는 프랜차이즈 A 브랜드는 최근 2년 동안 배달 위주로 굉장히 빠르게 성장했지만, 배달음식에 대한 수요가 주춤하면서 가맹사업도 함께 주춤하게 되었습니다. 그래서 이 안에서 목표를 관리하면서 조직의 리소스를 효율적으로 활용하자는 취지에서 컨설팅을 시작하게 됐습니다.

Q. 본격적인 컨설팅에 앞서 대표님과 직원을 인터뷰하는 등의 과정을 거치는 것으로 알고 있는데, 어떻게 컨설팅의 방향성을 정하게 되는지 궁금합니다.

컨설팅의 방향을 정할 때는 크게 두 가지의 방법으로 나뉘게 됩니다.

첫 번째는 저희가 가지고 있는 ‘가인지경영 진단’이라는 툴로 구성원들의 의견을 듣고 이것을 통해 조직의 가치경영, 인재경영, 지식경영의 수준을 파악하고 그 결괏값을 갖고 경영자와 미팅을 하면서 컨설팅의 방향성을 정합니다. 이 방법은 조직 전체를 진단한 뒤에 방향을 잡기 때문에, 경영자가 현재 무엇을 해야 할지 알기 어려운 경우 활용합니다.

두 번째는 경영자가 꼭 해결하고 싶은 문제가 있는 경우인데요, 이때는 컨설턴트가 경영자와의 인터뷰를 통해 컨설팅의 우선순위를 정하기도 합니다. 때로는 경영자가 해결하고자 하는 문제가 문제의 본질이 아니라고 생각될 경우가 있는데, 이때는 컨설턴트가 가인지경영 진단을 권해드리기도 합니다.

Q. 최근 '프랜차이즈 A 기업' 컨설팅 현장에서 가장 이슈가 되는 것은 무엇이었습니까?

가맹점 관리입니다. 가맹점 점주님들이 본사의 영업지침과 같은 것들을 잘 따라주지 않는 것이 가장 큰 이슈입니다.

처음 가맹사업을 할 때, '영업시간을 몇 시부터 몇 시까지 한다'라는 것을 서로 약속하지만 일을 하다 보면 지키지 않는 경우들이 생깁니다. 기업에서도 10명, 20명인 조직에서는 경영자가 깊게 관여하면서 관리할 수 있지만, 100명, 200명인 조직에서는 쉽지 않듯이 가맹점이 10개, 20개 일 때는 본사에서 깊게 들어가서 관리하면 가능하지만 가맹점이 50개, 100개 넘어가면 관리가 쉽지 않은 게 현실입니다. 이런 관리가 정말 중요한 부분을 차지합니다.

Q. 프랜차이즈 사업은 가맹점 관리 및 가맹점을 늘려가는 것이 매출에 중요한 부분을 차지하고 있습니다. 프랜차이즈 사업에서 놓치지 말아야 할 중요한 것은 무엇입니까?

여러 가지가 있겠습니다만, 프랜차이즈 사업에서 가장 중요한 것 중 하나는 ‘표준화’라고 생각합니다. 

누구나 아는 ‘맥도날드’를 예를 들어 보겠습니다. 서울 강남점 맥도날드 빅맥과 서울 마포구 맥도날드 빅맥의 맛이 다르면 어떨까요? 만약 크기가 다르다면 고객들은 어떻게 생각할까요? 사실 맥도날드가 강남점인지, 마포점인지는 중요하지 않습니다. ‘맥도날드’ 인가가 중요한 것이죠. 이것이 브랜딩입니다. 그렇게 인식되기 위해서는 상품의 종류, 퀄리티, 서비스, 분위기 등이 표준화돼야 합니다. 어느 지점을 가도 같은 수준의 경험을 주어야 하는 것이 ‘표준화’입니다. 무엇을 표준화 시켜야 하는지는 각 프랜차이즈마다 다 다를 것입니다.

본사는 ‘좋은 표준’을 만들기 위해 노력을 해야 하는 것이고, 가맹점은 이 표준을 ‘원칙대로 실행’하는 것이 중요합니다. 그래서 외식 프랜차이즈의 경우는 레시피, 상품 가격, 서비스, 인테리어 등을 표준화시키는 것이 반드시 필요합니다.

Q. 가맹점을 늘려가는 것뿐 아니라 가맹본부(프랜차이즈)가 가맹점주와 상생 발전을 유도하기 위해서는 어떤 방향으로 가야 한다고 생각하십니까?

말씀하신 것처럼, 가맹점과 본사는 상생의 관계입니다. 각 사업자는 다르게 냈지만, 실제로는 각 가맹점이 잘 돼야 본사가 잘 되는 구조가 제대로 된 가맹사업 이익구조입니다. 그렇기 때문에 본사와 가맹점이 협력하는 구조를 만들어가야 합니다. 본사는 가맹점이 장사를 잘할 수 있도록 다양한 방식으로 도와줘야 합니다.

브랜드 정체의 온라인 홍보나 신메뉴 개발, 이벤트 등이 가능할 것입니다. 동시에 각 지점에서 우리 원칙들을 잘 수행하고 있는지 함께 크로스체크를 해줘야 합니다. 

또한, 각 지점에서는 각자의 고객들에게 최선을 다해 서비스하면서 고객들을 만족시켜야 합니다. 동시에 고객의 반응이나 의견들을 수용해 본사에 전달해 줘야 합니다. 

고객 반응이 이러니 우리 매장은 바꾸겠다고 하면서 혼자 바꿔버리면 당장 그 고객은 만족시킬 수 있을지 몰라도 우리 브랜딩은 망가지게 됩니다.

Q. 프랜차이즈는 가맹점과 점주 관리에 있어서 브랜드 가치를 지켜가는 것이 중요합니다. 이에 대해 '프랜차이즈 A 기업'에게 전하고 있는 중요 메시지는 무엇입니까.

사실, 제가 말씀드린 내용들은 아마 대부분의 기업에서도 다 알고 있는 내용일 것입니다. 그러나 쉽지 않죠. 제가 전하고 있는 메시지는 크게 세 가지입니다.

첫 번째, 공동의 목표를 지속적으로 인식시켜야 한다.
수십 곳의 기업을 컨설팅 하면서 많이 느낀 것은 사람이 참 연약하다는 것입니다. 
우리가 고객을 만족시켜야 하는 것을 알지만 그게 쉽지 않다 보니 내부에 적을 만들게 됩니다. 학교에서는 선생님이, 군대에서는 간부가 적이 되는 것처럼 기업에서는 대부분 리더가 적이 되고 프랜차이즈에서는 ‘본사’가 그 ‘적’이 됩니다. 이렇게 ‘적’을 둠으로 내부에는 결속력이 다져집니다.
이에 조직에서는 공동의 목표를 계속해서 보여주고 이 목표를 우리가 ‘함께’ 달성해야 한다는 것을 지속적으로 알려주어야 합니다. 우리는 서로 대립해야 하는 관계가 아니라 협력해야 하는 관계라는 것을 지속적으로 말해줘야 합니다.

두 번째, 함께 동참하는 멤버들에게 집중해야 한다.

사실 위처럼 공동의 목표를 계속해서 보여줘도 기존에 하던 관성 때문에 많은 사람들은 잘 따라오지 않습니다. 이때 모두가 따라오기를 기대하면 안 되고 오히려 소수라도 동참하는 멤버들에 집중해야 합니다. 그리고 이들이 성공할 수 있도록 도와줘야 합니다. 여전히 본사가 문제라고 이야기하면서 자신의 할 일을 하지 않는 점주 한 사람을 변화시키는 것보다는 '맞다, 한 번 따라가 보겠다'라고 하는, 다섯 사람에게 성공을 맛보게 해주는 것이 더욱 쉽습니다.

세 번째, 작은 성공 경험을 멤버들에게 공유한다.

'점심시간에 가게 문을 열었더니, 3개월 뒤에 매출이 40% 올랐다' '점심에만 늘어난 것이 아니라 저녁시간에도 매출이 늘었다' 이런 사례들을 다른 멤버들에게 지속적으로 공유해야 합니다. 본사를 좋지 않게 생각하는 것은 개인의 감정이지만, 매출이 오른 것은 ‘사실’이기 때문에, 이런 결과를 지속적으로 점주님들과 공유하면서 본사의 정책이나 ‘표준화’가 힘이 생기게 됩니다.

Q. 컨설팅 기업에 새로운 시도를 요청했을 때, 실제 현장 반응은 어땠습니까?
제가 구체적으로 이런저런 제안을 드렸는데, 바로 적용해 보기는 쉽지 않았습니다. 어떤 한 포인트씩을 다 실행을 해 본 적이 있거든요, 그러니 ‘이미 해봤다’는 이야기도 많이 들리고 하죠. 그래도 아직은 저에 대한 인식이 좋아서인지 같이 시도해 보려 하고 있습니다.

최근에는 이런 좋은 사례들, 그리고 점주님들께 도움이 되는 지식들을 카드 뉴스의 형태로 점주님들께 꾸준히 공유해 드리자는 제안을 해서 시작했습니다.

실제로 어떠한 정책을 조직 전체에 적용해서 결과를 내는 것은 상당한 기간이 소요되는 일이기 때문에 쉽지 않은 일이긴 합니다.

Q. 컨설팅을 진행하고 있는 기업이 컨설팅을 통해 어떤 모습으로 변화되길 원하십니까?
가장 원하는 것은 이 브랜드가 고객에게 사랑받는 브랜드가 되는 것입니다. 그 과정에서 제가 바라는 것은 점주님들과 본사와의 소통이 많아지는 것, 그 소통의 핵심이 ‘고객이 이번 신메뉴를 굉장히 만족한다’ 와 같은 ‘고객’과 관련된 내용이길 바랍니다.

동시에 내부에서도 고객 관점의 소통이 많아지게 되는 것을 기대합니다. 그렇게 되면 프랜차이즈 본사와 점주님들이 '함께' 고객을 만족시킬 수 있게 될 것입니다.

Q. 마지막으로 경영자와 리더들에게 격려와 응원의 메시지 부탁드립니다.
사랑하는 경영자 여러분, 비즈니스는 사랑입니다. 여러분의 수고와 노력이 여러분의 이웃인 고객에게 더 좋은 상품과 서비스로 전달될 것입니다. 고객들의 삶에 긍정적인 영향을 주게 될 것입니다. 함께 노력합시다. 파이팅입니다!