점점 더 까다롭고 다양해지는 고객의 요구 대처법

어느 이른 아침 대기업 임원 한 분이 전화를 주셨다. 자신이 관장하고 있는 영업조직과 관련해 이러이러한 고민이 있다는 것이었다. 들어보니 교육으로만 해결할 수 없는 생각보다 복잡한 문제들이 끼어 있음을 알 수 있었다.

나는 주로 글을 쓰고 교육을 하는 사람인데 어찌 보면 이분이 내게 주는 고민거리들은 그러한 범주를 넘어선 것이기도 했다. 해서 난 내가 해결할 수 있는 문제와 해결할 수 없는 문제들을 분류했고 해결할 수 없는 문제는 업계의 전문가를 섭외하거나 다른 방안들을 찾아 제공함으로써 문제를 해결했다. 

이번엔 모 중소기업 대표께서 필자가 운영하는 홈페이지에 남긴 내용이다. 사실 요즘은 이런 케이스가 상당히 많은데 요약하면 "회사를 창업한지는 꽤 지났으나 지속 가능한 성장을 위해 회사 내 영업의 기능을 강화하고 싶다. 그런데 뭘 어디서부터 어떻게 해나가야 할지가 막막하다"라는 것이었다.

들어보니 이 역시 교육 하나로만 풀 수 없는 문제들이 섞여있었다. 마침 나는 이 회사와 같은 업종에서 근무한 경험이 있었고 그때의 기억을 되살려 문제 해결을 위한 현실적인 솔루션을 고민해 제안 드렸다. 대표이사를 포함 임원진들 모두가 흡족해하는 표정이었는데 아니나 다를까 얼마 전 정식으로 협업 제안을 하겠다는 연락이 왔다.

마지막 케이스로 며칠 전 상장한 모 중견기업의 교담 리더로부터 전화가 왔다. 요는 이러이러한 교육을 설계하고 있는데 가능하냐는 것이었다. 첫 번째 제안서를 보낸 이후 한참 동안 연락이 없어 드랍이 된 줄 알고만 있었는데 어제 두 번째 전화 연락이 온 것이다.

"저희는 단순한 지식 전달만이 아닌 현업 담당자들에게 자신감을 고취시키고 영감까지 불어넣어 줄 수 있는 분을 찾고 있었는데 그러한 분을 찾기가 매우 어렵더군요" 하며 적지 않은 차수의 특강 섭외가 왔다. 

비록 필자의 사례들이었지만 상기의 내용들만 살펴봐도 고객의 요구가 점점 더 까다로워지고 다양해져감을 알 수 있다. 아마 다른 영역에 계신 분들도 마찬가지일 거라고 생각된다. 자. 이제 핵심을 정리해 보자. 보통 고객은 힘들게 번 돈을 쓰는 대가로 공급자에게 두 가지를 바라게 된다.

하나는 구입함으로써 느끼게 되는 '만족스러운 감정'이고, 또 하나는 자신이 가지고 있는 '문제의 해결'이다. 그런데 여기에 하나를 더 추가해야 한다. 고객은 무언가를 구매하기 전 단계에서 '보이지 않는 기대감'을 가지고 있다는 것이다.

다른 말로는 공급자로부터 기대하는 '정리되지 않은 다양한 니즈'가 존재한다는 얘기다. 이를 보통 '고객의 기대를 관리한다'(Customer Expectation Management)라고 표현한다. 그렇다면 이를 해결하려면 어떻게 해야 할까?

이제 우리 모두는 단순한 문제 하나하나를 해결하는 수준을 넘어선 신뢰가 가는 사업 조언자(Trusted Business Advisor)의 위치에 서야 하고 이를 위해 고객의 관점에서 고객의 사업을 도울 수 있는 보다 확장성 있는 전문가 혹은 전문가 집단이라는 믿음을 끊임없이 시장에 형성시켜 놓아야 한다.

만일, 여러분이 경영자의 위치라면 고객 접점에서 일하는 직원들이 그렇게 고객들로부터 인식될 수 있도록 훈련시키고 관리해야 한다. 이때, 고객의 관점에 서게 된다는 것을 단순히 고객의 문제를 기술적으로만 파악하는 수준으로 해석해서는 곤란하다.

민감한 사안 하나하나에 대해 감정 이입을 할 수 있어야 한다. 이에 대해선 일찍이 [성공하는 사람들의 7가지 습관]의 저자 스티븐 코비가 매우 적절한 표현을 한 바가 있다. "고객의 신발에 당신의 발을 넣어 보라" (원문 : 다른 사람의 신발에 발을 넣어 보는 것)

땀이 차서 다소 축축할 수도 있는 고객의 신발 속에 자신의 발을 넣는다는 것은 매우 꺼려지는 행동이 아닐 수 없다. 그렇지만 적어도 도움이 절실한 고객의 관점에 서려면 지식으로만 문제를 해결하고자 하는 영악하기만 한 다른 이들과 차별화할 수 있어야 한다.

개인적으로는 하루 중 대부분의 시간을 그렇게 도움이 절실한 고객사들과 미래 잠재 고객사들의 교육 컨설팅을 위해 아니 사업을 돕기 위해 그들의 축축한 신발속에 나의 발을 넣는 시간들로 채우고 있다. 결코 쉽지만은 않은 시간이지만 점점 더 까다롭고 다양해지는 고객의 요구를  대처하는데 있어서 매우 실질적이고 가치 있는 시간이라고 필자는 생각한다.

*본 기사는  사례뉴스 필진기자  프론티어비즈 박주민 대표가 쓴 칼럼입니다.  프론티어비즈 박주민 대표는 대한민국 기업영업의 전문화를 위해 글을 쓰고 강의하는 기업영업교육전문가입니다.  저서로는 ‘전략적 판매의 고수가 된 박태출 ’  ’B2B '찐'영업으로 승부하라 ’ ‘상위 1% 세일즈 리더들의 특급 노하우 : 프로미스 ’  ‘자영업뎐 ’ 등이 있습니다.