비즈니스의 '완성도'에 집중하라!
'조직력'이 감동을 만든다!
결정적인 순간에 '현실적인 희생'을 선택하라!

전문가 칼럼 : 김형환 한국경영리더십컨설팅 대표

온라인이든 오프라인이든 현 시대의 비즈니스 핵심은 고객과의 관계입니다. 그러나 일반적인 연결로는 고객의 '충성도'를 만들어 내기 쉽지 않습니다.  좀 더 감성적으로 진전된 '감동'의 관계만이 사업의 경쟁력을 만들며 지속적인 성과를 보장할 수 있습니다.

하지만 정보의 홍수시대에 고객의 마음을 얻는다는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 단골 정도의 효과로 '재구매'는 가능하겠지만 고객의 자발적 행동을 통한 '추천효과'는 감동 없이는 불가능합니다. 그렇다면 과연 어떻게 해야 고객을 감동시킬 수 있을까요.

기업들이 진심으로 고객을 감동시키기 위해서는 먼저 제품과 서비스의 전반적인 단계에서 작은 흠이라도 잡히지 않도록절처해야 합니다. 고객의 매장 진입에서 떠나는 뒷모습까지의 완벽한 동선관리가 재방문을 유도할 수 있습니다. 누구나 다 지킬 것 같은 기본적인 작은 부분에까지 디테일한 완성도를 높임으로써 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있습니다. 

중국의 'H샤브샤브'의 사례를 통해 설명해 보겠습니다. 먼저 이 식당은 완벽한 청결과 서비스로 수많은 고객들을 감동시키기로 유명합니다. 식당의 청결을 대수롭지 않게 여겼던 기존의 시각을 완전히 뒤집고 그들이 제공하는 '청결적 세심함'에 입소문을 타게 되었습니다. 투명한 유리벽 주방과 머리털까지 감춘 종업원의 흰색 복장, 그들만의 식탁 세척 노하우 등 기존 상식을 깨는 완성도와 식당 밖 대기순번 고객들에게까지 제공하는 과일,간식,공연 등의 사전 서비스는 음식 맛 외의 완성도에서 고객들을 열광시킵니다.

H샤브샤브의 '관리 매뉴얼'이 특별하다고 생각할 수 있지만 그것보다는 사장이 종업원을 대하는 태도에 감동한 종업원들의 자발적인 행동이라면 이 서비스의 완성도는 매우 높을 수 밖에 없습니다. 이 가게 사장은 종업원에게 '고객 대우'를 합니다. 매년 감사의 편지를 개인적으로 보내며 종업원들의 부모님들을 자신의 부모 대하듯이 합니다. 완성도는 바로 감동에서 비롯된 산물입니다.

보통 식당의 가장 큰 권리는 주방에게 있습니다. 홀 담당 직원은 주방의 요리를 옮기는 역할만을 합니다. 하지만 H샤브샤브는 다릅니다. 홀 담당 직원의 권리가 가장 높습니다. 할인과 서비스 등의 결정은 홀에서 담당 직원이 그 자리에서 즉시 내립니다. 절대 고객을 기다리게 하지 않습니다.

만일 주문한 음식이 시간이 걸려 늦게 나왔을 경우 홀 직원은 자신의 권한 내에 가격을 할인 할 수도 있고 돈을 안 받을 수 있습니다. 특별한 서비스 요리를 주방에 요청하여 식탁에 올릴 수 있습니다. 모든 조직은 이 테이블 담당 직원을 돕도록 설계되어 있습니다. 고객과의 관계를 홀 직원이 책임지게 됩니다. 재 방문시 홀 직원에게 직접 예약을 할 수도 있으며 직원의 단골고객으로 우대를 받을 수도 있습니다. 

다시 말해 기존의 피라미드형 식당조직과는 달리 고객을 위한 역피라미드형 조직으로 구성되어 있습니다. 실제 고객이 감동하는 포인트는 어느 시점에서 어떤 서비스인지 아무도 예측하기가 어렵습니다. 그러나 조직이 함께 움직여 고객을 섬기면 고객의 감동은 만들 수 있습니다.

마음을 얻기 위해 필요한 것은 바로 '진심'입니다. 평소 갖고 있는 진심이 그 순간 표현될 때 상대의 마음을 얻게 됩니다. 훈련된 가식으로는 자칫 마음은 커녕 불신만 낳게 됩니다.

시골 한 할머니가 운영하는 허름한 소머리해장국에서 있었던 일입니다. 청년 둘이 한 그릇씩 먹고 나가면서 계산하려다 보니 버스에 가방을 두고 내려 지갑이 없었습니다. “할머니 죄송해요 나중에 드리면 안될까요? 계좌 알려주시면 보내 드릴께요 정말 죄송해요“ 딱한 상황에 처해진 청년은 연실 허리를 굽히며 죄송하다고 했습니다. 이 모습을 본 할머니의 한 마디 “차비는 있어요? 쯔쯔” 라며 5천원짜리 하나를 건네 주었다고 합니다.

어떻게 하면 밥값을 받을까 하는 생각이 아닌 이 청년들의 차비가 더 걱정이 된 겁니다. 이게 진심입니다.  이 청년 중 한 명은 모 신문사의 기자였고 할머니이야기를 알리면서 이 국밥집은 대박이 터졌습니다.

결국 고객들이 몰리는 이유는 단 하나, '감동'하고 싶은 마음이 아닐까요?  

필진 :  김형환 한국경영리더십컨설팅 대표