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"채널별 고객경험 말고 여정별 고객경험을 모아야!"... LG CNS 황윤희 상무, 디지털 시대의 데이터 전략 제시
"채널별 고객경험 말고 여정별 고객경험을 모아야!"... LG CNS 황윤희 상무, 디지털 시대의 데이터 전략 제시
  • 이명철 기자
  • 승인 2020.12.04 16:32
  • 댓글 0
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LG CNS 황윤희 상무, 비즈니스에 데이터를 접목시키는 3가지 방법 공유
채널별 고객 경험이 아니라, 여정별 고객 경험을 모아야 오류를 줄일 수 있어
네이버는 12년 동안 데이터를 모아... 데이터를 모으는 것은 귀찮은 일, 경영자의 흔들리지 않는 의지가 중요

4일, <2021경영전략 컨퍼런스>가 드림플러스 강남점 및 온라인 생중계로 진행되었다. LG CNS 황윤희 상무는 '비즈니스에 데이터를 접목시키는 3가지 방법'을 주제로 사례를 공유했다. 아래는 황윤희 상무의 강의 내용이다.

코로나가 앞당긴 '디지털화'... 데이터에 답이 있다!

비즈니스에 데이터를 접목시키는 첫번째 방법은 '커스토머 센싱'입니다. 데이터는 결국 사람으로 시작해서 사람으로 끝나는 일입니다. 코로나로 중장년층은 밖에 나가지 않습니다. 모든 것을 온라인으로 주문하는 패턴이 시작되었습니다. 80대인 분들도 마켓컬리를 애용하고 있습니다. 우리가 어떤 앱 서비스를 만든다고 했을 때, 당연히 들어오는 사람들이 MZ 세대가 아닙니다. 중년들도 잘 볼 수 있는 글씨 크기를 써야 하고, 상품의 구색도 그들에게 맞춰야 합니다. 그들이 온라인에서 어떤 행동을 보이는지 이해해야 합니다.

52시간제가 활성화되면서 남자들의 쇼핑이 증가했다는 이야기를 한 적이 있습니다. 남자들의 쇼핑이 증가했기 때문에, 그에 맞는 상품 구색을 갖추는 게 중요하다고 이야기했었습니다. 비즈니스 캐주얼이 활성화되면서, 남자들이 제일 먼저 떠올리는 것이 운동화입니다. 운동화가 잘 팔리고 있고, 구두 업계가 많이 어려워졌습니다. 또 하나의 트렌드는 양복을 입지 않는다는 것입니다. 저도 오늘 자켓을 입을까 했지만, 조금더 편하게 입고 왔습니다. 또 하나의 키워드는 재택근무입니다. 그만큼 유통 소비는 줄어듭니다. 사회 활동의 활발한 남성들의 재택 근무로 유통은 또다시 어려움을 겪고 있습니다. 반면에 활성화되는 곳들이 있습니다. 데이터를 보면 알 수 있습니다.

2021경영전략컨퍼런스에서 강의 중인 황윤희 상무
2021경영전략컨퍼런스에서 강의 중인 황윤희 상무

플렉스, 라이브 커머스... 소비 패턴과 채널의 변화

어제 고3 49만명이 시험을 봤습니다. 아버지 세대는 100만명이 시험을 봤습니다. 3, 4년 후에는 어떻게 될까요? 30만명이 채 되지 않는다고 합니다. 줄어드는 고객 안에서 상품은 어떻게 팔아야지 하는 고민을 진지하게 해봐야 합니다. '플렉스'라는 용어를 아십니까? 요즘 젊은 사람들이 나이키를 좋아한다고 해봅시다. 그걸 너무나 갖고 싶어하기 때문에, 나이키 리세일을 비싼 돈 주고 사고 SNS에 올립니다. 다른 친구들은 댓글에 '플렉스'라고 달아줍니다. 나를 표현하는 중상 가격의 소비가 늘어나고 있습니다. '코로나 블루'라는 말이 있습니다. 우울하다는 뜻입니다. 해외 여행 좋아하는 젊은 친구들이 해외 여행 대신에 명품 소비를 하고 있습니다. 젊은 세대 뿐 아니라 58년 개띠 꽃중년도 주목할 만합니다. 소비에 여유가 있는 중요한 세대입니다. 시니어 모델들의 모습도 심심치 않게 볼 수 있습니다.

요즘에 엄청 뜨고 있는 '라이브 커머스' 아십니까? 인플루어서들이 물건을 파는 것을 보면 넋 놓고 보게 됩니다. 라이브 커머스를 정말 잘하는 곳이 홈쇼핑입니다. 원래 하던 것의 채널을 옮길 것이기 때문입니다. 중국의 '왕홍'이 광군제 때 라이브 커머스로 판 상품이 어마어마 합니다.

'채널별' 고객경험이 아니라 '여정별' 고객경험!
'채널별' 고객경험이 아니라 '여정별' 고객경험!

'채널별' 고객 경험에서 '여정별' 고객 경험으로!

그러면 우리는 어떻게 준비해야 하겠습니까? 데이터를 만들어야 합니다. 어떤 틀로 만들어야 할지, 어떻게 써먹어야 할지 정해야 합니다. 어떤 싱글남이 야구를 좋아하고 미혼이라고 합시다. 친구로부터 전화를 받았습니다. 친구가 첫 아이를 출산했다고 합니다. AI스피커에게 물어봅니다. 출산 선물 추천해 달라고. 정보를 얻고 마음에 들지 않아 동네 매장을 가니까 아기사랑 세탁기를 팔고 있었습니다. 알아보니 가격이 비싸서 온라인에서 검색을 해봅니다. 그런데 사실은 친구 선물만큼이나 내 정장이 사고 싶었습니다. 매장에서 유아복 하나 사고 정장은 사지 않고 야구하러 떠났습니다. 본인의 정장에 대한 니즈는 소구되지 않았습니다. 하지만 사고 싶다는 마음은 온라인과 매장의 종업원 마음 속에 남았습니다. 온라인과 매장의 데이터가 서로 끊어져 있습니다. 야구 후에 유아용품 문자가 오기 시작합니다. 데이터가 끊어져 있어서 잘못된 데이터 기반으로 문자가 온 것입니다. 채널 중심이 아니라 고객 중심으로 데이터가 통합되어야 합니다.

고객의 여정이 굉장히 복잡하게 이어져 있습니다. "우리는 고객의 여정을 정의할 수 없다." 구글도 이렇게 말했습니다. 고객의 여정을 추적할 수 있는 환경을 마련해 놓는 것이 더 중요합니다. 라이브 커머스 중 하나는 50대 매니저가 계속 옷을 갈아입기만 합니다. 오프라인 매장에서의 고객 경험을 온라인으로 옮겨놓은 것입니다.

고객을 제대로 이해하려면 제조와 유통을 이어보아야 합니다. 겨울에는 냉장이 잘 팔리고, 여름에는 냉동이 잘 팔리는데, 코로나로 그게 깨졌습니다. 당일 배송된 것 먹으면 됩니다. 냉동고가 점점 없어지는 추세가 될 겁니다. 쌀은 냉동고에 보관하기 시작했습니다. 냉동고에 넣을 것이 없기 때문입니다.

"디지털 시대의 데이터 전략, 이것부터 하십시오!"
"디지털 시대의 데이터 전략, 이것부터 하십시오!"

'귀찮은' 데이터 모으기... 목적을 가지고 끝까지 해야 한다!

사람들이 데이터를 활용할 때 중요하게 생각하는 것이 '목적'입니다. 일단 모아보고 시작하는 컨셉은 좋지 않습니다. 작지만 명확한 목적이 중요합니다. 또 하나는 데이터를 모은 것에 있어서 책임자가 필요합니다. '아는 사람'이 없는 것이 가장 큰 문제입니다. 리더도 공부해야 합니다. 파트너를 고를 때는 우리가 무엇을 할 것인지, 어떤 부분을 도움 받고 싶은지가 명확해야 합니다. 마지막으로 리더의 '강력한 의지'가 가장 중요합니다. 데이터를 모으는 것은 힘든 일이지만, 리더가 흔들리면 데이터를 모을 수 없습니다. 네이버는 12년 동안 데이터를 모아 왔습니다. 네이버니까 된 것이 아닙니다.

내가 어떤 데이터를 모을 것인지 정의하고, 첫째, 데이터 리터러시입니다. 데이터를 읽을 줄 알고 스토리를 만들 줄 알아야 합니다. 둘째, 실험정신이 필요합니다. 마지막으로 장단에 맞춰서 나가야 합니다.

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