요즘 밖에서 줄을 서서 자신의 차례를 기다리는 가게가 부쩍 많아졌다. 이는 단순히 고객을 기다리기 위함이 아니다. 마케팅, 장기적으로는 고객과의 관계를 돈독하게 하기 위한 치밀한 전략이다!

번화가 혹은 맛집이 즐비한 거리를 돌아다니다 보면 해당 상점 안에 들어가기 위해 줄을 길게 늘어선 모습은 예전보다 보기 흔하다.

보통은 가게 안이 사람들로 가득하거나 타지역에서도 찾아올 만큼 전국적으로 유명한 명소인 경우가 많다. 요즘은 이에 해당되지 않는 경우도 많다.

웨이팅이 자리한 곳의 손님이 내부에 많을 거라 예상하고 안을 들여다보면 넓직한 공간 속 가게에 10명 남짓인 상황도 있다. 이는 단순히 웨이팅을 손님을 기다리게 하는 용도가 아닌 또 다른 마케팅의 요소로 사용하고 있는 것이다.

한국 요식업계의 선두주자, 백종원 씨가 이전에 진행하던 프로그램 <백종원의 푸드트럭>에서 한 말이 있다. “음식으로 사람을 끌어 모으기 가장 쉬운 방법 중 하나는 냄새로 후각을 자극하는 것이다.”

대사가 정확하진 않지만 자영업, 관광업 전체를 관통하는 말이다. 쉽게 말하면 고객들의 감각을 자극해야 한다는 뜻이다. 우리의 시선을 사로잡는 강렬한 외부 인테리어, 중독성 있는 광고음악도 이에 기인한다.

웨이팅이 형성된 가게 또한 행인들의 시선을 끌기 위함이다. 사람들이 줄을 서 있으면 지나가던 행인들은 이를 보고 인기가 많거나, 핫플레이스일 거라고 쉽게 예상할 것이다.

식사를 어떻게 해결할 지 모를 때 밖에 사람들이 많아 보이는 가게를 고르는 것과 마찬가지이다. 이들은 자연스레 줄의 맨 뒤에 설 것이고, 이러한 사고의 반복을 통해 자연스럽게 새 소비층이 형성된다.

이는 고객을 유치하는 마케팅 측면의 효과 뿐만 아닌 고객과의 관계를 더욱 가깝게 만드는 PR의 효과도 가지고 있다. 상술한 대로 요즘은 가게 내부에 소수 인원만 입장시키고 늦게 도착한 고객들은 밖에서 기다리는 상황이 존재한다.

긴 시간을 기다린 끝에 입장한 고객은 직원이 일대일로 응대한다. 넓고 쾌적한 공간에서 여유 있게 내부의 모든 상품 혹은 콘텐츠를 이용해 보면서 내가 대우받고 있다는 인식을 받는다.

이 또한 희소성이라는 가치에서 출발한다. 최근 유행하는 명품 소비와 같은 맥락이다. 명품을 구매함으로써 나 자신이 특별한 사람이 된다고 느끼는 것처럼, 넓고 예쁜 장소에 직원이 오직 나를 위해 일을 함으로써 지금 이 순간만큼은 나 자신을 특별하고 가치 있는 존재로 인식하는 것이다.

이용 후에 이들은 직원들의 태도에 만족하고 재방문할 의사가 높아진다. 시간은 걸리지만 한 명씩 천천히 고객과의 관계를 돈독하게 만드는 전략이다.

만족한 고객들을 통해 입소문이 퍼지고, 입소문을 통해 가게 앞에서 줄을 기다리는 새 고객들은 또 다른 새 고객을 유치하는 마케팅적 장치가 된다.

이 과정이 반복되어 지금의 우리가 알고 있는 핫플레이스의 한 형태가 만들어진다.