리테일 관리자에서 유통관리 본부장으로 발탁된 대박 사연의 주인공
고객의 입장에서 생각하는 경영자는 놀라운 성과를 달성할 수 있다

국내 최초 오피스 OTT 플랫폼 가인지캠퍼스에서는 ’고객관점으로 프로세스 혁신 방법’이라는 제목으로 장석면 대표의 강의 영상이 게재됐다.

아래는 해당 영상에 대한 강의 내용이다.

제품은 공급자에서 시작해 회사를 거쳐 고객에게로 전달되지만 제품의 성공을 결정하는 것은 고객의 피드백이다.

제품에 대한 시장의 요구는 고객에서 시작해 회사를 거쳐 공급자로 흘러간다는 것이다. 성과를 내는 글로벌 브랜드들이 매장에서의 고객의 소리에 귀 기울이는 이유는 그 때문이다.

경영자가 프로세스를 양방향으로 보면서 피드백 해야하는 이유도 그 때문이다. 제품의 가치를 최종적으로 판단하고 결정하는 것은 고객이다.

원가 및 생산 비용을 결정하고 조정하는 곳은 상부 프로세스일지라도 실제로 매출이 일어나는 곳은 하부 프로세스인 고객이라는 것이다.

현재 이랜드 경영 고문이자 넥스트 버스 대표 이사로 재직 중인 장석면 대표는 이랜드 리테일에서 관리자로 근무하던 시절 회사가 어려울 때 인건비를 줄여서라도 수익을 보전해야 하는 상황에 맞닥뜨린 경험이 있었다.

그는 과거 경험에서 힌트를 얻었다. 승강기가 없는 5층 점포에도 좋은 상품이 입고되기만 하면 손님들은 그것을 알고 몰려든다는 것이다.

적은 예산으로 모든 과업을 해결할 수는 없다. 청결이나 서비스도 중요하지만, 고객이 정말로 원하는 가치는 상품에 있다.

팔릴만한 상품을 알고 준비할 수 있다면 매출을 올릴 수 있을 것이다.

그는 위기를 타개하기 위해 당시 시장에서 브랜드 1, 2위를 다투던 거래처와 협상을 했다. 브랜드 내부에 재고로 남아 있는 이월 상품을 매입해 판매하겠다는 것이었다.

당시 두 브랜드에는 재고 관리가 잘 되어있는 곳과 재고관리가 전혀 안 되어있는 곳이 있었다. 그는 고객의 입장에서 고객 프로세스가 잘 되어있는 곳이 그 자신에게 정말로 유익을 준다는 것을 느꼈다.

그 때 재고관리가 잘 되어있던 곳만이 현재까지도 브랜드 1위로 시장에 남아있다고 한다. 또 맡은 점포의 매출이익은 2배가 되었었다고 한다. 인건비는 줄이고 매출을 30% 올렸기 때문에 이익으로는 2배가 된 것이다.

그는 관리자로 이익을 2배 올린 사건을 통해 승진했다. 그는 이랜드 내에서 여러 가지 프로세스를 경험하고 혁신했다. 그가 겪은 다른 사건으로는 여성복 매장에서의 사건과 아동복 매장에서의 점주가 있었다.

그가 본 두 매장의 점주가 판매 기술과 마케팅 역량, 창고 관리 역량을 모두 갖추고 있는 것은 아니었다. 하지만 두 매장의 점주 모두 적극적인 고객 지향 프로세스를 갖고 있었다. 그들은 창고에 쌓이는 옷이 없도록 재고관리를 할 수 있었고 매출에서도 놀라운 성과를 보였다고 한다.

그가 본 여성복 매장의 브랜드가 입지가 좋은 브랜드는 아니었다. 하지만 그곳의 점주는 매장 진열 상품 뿐 아니라 창고의 상품까지도 컬러 및 사이즈를 전부 파악하고 있었다고 한다.

그는 판매 기술이 뛰어나지 않았지만 매장에 필요한 상품을 창고에서 바로바로 채워넣는 역량을 지닌 사람이었다. 고객 속도에 맞추어 상품을 잘 팔리는 상품을 주문하고 팔리는 즉시 새로 진열했기 때문에 재고가 남지 않았던 것이다.

아동복 매장의 점주는 신학기나 어린이날, 비 오는 날 같은 외부 상황에 맞게 소구하고 마케팅하는 능력이 있는 점주였다. 판매에도 적극적이어서 고객의 반응을 관찰하고 그에 맞는 상품을 바로 어필할 수 있었기 때문에 재고가 남지 않았다고 한다.

조직의 구조는 프로세스로 연결되어 있다. 수익이 날 수 밖에 없는 근본적인 개선방안은 조직의 구조와 조직이 가진 제한된 자원을 고객 지향의 프로세스로 연결하는 것에 있다.

고객을 만족시키는 서비스와 제품을 제공하고 내부 효율성은 높여서 매출이 아닌 순이익을 올리는 방법은 조직 관점의 프로세스에 있다.

프로세스는 회사 규모가 클수록 혹은 회사 규모가 작을수록 중요하다. 실제 사업 현장에는 사업 모델은 좋은데 프로세스가 약해 성과가 나지 않는 경우도 있다.

숫자와 프로세스는 연결 되어야 한다. 프로세스를 통해 어떤 숫자, 어떤 결과물을 얻을지 고민하고 프로젝트로 성과를 달성해야 한다.

해당 영상에 대한 더 자세한 내용은https://bit.ly/3e1f1lr에서 확인 가능하다.