조직의 성공과 실패는 팀장의 한 끗이 결정한다!
리더의 아픈 손가락, C플레이어
C플레이어 관리 프로세스 3단계? Stop·Thinking·Action!
일 잘하는 팀원도, 일 못하는 팀원도 1:1 미팅이 필요

조직의 성공과 실패는 팀장의 한 끗이 결정한다!

“한 팀의 리더가 되기 위해서는 나는 어떤 사람이 되어야 하는가?”
“팀장이 되기까지 나를 이끈 원동력에 어떤 변화가 필요할까?”
“팀장으로서 가장 먼저 점검해야 하는 것은 무엇인가?”
“팀장으로서 개인적으로나 조직적 관점에서 어떤 그림을 그려야 할까?”

요즘 리더들은 일상에서 4대 부족을 겪고 있다. 시간 부족, 감정 부족, 스킬 부족, 믿음 부족.

어쩌다 리더가 되긴 했지만, 다양한 팀원들을 돌보기 위한 시간과 감정이 부족해 어려움을 겪는 리더 분들, 자신의 리더십 역량을 믿지 못해 자기 자신을 사람 관리 못하는 리더라고 규정해버리고 포기하는 분들이 참 많다. 하지만 모든 사람은 좋은 리더가 될 수 있다. 

책 ‘팀장의 끗; 차이를 만드는 리더의 7가지 도구’에서는 리더가 실제로 반드시 겪게 되는 7가지 고민에 대한 도구들을 제시하고 있으며 총 7명의 비즈니스 코치가 좋은 팀장이 되고 싶은 독자들을 위해 이 책을 집필했다. 비즈니스 코치들이 모여 쓴 만큼, 실제로 코치가 팀장들과 나눈 코칭 대화들이 실려 있고, 코칭 리더십 스킬들이 담겨 있다. 이 중에서 C플레이어에 대해 이야기하고자 한다.

리더의 아픈 손가락, C플레이어

C플레이어란 역량과 성과 모두 낮은 팀원, 구성원들의 성장을 방해하거나 팀의 시너지를 떨어뜨려 결국 팀의 성과를 방해하는 이들을 말한다. 사실 이들은 어떻게 다뤄야 할지 곤란하다 보니 팀에서 그냥 방치되곤 한다.

하지만 이들을 방치하다가는 조직에 엄청난 손실이 발생할 수 있다. 이들이 처리하지 못하는 업무를 결국 업무 성과가 좋은 팀원이 맡게 되고, 이런 일이 누적되다 보면 업무 과부하와 업무 스트레스, 우수 팀원의 이탈, 다른 팀원들의 업무 동기 저하까지 이어질 수 있다. C플레이어는 리더가 반드시 관리해야 하는 대상이다.

C플레이어 관리 프로세스는 3단계이다. 가장 먼저 Stop, C플레이어에 대한 개인적인 관계, 답답함, 분노, 연민과 같은 감정을 멈춰야 한다. 그 팀원 때문에 상한 내 마음을 먼저 인정해 주고 위로를 해줘야 된다.

그다음은 Thinking, 이 사람이 왜 C플레이어가 되었는지 객관적으로 분석해야 한다. 언제 어디서나 잘하는 사람, 언제 어디서나 못하는 사람은 없다. 이 사람에게 지금 역량이 부족한 건지, 동기가 부족한 건지, 그 원인은 무엇인지 꼼꼼히 체크해 봐야 한다.

이 책에서는 원인에 따라 3가지 유형으로 C플레이어를 분류한다. 첫 번째 유형은 주어진 업무를 성공적으로 수행하기 위해 필요한 역량이 부족한 ‘역량부족형’이다. 

두 번째 유형은 주어진 업무를 잘 해낼 수 있는 역량은 있지만 동기가 부족해서 이를 잘 발휘하지 못하는 ‘동기 부족형’이다. 마지막 세 번째 유형은 동기와 역량 모두 충분해서 개인의 성과에는 문제가 없는데 팀의 성과를 떨어뜨리는 ‘문제유발형’이다. 

C플레이어의 유형과 원인을 탐색했다면, 그다음은 Action, 유형에 맞는 대처방안을 적극적으로 실행해야 한다. 

유형별 대처방안
 
역량 부족형 팀원은 업무 의욕은 높지만 막상 업무를 맡겨보면 기대만큼 성과를 내지 못한다. 이때 리더는 4가지 행동을 통해 이들을 관리할 수 있다. 

먼저, 성과 개선을 위해 업무 역량 개발이 필요함을 명확하게 피드백 해야 한다. 그리고 주어진 업무를 잘 수행하기 위해 필요한 업무 역량을 함께 정의하는 것이다. 

그다음 1:1로 만나 코칭 대화 모델인 GROW 모델을 따라 역량 개발을 위한 구체적인 실행 계획을 수립해야 된다. 

GROW 모델은 대표적인 코칭 대화 모델이다. 목표를 설정하고, 현재 상태를 인식하고, 그 갭을 채우기 위한 방법들을 이야기해 보고, 그중에서 가장 먼저 실행해 볼 수 있는 것과 리더가 지원해 줄 수 있는 것을 함께 이야기해 보며 구체적으로 변화할 행동을 도출하는 것이다.

네 번째, 그가 그 실행계획을 지속적으로 지킬 수 있도록 같이 도와주고 점검해 줘야 한다. 역량의 문제가 아닌 것 같다면, 그 팀원의 동기 수준을 체크하는 것이다. 동기 부족형 팀원일 수 있다. 

동기가 부족한 이유는 크게 두 가지가 있다. 첫 번째는 개인적인 이슈나 팀 내 관계에 어려움 때문에 동기가 저하되는 경우다. 이런 경우에는 그 원인을 찾아 제거해 주는 것이 필요하다. 

두 번째는 본래 일에 대한 가치나 태도가 그렇게 높지 않은 경우다. 이 경우에는 그들을 1:1로 만나 목표를 새로운 관점에서 다시 설정해 주시는 것이 필요하다. 개인의 가치와 조직의 목표를 연결시켜주거나, 학습 목표를 설정해서 그 과정에서 체계적으로 발전하고 성장하는 느낌을 줌으로써 일에 대한 동기를 강화시켜줄 수 있다.

역량과 동기의 문제가 아닌 것 같다면, 문제 유발형 팀원일 수 있다. 문제 유발형 팀원은 크게 3가지로 나뉜다.

자신의 주장을 공격적으로 주장해서 협업을 방해하는 독불장군형, 함께 해야 하는 업무나 공유해야 하는 업무에서 협업이 되지 않는 독고다이형, 습관적으로 부정적이고 반대를 일삼는 불평불만형이다. 이들에게는 관찰, 분석, 피드백, 점검의 프로세스가 필요하다. 

객관적인 사실을 관찰해야 한다. 그리고 그의 행동이 팀에 어떤 영향을 주는지 분석해 봐야 한다. 그리고 그 팀원이 방어적인 태도가 아니라 자신의 감정을 솔직하게 이야기하고 나의 피드백을 잘 받아들여줄 수 있도록 1:1로 만나 신뢰관계를 쌓아야 한다.

그리고 리더로서 피드백 해줘야 한다. 관찰하고 분석한 내용을 토대로 그 팀원이 자신을 객관적으로 돌아볼 수 있도록 해야 한다. 이때 그 팀원의 행동 이면에 있었던 좋은 의도도 함께 인정해 주시는 게 중요하다. 그 팀원에게 행동의 변화를 요청하고, 실제로 행동이 변화될 수 있도록 지속적인 관심과 격려를 주는 것이다.

C플레이어가 팀의 성과에 기여할 수 있도록 하기 위해서는 리더가 그의 감정적인 반응에 감정적으로 대응하지 않는 것이 중요하다.

일 잘하는 팀원도, 일 못하는 팀원도 1:1 미팅이 필요하다. 누군가를 성장시키는 것을 우선순위에 두는 리더에게 성장하며 일하고 싶은 사람들이 모여들게 된다. 나중에는 나의 일을 대신해줄 수 있는 누군가가 생기게 된다. 

*본 기사는 가인지캠퍼스 ‘우리 팀의 저성과자, 어떻게 다뤄야 할까? 저성과자와 함께 일하는 리더의 한 끗’ 영상을 참고해 작성했습니다.