구매의사결정 과정? 관계·설명·설득·결정
고객코칭언어는 고객의 욕구 파악에서 시작한다
고객과의 모든 접점에서 각 단계별 고객코칭언어를 사용하라!

‘실력있는 경영자들의 지식 커뮤니티’ 가인지 성장클럽(이하 ‘가성클’)이 9월 21일 열렸다. ‘가성클’에선 150여 명의 경영자들이 오프라인으로 참석해 다음 한 달을 위한 지식을 얻고 공유하는 시간을 가졌다.

‘실력있는 경영자들의 지식 커뮤니티’ 가인지 성장클럽(이하 ‘가성클’)이 9월 21일 오전 9시부터 11시까지 오프라인으로 진행됐다.

AT센터 5층 그랜드홀에서 오프라인으로 진행된 이번 9월 ‘가성클’에서는 150여 명의 경영자들이 오프라인으로 참석해 다음 한 달을 위한 지식을 얻고 공유하는 시간을 가졌다.

2023 가인지 성장클럽은 실력 있는 경영자들이 모여 함께 성장하기 위한 전문 콘텐츠와 네트워크 기회를 제공하는 연간 프리미엄 프로그램으로 매월 셋째 주 목요일에 진행된다. 가인지 성장클럽에서는 경영전문가와 함께 하는 월간 경영세미나와 성장하는 경영자들의 커뮤니티 분과 모임이 동시에 진행된다.

이번 9월 가성클에서는 A부 ’행동을 변화시키는 코칭리더십’이라는 주제로 숭실대학교 혁신코칭컨설팅학과 김현정 교수의 초청강연과 B부 ‘구매 의사결정을 위한 상황별 고객 코칭 언어’라는 주제로 가인지컨설팅그룹 김경민 대표의 경영적용특강 강의가 진행됐다.

김경민 대표는 “1,300명의 판매사원들이 어떻게 하면 고객을 더 잘 설득하는지 배웠었다. 다양하게 추가적으로 사게 하는 방법, 지식공유 제목 등 고객 판매 언어가 무엇인지에 대해 배웠었는데 그때 셀링 포인트가 아닌 구매 포인트를 고객고칭 언어로 해야 한다”라고 이야기하며 강의를 시작했다.

그는 고객고칭 언어로 달라진다고 강조하며 “컨설팅을 하면서 다양한 기업들을 만나다 보니 보험, 금융 등은 고관여 상품이고 셀링은 코칭이 일어나야 된다. 구매를 하는 행위는 바로 일어나지 않는다. 판매하는 사람들은 사실 그 부가가치가 높지 않다고 볼 수 있다. 상품 자체가 중요하다. 판매수수료가 높은 직종들은 결정에서 끝나지 않고 설명, 설득하는 단계가 있다”라고 전했다.

이어 “경우에 따라 6개월 동안 자신의 상품을 소개하지 않고 관계를 맺는 전략이 있을 수 있다. 관계 속에서 의사결정이 맺어진다. 고객이 구매의사를 한다는 행위는 관계, 설명, 설득, 결정을 하는 행위를 말한다”

“내가 하고 있는 일을 빼고 정체성을 알려주는 것이 관계의 시작이다. 탁월한 사람들은 고객 관점으로 이야기한다. 내 상품을 설명하려고 하지 말고 먼저 물어본 다음 동의를 구해라. 내 제품이 얼마나 좋은지 보다는 최근에 있었던 스토리와 통계 이야기를 해야 한다. 그래야 설득이 된다. 설명보다는 스토리가 더 중요하다. 전문가일수록 먼저 경청하고 나중에 처방한다”라고 이야기했다.

김 대표는 설명과 설득의 차이점에 대해서도 이야기했다. 그는 “설명은 줄기 나무 가지처럼 명확하다. 설득은 상당 부분 인격적 요소가 반영된다. 설득은 잎사귀와도 같다”라고 말했다.

끝으로 김경민 대표는 “관계, 설명, 결정, 설득 4 단계의 고객코칭언어를 사용하셔서 고객분들의 마음을 사로잡으시길 바란다”라고 전했다.

*본 기사는 9월 21일 진행된 가인지컨설팅그룹 9월 가인지 성장 클럽 강의 내용으로 작성됐습니다.