인텐트 마케팅? 고객으로 대우받고 있음을 느끼게 해주는 궁극의 콘텐츠 마케팅 전략
데이터를 통해 마케팅할 때 회사의 상품 특성과 해당 광고 업체의 주요 고객층이 일치해야 한다
마케팅의 지표? 고객수·노출·문의
고객 투시경은 ‘눈을 뜨고 고객을 만나자는 것’
마케팅이란? 충성고객을 확보하여 유지되는 것!
기업이 지금 바로 시작해야 할 5가지 종류의 DB

‘실력있는 경영자들의 지식 커뮤니티’ 가인지경영세미나(이하 ‘가경세’)가 18일 열렸다. 51회를 맞이한 ‘가경세’에는 350여 명의 경영자들이 온/오프라인으로 참석해 다음 한 달을 위한 지식을 얻고 공유하는 시간을 가졌다.

오프라인 세미나는 가인지 회원 40명을 선착순으로 현장 티켓을 오픈했으며 판매가 마감됐다. 가인지 벙커에서 오프라인으로 진행된 이번 8월 경영세미나에서는 총 50여명의 경영자가 함께했다. 

현장 티켓을 구매하지 못한 분들은 8월 18일 오전 8시 가인지캠퍼스 라이브 생중계를 통해 가인지경영세미나를 함께했다.

가인지경영세미나는 지난 6월부터 기존 북토크 방식에서 경영 테이블 방식으로 새롭게 개편됐다. 8월 가인지경영세미나에서는 가인지컨설팅그룹 김경민 대표가 경영자들과 함께 고민을 나누고 솔루션을 제시하는 옴니버스 형태로 구성된다.

8월 경영세미나의 대주제는 ’코로나가 앞당긴 디지털화, 데이터에 답이 있다!’이다. 가인지컨설팅그룹 김경민 대표는 ‘돈 있으면 그냥 하세요 돈 없으면 데이터 보고 하세요’이라는 제목으로 경영테이블을 진행했다. 아래는 경영테이블 내용이다.

“이번 달 매출은 얼마나 늘었습니까? 이번 달은 지난 달과 달라진 고객의 행동은 무엇이 있습니까? 우리 고객은 몇 명입니까? 어떤 상품이 보다 더 잘 팔리고 있습니까? 지난 달 영역별 매출과 원가는 각각 얼마입니까?” 

위에 대한 질문에 몇개의 답을 하실 수 있습니까? 여러분은 여러분 고객의 행동이 지난 달 대비해서 무엇이 달라졌는지 대답할 수 있습니까? 일단 무엇을 기준으로 말해야 되는지 대답하기 쉽지 않다.

어떤 상품이 보다 더 잘 필리고 있는지 정의를 하기란 쉽지가 않다. 마지막 다섯번째는 가장 중요한 데이터다. 영역별로 매출과 원가는 얼마인지 거의 대답을 못 한다. 이때 원가라는 개념은 다양하지만 어느정도 구익은 나눠줘야 된다.

2021년 교보문고의 일수일 건 홈페이지 광고를 했는데 거기서 유입, 전환 된 게 딱 3건있었다. DBR에서 클릭률이 3.6%밖에 안됐다. 

그러고 나중에 분석을 했다. 분석을 해보니 주요 독자가 30~50세 국내 주요 대기업 CEO 및 임직원, 공기업 임직원이었다. 가인지는 언더백 기업이 대상이었다. 서로 사용하는 언어가 달랐다.

기업이 가지고 있는 상품과 마케팅을 진행할때 고객의 특성과 잘 매칭되는 광산을 찾아야된다. 데이터를 통해 마케팅할 때 회사의 상품 특성과 해당 광고 업체의 주요 고객층이 일치해야 한다.

SNS에서 종종 돈을 쓸 것이다. 많게는 수만원 쓸 것이다. 페이스북이나 구글에 타켓팅 설정할때 늘릴 것이다. 보면 베트남에 계신 분들이 유입이 늘어간다. 광고 대행사에게 노출율 기준으로 높여달라고 해버리면 우리 고객과 상관없이 노출만 늘어나게 된다.

유입하는 수하고 전환하는 수. 두가지를 관리하는 것이 중요하다.

첫번째 노출이 얼마나 증가했는가, 문의(유입)이 얼마나 증가했는가, 접촉 고객수가 얼마나 늘었는가를 보는게 중요하다. 

노출, 문의, 접촉 이 3가지의 데이터가 어떻게 바뀌고 있는지 계속 관리를 해야 된다. 동시에 비율이 얼마나 노출이 됐는지도 관리를 해야 된다. 

노출 1000건이면 실제로 구매하는 비율은 1건일 가능성이 높다. 여러분들이 각자 속한 산업에 데이터 마케팅을 잘하는 곳에 비교분석하며 비율을 높여야 한다.

인텐트라는 말 자체. 인텐트 마케팅이란 고객이 원하는 ‘의도(인텐트)를 정확히 이해해서 이에 부합하는 상품, 서비스, 정보, 경험을 제공함으로써 기업이 자신의 요구를 잘 경청하고 이해하며, 고객으로 대우받고 있음을 느끼게 해주는 궁극의 콘텐츠 마케팅 전략을 말한다.

자연어 딥러닝 기술을 활용하여 검색 데이터로부터 소비자 인텐트(의도)를 추출하고 그 업종의 전체 고객 의도를 고객 구매 여정에 매핑하여 주는 핵심 기술을 갖고 있다. 또한, 검색어와 검색 결과를 딥러닝으로 역분석하여 고객 반응이 높은 콘텐츠의 성공 원칙을 도출한다. 이를 통해 고객사가 과학적으로 콘텐츠를 기획하고 제작하도록 구체적으로 도와준다.

가인지에서 인텐트 마케팅 방법론을 직접 회사에 적용했고 그 결과 자연유입이 11.2배, 매출은 160% 증가하였고, 업계에 인텐트 마케팅이라는 용어가 자리잡기 시작했다.

점유율이 매우 높은 미국에서도 구글은 끊임없이 고객이 원하는 정보를 바로 보여주려고 끊임없이 노력하고 있었다.

고객 투시경은 ‘눈을 뜨고 고객을 만나자는 것’ 이다. 마케팅이란, 충성고객을 확보하여 유지되는 것! 

고객 투시경이란 고객의 상태에 따라 다르게 마케팅 할 수 있도록 차별화된 고객관계 전략을 시행하는 것이다. 

고객 투시경의 목적은 1. 우리기업의 고객을 입체적으로 파악할 수 있다. 2. 고객을 특성에 맞게 구별하여 고객의 니즈에 맞는 가치를 제공할 수 있다. 3. 차별적인 마케팅 전략을 기획하고 실행함으로 로열티 고객을 확보할 수 있다. 

고객 투시경의 방법은 1. 우리기업의 고객이 누구인지 정의하고 고객의 데이터를 수집 2. 경험고객을 기준점으로 재구매고객, 로열티 고객의 수치를 파악 3. 양적 & 질적 기준의 3대 지표를 가지고 로열티 고객의 등급을 규정 4. 정의한 로열티 고객을 관리하기 위한 차별화된 고객 포트폴리오 전략을 세팅 5. 세팅 된 전략을 수행하면서 개선 이렇게 5가지가 있다.

브랜드에 대한 위험(Risk)까지 기꺼이 수용하는 열성 팬, 고객충성도의 영향력이 있어야 한다. 국내 항공사 부동의 1위 대한항공이 선호도 조사에서  아시아나 항공에 1위를 내주었지만, 충성고객은 대한항공을 떠나지 않는다. 

스타벅스도 데이터를 분석해보니 가장 중요한 로얄티 고객들의 플랫폼 생산화가 되어 있는 것이다. 커피가 아닌 다른 제품을 진열한 비율이 높아졌다.

유니클로도 보면 GAP2를 줄이는 활동을 하고 있다. 매년 여름이 되면 작년의 데이터를 분석해서 올해 작년에 산 옷들을 입지 않을 명분을 만들어 준다.

안경을 사는 상품들의 데이터를 분석해서 안경을 산사람이 그 다음 단계에 뭘 하는지 보는 것이다. 안경점이 미장원과 콜라보 마케팅을 하는게 매우 생산적인 사업이 될 수 있다.

접촉고객이 경험고객이 되게 하는 것이다. 이건 현장 판매 사원들의 영향에 있다. 부동산 상품은 대부분 비슷하다. 판매사원이 현장에서 어떻게 하느냐의 문제다. 프렌차이즈도 마찬가지다.

고객관객 5 단계가 있다. 잠재고객, 접촉고객, 경험고객, 재구매 구객, 로열티 고객 순이다. 

고객 투시경을 진행하려면 5종류의 데이터 베이스가 있어야 한다.

첫번째 고객 DB가 있어야 한다. 고객 데이터를 확보할때 이름을 뭘 붙이든 상관없다. 그 다음 단계 보면 통상 3가지를 한다. 첫번째 거래규모다. 두번째 거래 횟수다. 마지막으로 최신성이다.

고객DB할때 등급을 나눠야 한다. 두번째는 거래처 DB를 하는 것이다. 거래처DB는 우리의 파트너들이다.세번째 상품별 판매기록을 잘 관리해야 한다.

일별 판매기록도 봐야 한다. 마지막으로 성과 계기판이다. 처음에는 관련된 기획, 마케팅 쪽에 데이터 5개를 일별로 매일 시청율이 뭐가 잘 나오는지 본다. 

고객 DB, 거래처 DB, 상품별 판매기록, 일별 판매기록, 성과 계기판 이렇게 다섯가지를 잘 봐야 한다. 고객 DB와 성과 계기판은 특별히 더 중요하다.

앞서 말했던 다섯개의 질문들에 대한 답을 이제 할 수 있어야 한다. 이번 달 매출은 얼마나 늘었는지 지난 달과 달라진 고객의 행동은 무엇이었는지 고객은 몇 명은지 어떤 상품이 보다 더 잘 팔리고 있는지 지난 달 영역별 매출과 원가는 각각 얼마인지 대답을 할 수 있어야 한다.

제조 영역과 관련된 큰 광산이 있어야 한다. 온라인 데이터와 관련된 데이터 마케팅이 있어야 한다. 경영 데이터, 성과 관리 데이터를 공부하면 될 듯하다.

*본 기사는 8월 18일 진행된 가인지컨설팅그룹 8월 경영세미나 경영테이블 내용으로 작성됐습니다.