18일 열린 '가인지경영세미나'에서 LG CNS 황윤희 상무 '함께 데이터 하는 시대, 데이터 에코' 제목으로 강연
인구 절벽 국가 한국! 데이터 활용해 제대로 된 뷰포인트로 고객 여정 이해함으로써 고객 잃지 않는 것 중요
데이터는 비즈니스 확장의 연결점! 제조사도 데이터 중심 기업으로 전환해가야... 검색어로 숨겨진 고객 니즈 파악부터 시작하라
데이터 에코 위해서는 데이터, 사람, 파트너, 용기 필요... 데이터는 기업의 생존력이 될 것

18일 오전 8시 '실력 있는 경영자들의 지식 커뮤니티' 가인지경영자세미나가 '데이터 마케팅'을 주제로 열렸다. A부에서는 LG CNS 황윤희 상무가 ‘경계를 넘어 함께 데이터를 하는 시대, 데이터 에코’라는 제목으로 강연을 진행했다.

LG CNS는 클라우드, AI 빅데이터, 스마트팩토리, 스마트물류, 스마트시티, 블록체인 등 다양한 영역에서 스마트 통합시스템을 구축하는 디지털 혁신 강자이다.

황윤희 상무는 LG CNS Data and Analytics 사업부에서 LG 그룹 데이터 통합 및 고객 데이터 플랫폼 총괄을 역임 중인 데이터 전문가다.

아래는 강연 내용이다.

데이터를 가진 사람에게도, 데이터가 적은 회사에서도 데이터를 이용해 나아가는 게 최고의 화두다. 데이터를 함께 나누며 적용할 수 있게 하는 게 바로 '데이터 에코'다.

코로나 이후, 우리 모두의 집은 다층적 기능을 하게 되었다. 특정 산업은 특수 상황을 맞았다. 핫플레이스가 아닌 집 앞에서 보는 게 익숙해졌다. 동네 골목 상권이 활성화 되고 있다. 이것이 새로운 산업적 기회다.

라이브 커머스는 오히려 작은 중소기업이나 스타트업, 특히 제조업 기업들이 자신의 제품이 어떤 시간대에 고객에게 매력적인지 데이터로 확인할 수 있는 기회다. 

고객 여정이 복잡해지면서 고객이 우리 제품을 결정하는 시점을 정확히 측정하는 게 어려워졌다. 요즘은 구매 이후의 고객 여정을 관리하는 것의 중요성이 높아졌다.

고객 여정을 우리 회사에 맞게 정의하고 각 단계별로 데이터를 모아야 한다. 어떤 문제를 해결하고자 하느냐에 따라 집중해야 하는 데이터가 달라진다.

잘 나가는 회사들은 그룹 안에서의 인더스트리 데이터를 모아서 '데이터 에코 시스템'을 만든다. CDP 등의 플랫폼에 현혹되지 않아도 된다. 데이터를 잘 이해하고 플랫폼을 만들어가는 게 중요하다. 이해한다는 측면에서 플랫폼을 사용해보는 게 좋다.

한국은 이미 인구 절벽 상태다. 이전에는 고객을 새롭게 확보하는 게 중요했다. 이제는 고객을 잃지 않는 것이 중요하다. 데이터와 연합 작전이 중요해졌다.

가장 대표적인 방법은 구매 채널 사이의 상품 데이터를 통합하는 것이다. 제대로된 뷰포인트로 데이터를 통합하는 게 중요하다. 잘못된 뷰포인트로 고객을 이해하게 되면, 물을 6L 구매한 고객에게 다시 물을 추천하게 된다.

데이터는 비즈니스 포트폴리오의 확장 생태계의 근간이 된다. 알리바바라는 중국 회사는 쇼핑몰로 시작했다. 쇼핑몰에서 쌓은 데이터로 AI 데이터 회사를 만들었다. 온라인 정보를 이용해서 오프라인 마트를 만들었다. 온라인 디지털 광고 회사, 콘텐츠 솔루션 회사, 신용등급을 측정해주는 '앤트파이넨셜'까지 확장했다. 쇼핑몰 회사가 금융까지 비즈니스를 확장한 연결점은 모두 데이터였다.

데이터를 어떻게 결합해서 에코로 만들 수 있을까?

여성의 사회적 진출이 늘었다. 시간이 없는 엄마들에게 편익을 줄 수 있는 유아용품, 이유식 시장이 뜨고 있다. 작년에는 밀키트 시장이 활성화되면서 냉동고가 유행이었다. 올해는 냉동고가 잘 안 팔린다. 코로나 시대고 마켓컬리와 같이 당일 배송 회사가 늘어났기 때문에 냉동고 사용이 줄어든 것이다.

검색어만으로도 숨겨진 고객 니즈를 알 수 있다. 모 회사가 한 광고로 논란이 된 적이 있다. 당시 네이버 창에 해당 브랜드를 검색했다. 연관검색어가 '광고 논란' 보다는 '세일 행사 소식'과 유사 브랜드에 집중되어 있었다. 그래서 또 다른 광고를 내지 말고 브랜드 행사에 집중하자는 결론을 얻을 수 있었다. 검색 키워드만으로도 브랜드 이미지와 트렌드를 파악할 수 있다.

데이터 에코로 만든 '데이터 허브'로 고객 데이터를 연결할 수 있다. 고객 데이터를 너무 구체적으로 정의하거나 한정하지 않으면 활용할 수 있는 범위가 더욱 넓어진다. 고객 한 명 한 명이 어떤 사람인지 너무 집중할 필요가 없다. 40대 여자는 어떤 고객 여정을 갖는지 보는 것만으로도 우리 고객을 이해할 준비가 된 것이다.

제조사는 아무래도 갖고 있는 데이터에 한계가 있을 것이다. 플랫폼이나 커머스가 고객 데이터를 더 잘 이해하고 있는 편이다.

네이버 데이터만으로도 고객을 이해할 수 있다. 국내 검색의 30-40%는 모두 네이버에서 시작된다. 제품 검색어와 관련된 고객 데이터를 크롤링한다. 우리 브랜드의 찐팬, 다른 브랜드의 찐팬 이렇게 단순하게 나누고, 각 영역에 있는 고객들의 여정은 무엇인지, 그 고객들은 어떤 다른 상품을 구매했는지, 어떤 채널에서 구매했는지 확인해보면, 어떤 채널에 어떤 고객이 우리 브랜드를 좋아하는지 분석할 수 있다. 그러면 채널별로 어떤 온/오프라인 마케팅을 해야할지도 알 수 있다. 이게 곧 우리 브랜드의 핵심 자산이 된다.

데이터를 어떻게 활용할 수 있을까?

가전제품 회사는 IoT로 고객 데이터를 계속 수집하고 있다. 이전에는 고객이 제품을 몇 번 열었고 몇 번째에 기기가 고장났는지 파악하는데만 데이터를 활용하고 있었다. 이제는 고객이 시간대 혹은 시대에 따라 냉동고와 냉장고 문은 언제 열리는지 IoT 기기 데이터를 분석하면, 고객이 집에 많이 있는 시간대와 고객의 다른 구매 패턴을 파악할 수 있다.

베이비부머 세대와 밀레니얼 세대들은 어떤 음식 구매를 선호하는지도 파악할 수 있다. 고객을 기준으로 데이터를 분석할 수도 있지만, 제품을 기준으로 삼을 수 있다. 제품A를 산 베이비부머 고객과 제품B를 구매한 밀레니얼 세대 고객을 비교해볼 수도 있다. 고객이 제품을 사용하는 패턴 데이터를 수집해서 어떤 기능을 더 업데이트해줘야 할지도 알 수 있다.

고객이 좋아하는 소재로 제품을 개발하는 것도 트렌드다. 제조사가 고객 데이터를 수집해 활용할 수 있는 영역이기도 하다.

테슬라는 대표적인 고객 데이터를 수집하는 제조 회사다. 테슬라는 고객 주행 중 데이터, OTA (실시간 소프트웨어 업데이트) 기술을 무조건 확보하고자 했다. 그게 테슬라의 차별점을 만들고 있는 것이다.

제조회사는 데이터 중심 기업으로 전환해가는 것이 중요하다. 특히 제조업계는 느리다. 하지만 제조회사가 데이터 중심 기업이 되었을 때, 고객의 니즈에 따라 새로운 정책을 도입하는 것이 그 어느 회사보다 빨라진다.

떠오르는 사업 아이템보다 중요한 것은 고객 데이터다. 고객 데이터를 하나하나 모으고 엑셀로 패턴을 보는 것이 정말로 중요한 것이다.

더 많은 아이디어가 필요한 게 아니라 진짜 고객의 원하는 것을 골라내는 것이 필요하다. 데이터를 모은다는 건 데이터 파이프라인을 만든다는 것이다. 그 데이터를 계속 흐르게 하는 것, 데이터를 계속 이해할 수 있도록 만드는 것이 중요하다.

데이터를 만들고 읽는 과정은 굉장히 지치는 일이다. 눈에 보이지 않기 때문이다. 데이터를 가지고 성과를 낼 수 있는 기회를 만들어야 한다. 그리고 그런 직원이 있다면 응원해줘야 한다. 결과적으로 실패했더라도 옆에 두고 성장시켜야 한다.

데이터 에코를 하기 위해서는 4가지가 중요하다. 데이터, 사람, 파트너, 용기다. 어쩔 수 없이 시간과 노력이 들어가는 영역이다. 파트너를 잘 만들어서 그와 함께 성장해가라. 데이터가 곧 생존력이 될 것이다.