[맹사부의 마케팅 인사이트] ‘조용히 떠나는 고객’-기업에 경고장을 날리다
[맹사부의 마케팅 인사이트] ‘조용히 떠나는 고객’-기업에 경고장을 날리다
  • 맹명관 객원기자
  • 승인 2019.10.23 10:50
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"어려울수록 핵심이념 집중해 과감한 의사결정과 미래에 대한 투자로 ‘조용한 고객’의 마음을 사로잡아야 한다"

전문가 칼럼 : 맹명관 전 포스코 전략대학 전임교수
[이미지 출처=중앙일보]
[이미지 출처=중앙일보]

최근 이마트의 적자와 폐점, 인적 쇄신을 위한 CEO의 결단이 연일 매스컴에 오르내리고 있다. 지난 2007년 ‘이마트의 시작은 우연이었지만 그 성공신화는 피나는 노력이었다’ 라고 평하며 대한민국 1등브랜드를 분석했던 필자로서는 충격이 아닐수 없었다.

 

한때는 소비문화를 결정하는 기준이었던 이마트가 왜 미래를 걱정할 정도로 위기에 처했을까? 혹자는 온라인 소비가 심화되고 더불어 내수가 침체되었을 뿐 아니라 비수기에 처했다는 이유를 대지만 과연 그럴까?

 

최근 유통 산업을 들여다보면 녹록치 않은 현상이 부침을 거듭하고 있다. 쿠팡을 비롯한 신생 E-커머스의 출연과 이들과의 경쟁은 기존 유통강자의 입장에서 보면 낯설고 파괴적이기까지 하다.

지난해 파산신청을 한 '유통 공룡' 시어스. [이미지출처=패션서울]

온라인·모바일쇼핑 등이 125년 된 중저가 백화점 시어스(SEARS)와 미국 전역에서 볼수 있었던 세계 최대 장난감 회사 토이저러스(TOYSRUS), 명품패션을 특화한 96년 전통의 바니스(BARNEYS)의 등등의 몰락을 견인한 결과를 흔히 말하는 시스템이나 조직원의 서비스 탓으로 돌릴수 있을까? 

 

수익에 안주하다 디지털시대의 낙오자로 역사속에 사라진 코닥의 예는 단순히 세상의 변화를 감지하지 못한, 또 하나의 성공에 도취해 과거를 답습하다 쇠퇴한 '이노베이터의 딜레마'의 논리로만 치부할 수 있을까?

 

애플보다 7년 먼저 고성능 스마트폰 출시한 노키아의 몰락 원인은 '조용한 고객'에 있다

노키아 사옥 모습.[이미지 출처=응답하라 블로그]
노키아 사옥 모습.[이미지 출처=응답하라 블로그]

한때 핀란드 경제성장의 25%, 전체 수출중 20%를 차지했던 노키아의 경우는 단순하게 패망의 사례로 보기에는 여러 복합적인 요인이 잠재되어 있었다. 노키아는 아이폰의 애플보다 7년 먼저 스마트폰을, 타블렛 PC를 개발한 혁신적인 기업이었다. 놀랍게도 그 당시 노키아 스마트폰은 이미 지도검색, 모바일결제, 게임 등 모든 기능이 포함되어 있었다고 한다.

 

그렇다면 기업 패망사의 대표기업으로 추락한 이 기업들의 핵심요인은 무었이었을까? 이들의 공통점은 혁신의 개념을 오로지 ‘제품개발’에 두었다는 것이다. 너무 빠르고, 너무 간편해 ‘진입장벽’이 낮은 혁신적인 기기.

 

여기서 놀라운 사실은 의사결정을 주도적으로 사용하는 고객의 판단과 이탈이 거대기업의 몰락을 자초하였다는 것이다. 고객들은 너무 앞서간 제품에 대해 불편해 했고, 이 기기들의 필요성과 개념을 이해하려 들지 않았다. 반면 노키아 개발자에겐 아이폰은 생산원가가 높고 2G 네트워크 기반의 충격에 약한 터치스크린만 보였을 뿐이다.

 

이처럼 ‘조용한 고객’은 이 신제품의 플랫폼에 주목하였다. 고객의 대부분은 얼마 전까지 노키아의 혁신성에 열광했던 열망고객이었다. 노키아의 몰락은 잘나가던 기업의 마케팅 센서가 조용한 고객들의 미세한 욕망과 필요를 등한시 한 결과였다.

 

오프라인·온라인 경계 넘나드는 ‘조용한 고객’의 내재된 음성 듣는 것이 무엇보다 우선 돼야 한다

[이미지 출처=포스코경영연구원]
[이미지 출처=포스코경영연구원]

현재 핀테크로 인해 금융계가 요동치는 것은 온‧오프라인을 모두 사용하면서 온디맨드(on-demand:공급중심보다 소비자의 수요에 맟춘 맟춤형제품 및 서비스)에 의해 소리없이 이동하는 ‘불투명한 고객’의 이동 때문이다.

 

따라서 이마트 같은 기업이 앞으로 혁신을 계속해 나가가 위해서온 지금까지 그들이 실행해온 ‘세상에도 없는 유통’이나 ‘스토리가 있는 컨텐츠’보다 오프라인과 온라인의 경계를 넘나드는 ‘조용한 고객’의 내재된 음성을 듣는 것이 무엇보다 우선 돼야 한다.

 

아울러 4차산업혁명은 ‘조용히 떠나는’ 유목민에 의해 각 산업별로 빅픽처를 그려가고 있다는 사실도 유념할 필요가 있다. 세계적인 경영 대석학 짐콜린스는 혁신의 쓰나미속에 우왕좌왕하는 기업에게 다음과 같은 충고를 던진다.

 

“모든 것이 주변 환경보다는 스스로 어떻게 하느냐에 달려있다”

 

결국 어려울수록 핵심이념에 집중하고 과감한 의사결정과 미래에 대한 투자를 통해 ‘조용한 고객’의 마음을 사로잡는 것이 무엇보다 중요하다. 그런 측면에서 이마트의 또 다른 혁신은 미래 유통의 시금석이 될 가능성이 크다.

 

 

[필진 : 맹명관 전 포스코 전략대학 전임교수]
'마케팅 스폐셜리스트' ,'맹사부'로 불리는 맹명관 교수는 20여년 경력의 카피라이터 출신이자 IT융합공학박사로, 마케팅인사이트의 구루로 알려져있다. 또한 50여권의 저서를 가지고 있는 '현직 마케터'다. 

주요 경력
현 중소기업혁신전략연구원 전임교수
삼성멀티캠퍼스 전임교수 /JTBC 스타트업빅뱅심사워원
전 포스코전략대교수 / 전 현대카드자문위원

주요 저서
중국을 팔고 세상을 얻다
결핍이 에너지다
스타벅스 100호점의 숨겨진 비밀 외 50여권



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이명철 2019-10-24 23:04:07
멈춰있는 챔피언 is nowhere!