업무 방식의 작은 변화가 조직과 개인의 생산성을 얼마나 크게 향상시킬 수 있을까

[책만나] ‘직장의 문제 지도’

“제도적인 측면과 개인 기술 향상뿐 아니라 보다 근본적인 개선책을 강구해야만 합니다. 구체적으로 ‘제도’ ‘프로세스’ ‘개인 기술’ ‘기회’ 이 네 가지 관점에서 직장의 문제점을 파악하고, 할 수 있는 것부터 시작해봅시다. 현재 많은 기업들은 ‘제도’와 ‘개인 기술’ 향상에만 열을 올리고 있습니다. 이 두 가지는 어디까지나 개인에게 의존하는 대책이죠. 이제는 조직의 문제로 파악하고 해결해나가야 할 때입니다.”

한국의 노동생산성은 OECD국가 평균에도 못 미치는 하위권이다. 주52시간 근무제, 유연근무제 등 새로운 제도 시행으로 한국의 직장환경도 큰 변화를 맞고 있지만 일하는 방식은 여전히 ‘오래 일하면 어떻게든 되겠지’식의 과거의 방식에서 벗어나지 못하고 있다. 이런 낮은 생산성의 원인은 무엇일까. 일본에서 젊은 직장인에게 화제를 불러일으키며 10만 부 넘게 팔리면서 베스트셀러인 책, [직장의 문제 지도]에서는 직장인이라면 누구나 경험해봤을, 그러나 정확히 무엇이 문제인지 어떻게 해결할 수 있는지 모르는 직장의 문제를 진단하고 해결책을 제시하고 있다.

수많은 기업에서 ‘업무 방식 개선’ ‘내부 커뮤니케이션 향상’ 프로젝트의 퍼실리테이터(facilitator)를 맡아 일의 기본과 핵심을 알려주는 ‘직장 및 업무 문제 개선 전도사’로 불리는 [직장의 문제 지도]의 저자 사와타리 아마네는 직장인들이 공통적으로 겪는 문제들이 닮아 있음을 발견한다. 이는 기업들이 간과하기 쉬운 조직의 구조 문제(직장환경, 기업문화)부터 업무 프로세스 문제, 상사와 부하직원이 각각 익혀야 할 개인기술 문제 등 직장인이라면 100% 현실 공감할 수 있는 것들이다.

그렇다면 어떻게 이런 직장의 고질병을 치료하고 변화하는 시대에 맞춰 야근하지 않고 똑똑하게 일할 수 있을까. 업무 방식의 작은 변화가 조직과 개인의 생산성을 얼마나 크게 향상시킬 수 있을까.

대화가 서툰 사람은 먼저 ‘리re’부터…회의 평가?운영방법 설계할 수 있는 ‘미팅 관리 기술’이 필요…선의로 시작했다 내 업무만 과중시키는 ‘과잉서비스’는 옳지 않아

“‘리re’+‘감정 언어’는 어느 보험회사의 콜센터 고객 응대 매뉴얼로도 활용되고 있습니다. 이 방식을 도입하자 전화 응대에 대한 고객 만족도가 향상했다고 합니다. 그렇기는 하지만, 상사도 사람인지라 커뮤니케이션에 능한 사람이 있는가 하면 그렇지 않은 사람도 있습니다. 대화가 서툰 사람은 먼저 ‘리re’부터 시작해보세요. 그러니까 부하 직원의 말을 그대로 되풀이해보세요.”

책은 먼저 ‘보고?연락?상의가 되지 않는 점’에 대해 상사가 부하직원의 말을 그대로 되풀이해 주라고 권한다. 또한 부하직원들에게는 “상사에게 보고하는 기술을 익히자”고 말한다. 이는 표준화된 보고 형식과 시간과 종류, 결론, 논점을 명확하게 보고하는 기술을 통해 가능하다.

“회의란 어떤 사업의 목적을 달성하는 데 필요한 수단일 뿐입니다. 애초에 회의가 수단으로서 효과가 있는지를 포함하여 회의평가나 운영 방법을 설계할 수 있는 ‘미팅 관리 기술’이 앞으로 비즈니스맨, 적어도 관리직에서 요구되는 역량입니다. 주먹구구식의 회의는 이제 그만해야 합니다! 제대로 된 회의 관리로 ‘쓸모없는 회의’를 줄이고 ‘회의의 효용성’을 높입시다.”

책은 이처럼 ‘쓸모없는 회의가 많다’는 문제점에 대해 “정례 회의는 월요일과 금요일은 피한다”는 원칙을 제시한다. 결론도 없으면서 소수만 이야기하다가 결국 시간만 잡아먹는 회의는 의미가 없다는 것이다. 저자는 “회의 횟수를 줄이는 노하우와 생산성 있는 회의를 위한 ‘회의 관리의 기술’이 필요하다”고 설명한다.

“혹시 지금까지의 관계와 습관으로 일을 하고 있는 것은 아닌가요. 원래 상대가 해야 할 업무를 ‘바쁘니까’ ‘지난번에 해주었으니까’라는 등의 이유로 떠맡게 되기도 합니다. ‘상부상조의 정신’이라고요? 그것 참 아름답군요! ……하지만 그런 미덕에 취해 있다가는 어느 날 혼쭐이 납니다.”

저자는 “선의에서 시작한 일이 발목을 잡는다”며 “업무의 ‘서비스 수준’을 설정하자”고 조언한다. 선의로 시작했다가 내 업무만 과중시키는 결과를 불러오는 ‘과잉서비스’는 옳지 않다는 주장이다. 책은 “개인마다 일하는 방식을 통일해서 업무의 분담과 처리 규정을 명확히 하고, ‘서비스 수준’을 통일해야 한다”고 말한다.

간단하고 명쾌한 지침들 통해, '지시를 기다리는 직장인'에서 '스스로 생각하고 행동할 줄 아는 눈치 빠른 직장인'이 되자

팀원들 모두가 각자의 자리에서 멋진 모습으로 변화하는 곳에서 일하는 것은 모든 직장인들의 로망이다. 물론 변화하기 위해서는 개개인도 책임감과 열정이 있어야 한다. 그러한 동료들과 함께 일한다면 나 자신도 열정과 도전정신을 마음껏 펼칠 수 있다. 각자가 배울 점이 넘쳐나는 사람들이기에 일을 하면서 더 에너지를 얻을 수 있을 것이다.

이런 팀워크와 사내문화를 지원해주는 회사라면 함께 성장하는 데 최고의 곳이 될 것이다. 자율성을 바탕으로 팀원들 간의 화합을 이끌어내고 개개인의 역량을 지지해주고 끊임없이 성장할 수 있도록 뒷받침해주는 회사라면 모두가 자신의 회사라는 마음으로 열심히 업무를 할 수 있지 않을까.

그럼에도 사람들이 함께 일하는 곳이기에 직장 내에서도, 업무를 하면서도 언제나 문제가 발생할 수 있다. 외부적인 문제일수도 있고 개인의 문제일 수도 있다. 책, [직장의 문제 지도]에 나오는 생각보다 간단하고 명쾌한 지침들을 통해, '지시를 기다리는 직장인'에서 '스스로 생각하고 행동할 줄 아는 눈치 빠른 직장이'이 돼 보며 어떨까.