LG CNS 윤미정 상무, "데이터를 통해 '고객 중심성'을 확보하라"
고객 중심, 데이터 중심으로 일하는 조직을 만드는 LG CNS
마켓 5.0시대... 인간 중심 마켓 3.0과 기술 중심 마켓 4.0이 통합되었다
플랫폼은 기획자, 디자이너, 마케터, 분석가, 개발자 모두가 소통 후 데이터 중심으로 의사결정해야 한다
5월 26일, 가인지컨설팅그룹에서 주최하는 ‘2023 제 9회 경영전략 컨퍼런스’가 열렸다. 경영컨퍼런스는 다양한 산업·규모의 최고경영자(CEO)와 구성원들이 함께해 실제 성공 사례, 지식을 보유한 연사들의 인사이트 강연과 실행·적용 중심의 방법을 제안하는 가인지컨설팅그룹의 연례 행사로, 매년 두 차례 열린다.
‘2023 제 9회 경영전략 컨퍼런스’는 총 여섯 세션으로 구성되며 배달의 민족 나하나 팀장, 뉴닉 김소연 대표, 카카오스타일 심준용 부사장, 토스 박토니 리더, LG CNS 윤미정 상무, 가인지컨설팅그룹 김경민 대표 등 총 6명의 연사들 강연으로 진행된다.
컨퍼런스 ‘세션5-‘고객 중심, 데이터 중심으로 일하는 조직 만들기’에서 LG CNS 윤미정 상무는 데이터 중심의 의사결정에 대한 인사이트를 나눴다. 아래는 초청강연 내용이다.
고객 중심으로 일해야 하는 이유
1960년대 경영학자 피터 드러커의 말에 따르면, 기업의 목적은 이윤 창출이 아니라 고객을 이해하는 것이다. 고객을 잘 알고 이해한 뒤, 고객에게 최적화한 상품이 저절로 팔리게 해야 한다.
마케팅의 아버지 '필립 코틀러'의 저서에 따르면, 마켓 4.0시대는 아날로그에서 디지털로 전환된 직후였고, 고객의 경험을 연결하는 것이 중요시되었다. 연결성의 시대가 된 것인데, 커뮤니티로 연결된 개인들이 브랜드 충성도를 형성하고 전파했다.
즉 고객이 호기심을 가질 수 있게 해야 하고, 나아가 SNS상으로 고객과 연결성을 갖고 다른 사람들에게 영향력을 미칠 수 있어야 했다.
하지만 최근 마켓 5.0시대에 들어서며 인간 중심의 마켓 3.0과 기술 중심의 마켓 4.0의 통합되었다고 한다. 고객이 기업과 연결되어있는 모든 순간에 만족하게 하기 위해, 가능한 기술은 모두 다 활용해야 하는 시대가 온 것이다.
한국의 경우 x세대가 z세대와 알파 세대에게 마케팅을 해야 하는 상황이다. x세대/z세대/y세대/알파세대가 무언가에 돈을 지불하는 가치가 모두 다르기에 마케팅을 진행할 때 필연적으로 어려움을 겪을 수밖에 없으며, 고객에 대한 데이터를 수집하고 활용해야만 한다.
고객경험여정의 데이터를 활용한 그로스해킹
고객경험여정은 정형화되지 않고 복잡하지만, 고객은 더 나은 경험을 위해 돈을 지불하는 것이 아깝지 않다고 생각한다.
고객이 웹/앱을 어떤 경로로 들어왔는지 측정할 수 없으면, 엄한 곳에 돈을 쓰게 될 수도 있다. 짧은 시간에 많은 사람들이 방문해도, 어떠한 보상을 얻기 위해 일회성으로 방문하는 경우가 많기 때문이다.
따라서 플랫폼은 그로스해킹을 통한 애자일한 의사결정이 필요하다. 문제상황에 대해 다각도로 접근하는 것을 바탕으로, 빠르게 검증하고 해결해나갈 수 있는 과제로 도출해야 한다.
즉 데이터 하나를 두고도 기획자, 디자이너, 마케터, 분석가, 개발자 모두가 모여서 한꺼번에 일해야 하는 것이다. 의견을 나누고 의사결정을 하되, 그 기준은 데이터가 되어야 한다. 데이터에 따라, 매일 버튼의 위치나 디자인 등을 바꿔야 하는지에 대한 의사결정을 해야 한다.
데이터를 확보하고 활용하는 방법
규모가 작은 기업들은 빠르게, 효율적인 비용으로 데이터를 확보하고 활용할 수 있는 방안이 필요하다.
이에 따라 내부 데이터를 D2C(Direct To Consumer) 커머스와 고객 커뮤니티를 통해 확보하고, 소비자/고객 조사를 통해 리서치 기반으로 고객의 인사이트를 도출하며, 외부데이터 가명정보결합으로 풍부하고 가치있는 데이터를 생성하고 활용해야 한다.
최근 고객들이 그들에 대한 데이터(개인정보)를 기업이 수집하는 것에 거부감을 갖게 됨에 따라, 허가된 전문기관이 서로 다른 개인정보자가 보유한 동일한 개인에 대한 정보를 가명처리하여 결합하고 있다. 이것이 외부 데이터를 확보할 수 있는 방법인 '가명정보결합'이다.
이를 활용하면, 동의 기반의 데이터 결합에 대비하여 소모되는 비용과 시간을 절감할 수 있으며 더욱 풍부하고 가치 있는 데이터를 생성할 수 있다.
이러한 데이터로, 채용 플랫폼에 등록된 '취업자 신청 서류'와 CB사/카드/통신사의 '직장정보 변동내역'을 결합하여 AI기반 맞춤형 기업추천 모형을 개발하는 등으로 활용할 수 있다.
*본 기사는 5월 26일 진행된 가인지컨설팅그룹 ‘제9회 경영전략 컨퍼런스’ 강의 내용으로 작성됐습니다.