데이터를 통해 고객의 문제 해결과 고객 가치 확대에 집중하는 고객 혁신 전문가 윤미정 상무
결국 빅데이터는 고객의 마음과 행동을 읽어 그들의 행동을 우리가 원하는 대로 이끌어가는 것!
마케팅의 출발? 내 상품을 구매할 최종 소비자들의 반응을 제대로 파악해야 한다
피터 드러커 “가장 좋은 마케팅은 기업이 가진 제품과 서비스를 잘 파는 것이 아니라, 팔릴만한 상품을 만드는 것”

고객 관리와 빅데이터에 정통한 마케팅 전문가 윤미정 상무와 인터뷰를 진행했다.

윤미정 상무는 홈플러스 고객 경험 본부장, CJ 주식회사 CJ ONE 마케팅 디렉터, CJ 올리브 네트웍스 E&M DT 담당 상무, 파리크라상 고객 경험 실장을 거쳐 현재 LG CNS에서 Customer Data 신사업기획을 담당하고 계시며 저서로는 ‘빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가’ 등이 있다.

그는 이화여대 경영학과를 졸업해 삼성 이건희 회장의 여성 인재 확보를 위해 시행된 여성 공채 1호로 삼성에 입사했고 애니콜 마케팅 매니저로 1등 브랜드 마케팅을 주도했다.

홈플러스에서는 멤버십 팀장으로 개인화 마케팅을 본격 도입했고 고객 접점을 디지털로 혁신하며 멤버십 고객의 만족도를 업계 최고로 높였다.

그 성과를 인정받아 회사 생활 20년 만에 상무로 승진했다. 고객 경험 본부장으로 멀티채널 이용자 확대와 온라인 큐레이션 도입 등을 추진했다.

이후 CJ ONE 담당으로 CJ그룹 통합 디지털 마케팅을 수행하며 계열사 간 시너지를 확대했다. 특히 360도 관점에서 다양한 온 오프라인 고객 데이터를 통합하여 그룹의 데이터 마케팅 체계를 마련했고 실행을 가속화했다.

4차 산업혁명이 대두되며 그룹의 디지털 혁신을 위해 올리브네트웍스에서 E&M DT 담당으로 디지털 트랜스포메이션 사업을 담당했다.

삼성, 홈플러스, CJ 등 대기업에서 27년간 실무를 리딩 해왔다. 또한 제조, 유통, 콘텐츠 등 다양한 사업 군에서 고객 중심의 마케팅을 통해 브랜드 위상을 확보하고 충성 고객을 확대했으며 빅데이터와 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 경험을 혁신해왔다.

윤미정 상무는 5월 26일 가인지컨설팅그룹에서 개최하는 '제9회 경영전략 컨퍼런스'에서 '고객 중심, 데이터 중심으로 일하는 조직 만들기'라는 주제로 고객 중심, 데이터 중심으로 일한다는 것이 어떤 것인지, 왜 그렇게 해야 하는지에 대해 LG CNS B2X 서비스의 다양한 사례를 통해 인사이트를 전달할 예정이다.

컨퍼런스에 앞서 윤미정 상무와의 인터뷰를 통해 빅테이터 활용 마케팅 등에 관한 이야기들을 들을 수 있었다.

다음은 윤미정 상무와 진행한 인터뷰 내용이다.

Q. 나를 표현하는 한 마디는 무엇입니까? 상무님에 대한 간단한 소개 부탁드립니다.

나는 데이터를 통해 고객의 문제 해결과 고객 가치 확대에 집중하는 고객 혁신 전문가다.

그간 제조, 유통, 플랫폼 등 다양한 사업 군에서 마케팅, 멤버십, 커머스, 플랫폼 사업 등을 해왔지만 언제나 해당 비즈니스가 가진 고객 경험의 문제를 진단하고 해결하여 더 나은 가치를 제공하기 위해 노력해왔고 그건 언제나 성과로 연결되어 왔다.

그 과정에 비즈니스의 진단과 개선을 위해 데이터는 항상 필수적으로 분석하고 활용해야 하는 수단이었다.

Q. 중소기업이 빅데이터를 활용해 마케팅하는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?

결국 빅데이터는 고객의 마음과 행동을 읽어 그들의 행동을 우리가 원하는 대로 이끌어가는 것이 마케팅이다. 그런 관점에서  요즘은 중소기업뿐 아니라 1인 기업가들도 빅데이터를 활용한다.

첫 번째는 내 상품을 구매할 최종 소비자들의 반응을 제대로 파악해야 한다. 우리 상품이 어떤 고객의 어떤 문제를 해결하는 제품인가에 초점을 맞추고 고객들의 보이스를 듣는 것이 마케팅의 출발이다.

두 번째는 우리가 확보한 고객의 소리에 맞추어 고객에게 전달하는 커뮤니케이션 채널과 메시지가 달라져야 한다.

고객의 니즈에 맞추어 우리가 전달하는 마케팅 커뮤니케이션의 채널별 메시지를 다양하게 시도하고, 그 성과에 따라 최적화하는 것, 상품 판매 페이지와 가격의 변화가 어떻게 고객의 방문과 구매로 연결되는지 데이터로 검증하고 지속적으로 개선하는 노력을 끊임없이 해야 한다.

브랜드가 전달하는 가치는 일관성이 있지만, 그 가치를 전달하는 방식은 매우 다양하게 개발되고 변형될 수 있다. 가장 고객의 마음을 얻고 성과로 연결될 수 있는 방법을 복합적으로 찾아가야 한다.

세 번째는 고객의 니즈에 맞추어 우리가 제공하는 상품도 팔릴 상품으로 기획할 수 있어야 한다. 기업이 가진 기술로 상품을 만드는 것이 아니라, 고객이 필요로 하는 것을 제공하는 것이 결국 가장 좋은 마케팅이다.

피터 드러커는 가장 좋은 마케팅은 기업이 가진 제품과 서비스를 잘 파는 것이 아니라, 팔릴만한 상품을 만드는 것에 있다고 했다. 고객에게 집중해야 하는 이유다. 

Q. 쿠키 리스 시대, 데이터로 일하기 위한 방법 혹은 준비 과정에는 어떤 것이 있습니까?

그동안은 제3자 쿠키나 AD-ID를 활용해 리타겟팅 광고가 엄청 유행했다. 이제 제 3자 데이터로 고객에게 리타겟팅 광고를 하는 것은 점점 어려워질 것이고 비용 대비 효과가 떨어질 것이다.

최근 많은 제조기업이 D2C, 즉 Direct to Consumer 전략을 구사하고 있다. 이제 제조업체도 자체 고객을 확보하려는 노력을 해야 하고, 이미 유통을 가지고 있다면 퍼포먼스 광고보다 1st Party Data와 0 Party Data 확보 및 활용 방안에 대해 더욱 고민해야 한다.

그러기 위해서는 자체 채널을 만들려는 노력이 더욱 필요하다. SNS Owned Channel뿐 아니라 자체 D2C 몰 또는 디지털 채널을 구축해서 고객들의 데이터를 자생적으로 확보하려는 노력이 필요하다.

Q. 상무님께선 이번 컨퍼런스때 '고객 중심, 데이터 중심으로 일하는 조직 만들기'에 대한 주제로 강의를 나눠주실 예정이라고 들었습니다. 어떤 내용인지 간략하게 소개 부탁드립니다.

고객 중심, 데이터 중심으로 일한다는 것이 어떤 것인지, 왜 그렇게 해야 하는지에 대해 현재 제가 맡고 있는 LG CNS B2X 서비스의 다양한 사례를 통해 말씀드리고자 한다. 

추가로 고객 중심, 데이터 중심으로 일하고자 하는 기업을 위해 최근 새롭게 크라우드 리서치 플랫폼 사업(퀴노아)과 D2C SaaS 사업(커머스 360), 데이터 결합 사업 등 을 론칭했는데 그런 서비스들을 통해 중소기업이 크지 않은 비용으로 고객 중심, 데이터 중심으로 일할 수 있도록 도움을 드리고자 한다. 

Q. 어떤 고민을 가진 경영자가 들으면 좋을 강의입니까? 또한 강의를 듣기 전 어떤 것을 준비하면 좋을지 궁금합니다.

고객의 소리를 어떻게 듣고 활용할지 궁금한 경영자, 또는 신규 플랫폼을 막 구축·런칭했는데 어떻게 그로스 성장을 만들어가야 할지 궁금한 경영자, 다른 플랫폼들은 어떤 데이터를 보고 있는지 궁금한 경영자분들이 들으면 좋을 것 같다.

우리의 고객이 누구이고 우리는 고객의 어떤 문제를 해결하고자 사업을 하는지 생각해 오시면 좋을 것 같다.

당연한 얘기라고 생각하겠지만, 막상 우리의 제품과 서비스를 소개할 수 있는 분은 많지만, 우리가 고객의 어떤 문제를 해결하고 있고, 그래서 어떤 차별화된 가치를 제공하고 있는지에 대해 설명하지 못하는 경영자들도 있을 것 같다.

Q. 마지막으로 컨퍼런스에 참석하시는 경영자와 리더 분들에게 한마디 부탁드립니다.

누구나 고객 중심으로 데이터 중심으로 일하고 싶어 한다. 그런데 데이터도 없고 그런 일을 할 사람도 없다고 하시는 분들이 많다.

각 기업의 상황에 맞게 적용할 수 있는 데이터 중심으로 일하는 방법을 얻어 가셨으면 좋겠다.