최형욱 이랜드 전무 9월CC클래스 [브랜드전략세미나]서 ‘기업 성장 과정해서 해결해야 할 과제’ 사례를 통해 설명해

“기업 내부에 ‘서로 총질하는 힘’과 ‘나 중심의 본성’, 이 두 가지가 복합되면 절대 고객중심이 되지 못합니다. 창업가 정신을 살리리면 이 두가지를 극복해야 합니다. 제가 이랜드에 7년 동안 적자이던 브랜드에 들어가서 한 일이 바로 내부에서 고객에게 물어보는 것을 방해하는 힘을 해결하고, 나중심적인 ‘원죄’를 극복해 현장에 직접 나가 고객을 만날 수 있게 한 것입니다.”

19일 저녁 위워크 역삼점에서 열린 카테고리 챔피언 경영자들의 월간모임인 9월CC클래스 [브랜드전략세미나] 세 번째 강사로 나선 최형욱 이랜드 전무는 기업이 성장 과정에서 ‘창업가 정신’을 잃지 않기 위해 반드시 해결해야 할 과제에 대해 구체적인 사례를 들어 설명했다.

최전무는 4년전 이랜드가 7년째 적자를 내던 한 SPA 의류 브랜드를 맡아 ‘해결사’로 들어가게 됐다. 매출 1200억의 이 브랜드에는 본사에만 직원이 120명, 부서가 20개나 있었다. 최 전무가 들어간 시점이 2016년 12월에 갔는데, 이미 2017년 가을과 겨울 옷들을 다 만들어 놨다고 한다. 그는 “문제가 많았다. 제일 큰 건 고객과 상품이 안 맞았다”고 설명했다.

그러면서 최 전무는 본인의 이랜드 입사 당시때 사례를 예로 들었다. 1991년 이랜드가 중소기업때 입사해서 ‘스코필드’라는 신규 브랜드를 맡았던 그는 20대 직원들과 스타트업처럼 빠른 속도로 일했다. 그와 소싱?생산관리 직원 1명, 다자이너 1명 3명이 매일 같이 다니면서 고객에게 물어보고 직접 조사했다고 한다.

최 전무는 “그때 어설펐지만 참 빨랐다. 상품기획하고 바로 공장에 갔다. 손수건, 양말, 넥타이, 그날 결정하면, 그날 샘플이 나왔다. 샘플이 나올 동안 3명이서 수량을 결정했다. 참 빨랐다. 그런데 이걸 며칠이면 될 걸, 2016년도에 들어간 브랜드에서는 1년을 걸려 만들었다. 이걸 만드는데 260일을 소요하고 있는 것이었다.”고 말했다.

문제는 기업이 커지면서 ‘사명’이 퇴색한 것이었다. ‘우리 회사가 왜 이 세상에 있어야 하는지’를 모른다는 것. 이 뿌리에 ‘창업가 정신 약화’가 있었다고 한다. 최 전무는 “정말 놀라운 것은 데이터 상으로도 창업가가 아직 살아있는 회사나 창업정신이 잘 계승된 회사가 그렇지 않은 회사도다 수익이 3.5배 더 높더라는 것”이라며 “어떤 곳은 10배 어떤 곳은 20배까지 차이가 날 정도로 상당한 임팩트가 있었다”고 전했다.

“창업가 정신을 살리기 위해서는 결국 고객에게 물어야…고객에게 묻는 게 기업 에너지의 99%되지 않으면 언제든 ‘내부의 병’에 걸려”

최 전무는 이에 대한 해결책을 제시했다. 그는 “창업가 정신을 살리기 위해서는 한마디로 ‘고객에게 묻는 것’이다.”며 “고객에게 묻는 게 자기 에너지의 99%가 되지 않으면 기업은 언제든 이런 병에 걸리 수 있다. 우리가 허락받은 시간의 대부분을 고객에게 물어봐야 한다.”고 강조했다.

최 전무는 이어 “그런데 기업의 내부에서 방해하고 총질하는 ‘이상한 힘’이 있다.”며 “그걸 고치느라 고객에게 못 물어본다. 이게 현실이다. 물어보지 못하는 이유가 내부에 있다. 내부의 힘, 조직, 사람, 이걸 해결하지 않고는 창업자 정신을 살릴수 없다.”고 전했다.

또 “두 번째는 우리의 ‘본성’ 때문”이라며 “인간은 원래 남들에게 잘 안 물어본다. 우리의 본성이 원래 물어보지 않는다. 철학적으로 ‘자기중심성’이라고 이야기 한다. 원죄, 중력이라고 이야기 한다. 우리가 거스를 수 없는 죄성이 있다.”고 말했다.

최 전무는 적자 해결을 위해 2016년에 들어간 SPA브랜드에서 이러한 ‘창업가 정신 약화’ 문제점들을 정확하게 인지하고 우선 내부에 있는 ‘하이라키(수평절차)를 다 없었다고 한다. 그는 “계급장을 땠다. 복잡한 기능조직을 다 해체 하고 고객이 의미 있다고 생각하는 단위별로 만들었다. 아까 이야기한 이랜드 초창기로 돌아갔다. 2~3일이면 물건 가져올 수 있는 조직으로 바꿨다.”고 밝혔다.

그는 “그랬더니 제일 적응 못하는 사람들이 부서장들이었다. 그동안 찾아가서 물어보지 못한 요인들이 바로 그 상사들이었다. 맨날 모여서 회의하고 자료를 만들고 그러면서 문제가 생긴 것이다. 심지어는 다이이너까지 의미없은 숫자들이 나열된 보고서를 너무 많이 양산했다”고 이야기 했다.

마지막으로 최 전무는 “창업후에 이런식으로 내부적 위기 때문에 어려움을 겪는 기업이 많다.”며 “최초에는 모든 직원이 고객을 따라 다니면서 관찰하고 물어본다. 사실 거기서 어떤 인사이트를 얻는 것이다. 충족되지 않은 고객의 니즈들이 사실 아직도 굉장히 많다. 그것을 찾아내서 뭔가 채워줬기 때문에 성공한 것이다. 그리고 그 다음부터는 이런 조직 내부의 갈등을 해결해 줘야 한다”고 전했다.

한편 총 3개 강의로 [브랜드 혁신 전략세미나]로 진행된 이번 9월CC클래스에는 80여명의 경영자가 참여해 함께 인사이트를 얻고 열띤 토론을 벌였다. 강의 관련 자료들은 CC클래스 홈페이지나 CC클래스 모바일 앱을 통해 열람이 가능하다.